“警官，我侄儿回武汉工作了，他平常蛮忙，我就来帮他咨询落户的事。”

“目前武汉落户的方式有多种，爹爹您介绍一下具体情况，我帮您匹配最便捷的一种，我们周六也上班，网上办也行啊。”

2月17日下午，在武昌区政务服务中心，一名老人来为其侄儿咨询落户事宜，民警姚紫兰接待了他，并根据老人的表述，为他推荐了最快捷的落户方式，还贴心地把所需资料清晰标注出来，方便老人回去转达。

姚紫兰是武汉市公安局武昌区分局人口管理大队的窗口民警，在14年窗口工作中，她始终保持热情周到、严谨细致的作风，以微笑服务为群众办理业务近20万起，保持了“零差错、零推诿、零投诉”的记录，广受居民群众赞誉。

“我要把单调枯燥的办证程序变成让群众感受温馨服务的过程，特别是因种种原因没有办成业务的群众，我都会为他们找出解决方案，减少他们来回跑路。”姚紫兰说。

“急难愁盼”特事特办 为孩子上学解燃眉之急

“还剩3天时间，学校报到就截止了，可愁死我了。”2022年5月18日，汪爹爹拿着一叠资料急匆匆地来到户政窗口，想为自己和孙子办理购房入户业务。可由于汪爹爹购房较早，系统中没有查询到其房产信息，需出具房屋产权登记信息查询单。孩子入学迫在眉睫，汪爹爹急得直瞪眼。

“您先坐下，我们一起帮您想办法。”姚紫兰获悉情况后，第一时间安抚老人情绪，检查相关资料后，与区房管局多番沟通，终于查到汪爹爹2006年在南湖某小区所购住房，随后房管部门也传来房屋产权登记信息查询单，姚紫兰立即为其办理了业务，让汪爹爹当天就拿到户口本，孩子入学也顺利完成。两天后，汪爹爹拿着一面锦旗来到窗口。

“那天雨下得有点大，看到老人家裤腿都湿透了，既感动又难受。”姚紫兰回忆。她认为原则性问题必须坚持，但面对群众“急难愁盼”，应该灵活处理，以服务思维办理审批才是真正的以人民为中心。

练就火眼金睛 精心伪造的毕业证难逃法眼

“姚紫兰除了细心、热心、耐心，还有项最大的优点就是总能精准找到问题所在。”武昌好人、资深窗口民警夏家胜如是说。

2022年9月，办证窗口一位年轻女性拿着一沓资料来办理大学生落户业务，细心的姚紫兰发现了其中的问题。

“她在回答我的问题时，始终不敢看我，很多个人经历回答得支支吾吾。”姚紫兰在询问其姓名、出生年月等基本信息时感觉很顺畅，但是询问其学习工作经历、家庭信息时，女孩表现得神色紧张。

姚紫兰拿着女孩的本科毕业证书，感觉证书上的照片和学信网上的档案照片似像非像，“证书上的照片、学信网的照片和她本人的照片都是齐耳短发，但眉眼间又隐约能看出不是同一人。”

身份证没问题、毕业证可查询，姓名、性别、出生年月日都对得上，到底是哪里出了问题？姚紫兰一遍遍翻看资料，脑海中不断问自己。最终，她将问题锁定在了毕业证的照片上。

原来，小李（化名）只有初中学历，为了能办理大学生落户，她在网上找到人伪造了一套本科学历证明，其中小李的名字和出生日期均和被伪造人一模一样，只要剪成短发，化相似的妆容，把照片稍稍合成，就可以假乱真。

最终，小李被警方处以行政拘留10日的处罚。

在姚紫兰眼中，受理、审核、审批，每个环节都至关重要，不仅要帮群众办成事，也要将不符合要求甚至弄虚作假的材料筛选出来，拒之门外。

窗口虽小，但时刻连接着万家灯火，权利不大，却处处体现着公平正义。在这个户政窗口小团队中，大家公认姚紫兰业务能力最强，在办理疑难问题中总能准确把握，让群众切实感觉到一点一滴的公平正义。

真诚是最大的本领 做一个被需要的人

姚紫兰坦言，自己当年大学毕业后，特别想当老师，后来从事警察才发现，当被人需要时，无论在哪个岗位都能体现自身的价值。

“我觉得自己人生的高光时刻就是在别人需要帮助时的伸出援手，我的孩子也很喜欢我这种不惧困难，乐于助人的态度，我挺满足的。”姚紫兰坦言，在工作和生活中，身边人的肯定和被需要是她不断前行的动力。

“阿姨，我的身份证弄丢了，我想补办一个。”2023年2月6日下午，政务中心来了一位小女孩，姚紫兰看着这和自己孩子年龄相仿的女孩，立即询问孩子的情况。

“根据规定，未成年人应该在监护人的陪同下办理相关业务，你的家长呢？”经了解小女孩今年14岁，父母均在外地工作，自己在体校住校学习，因身份证丢失，想补办一张。

“等一下，阿姨要和你妈妈通个电话。”见孩子要走，姚紫兰立即拉住了她，在电话中，姚紫兰将补办身份证具体办理流程、地点详细告知，考虑到孩子的安全，表示会安排专人送回学校。

由于窗口还需要照看，姚紫兰陪着孩子来到积玉桥警务站，请同事陈其林驾驶警车将孩子护送回了学校。

“叔叔，请帮我谢谢那位阿姨！”临走时，小女孩不忘感谢。

2月22日，姚紫兰再次致电孩子的母亲，询问了孩子的情况，孩子母亲表示等放假了让孩子的小姨陪同前来办理。

在窗口工作，每天都会面对不同的人，受理不同的诉求，解决不同的问题，偶尔还会受气、受委屈、受刺激，但在姚紫兰眼中，这些都是被需要的体现。

带着怨气来，带着客气走；带着问题来，带着答复走；带着期盼来，带着满意走。姚紫兰常说，只有换位思考，把他们的事情当自己的事来办，再难的事也会解决。（徐飞 孙逊 李鑫得）