年轻妈妈小张（化名）质疑公司在其产假期间未按平均工资发放生育津贴，求助政府希望追究公司责任。这封信访件被转到深圳市医疗保障局龙岗分局（以下简称龙岗医保分局）工作人员周柳霞手中。经核查，她给出了令小张满意的答复。在办案过程中，周柳霞还发现其所在公司并未享受生育津贴待遇，主动指导该公司成功申领生育津贴8.8万元。

工作人员用上沟通“妙招” 倾听诉求找到心结

收件后，周柳霞马上与小张取得联系。她负责信访工作已一年时间，总结了不少迅速拉近与信访人距离的小妙招：“一来了信访件，我会第一时间联系，开场白是自报家门：我是龙岗医保分局某某某。坦诚是赢得信任的第一步。一般情况下我先抛开信访问题，跟对方表态：如果对医保政策、经办方面有疑问，可以随时联系我；然后留下自己的手机号，或者加微信。我从不留固定电话，固话似乎会给人距离感。”

接下来，就是倾听其诉求。“信访工作的一个关键点是要去解开信访人的心结。首先要了解对方的‘结’在哪、有什么困难没解决，然后有的放矢去解开这个‘结’。”

据介绍，深圳市医保局对于信访工作非常重视，局领导要求工作人员在接到信访件后需第一时间介入，剖析信访人诉求，深入研究针对性解决方案，在法制的框架下穷尽一切办法解决问题；解决不了的，则要站在信访人的角度、和颜悦色地把道理讲清楚，化解其内心的不满。

“我们要以事实为依据，以政策法律为准绳，争取信访人应有的福利待遇，合理的诉求要解决，不合理的诉求要解释，对违法犯罪行为要果断处置。”周柳霞说。

经过了解，她找到了小张心结所在：小张与公司之间闹了不愉快，还发生过劳资纠纷，经历劳动仲裁调解，导致对公司不信任，怀疑公司并没有按平均工资发放生育津贴，希望借助政府的力量，调查公司是否存在违法违规的情况。

拿事实说话——

资料一份份核验、账单一笔笔计算

这必须拿事实说话。周柳霞向小张详细解释了生育津贴的相关政策，随后邀请其面谈。小张收集了她认为公司违规的一系列“证据”——劳动合同、工资发放流水清单等多份资料，来到龙岗医保分局。

周柳霞与同事们当场核验其劳动合同、生育前后的工资发放流水清单，结合小张提供的龙岗区劳动人事争议仲裁委员会仲裁调解书，一笔一笔地仔细梳理其工资明细、银行流水，并与小张一同计算清楚，结果证实该公司发放的产假工资及补偿款总金额与她生育前的原工资标准相当，符合《广东省职工生育保险规定》（粤府令第287号）第十七条规定。

小张对此心服口服，当场表示无需再找公司支付福利待遇，对龙岗医保分局的工作方式和效率表达了认可。

指导公司申领生育津贴

支持企业发展皆大欢喜

在办案过程中，周柳霞发现该公司尚未向医保部门申领小张等多位女性员工产假期间的生育津贴，于是告知该公司经办人员申领生育津贴的权利，指导具体经办流程。按照她的提示，该公司成功申领了8.8万元生育津贴。公司负责人对龙岗医保分局工作人员的帮助表示感谢,表示这一政策对企业发展有不小的帮助，有了生育津贴支持，他们在聘请女职员时就没有后顾之忧了。

周柳霞表示，这个信访案很有价值：不但解开了信访人的心结，同时还发现了用人单位尚未享受的医保待遇，并向用人单位宣传了生育保险政策。“同时也提醒我们，需要继续加大对生育津贴待遇以及申领流程的宣传，让用人单位更愿意雇用女职工。”

记者：范劭华

摄影：王宁

编辑：罗丹