泉塘街道“12345”市民热线工作人员正在进行工单处理。泉塘街道供图

星沙时报讯（记者 宋彬彬 通讯员 栗稳 李皓彬）“房子漏水的问题终于解决了，我可以放心地对外出租了。”近日,家住长沙县泉塘街道星辉社区新长海广场的廖女士连连向街道、社区“12345”热线工作人员，表达感激之情。

迅速响应

以“接诉即办”为抓手

事情的缘由，要从一个月前说起，廖女士通过拨打“12345”市民热线，反映自己一套位于新长海广场31楼的房屋准备出租，因32楼一住户家漏水，导致自家的阳台及靠近阳台的客厅天花板存在潮湿问题。

发现问题后，廖女士第一时间向湖南万厦物业公司反馈，并与32楼房屋业主进行电话沟通，因该32楼的房屋已出租给他人居住，业主黄女士表示因故无法到场，为此，廖女士的房屋问题未得到解决。

“我这套房子准备出租，因为楼上漏水导致一直没有租出去。”为此，廖女士非常烦恼。3月底，她抱着试试看的心态拨打了“12345”市民服务热线。

居民事，无小事。接到工单后，泉塘街道“12345”热线中心工作人员胡春燕迅速将工单转交至星辉社区热线经办人员胡帅。

建强机制

以“联动联办”为举措

接到廖女士的工单后，胡帅当即联系湖南万厦物业公司负责人卢伟，并同物业工程维护人员上门到32楼查看渗漏原因，经仔细排查，判定漏水为32楼空调外机排水管老化导致。

“如果不尽早整改，渗漏面积会更大，对31楼房主的影响将更大。”排查出问题后，胡帅立即与32楼业主黄女士电话沟通，耐心讲明漏水的原因及问题的严重性。最初，黄女士并没有引起重视，认为并不一定是自己家的空调漏水引起的，也不愿意配合到现场查看。

胡帅表示，在工作中，这样的钉子碰得多了，“如果这样就放弃了，那么一个问题也别想解决。”

胡帅连续5次拨打了黄女士的电话，坚持不懈做工作，终于将她请到了32楼漏水的房屋内，物业工程维护人员当面向她讲明，经过排查确定漏水正是她家的空调外机导致。最终，黄女士表示愿意配合做好整改工作，胡帅随即协调物业和两方住户共同商讨维修方案。

层层推进

以“群众满意”为目标

近日，黄女士聘请专业人士通过高空作业更换了空调水管，从源头上解决了漏水问题。“期间，我们多次上门回访，经过几日查看，廖女士家的天花板已无新渗漏痕迹。”胡帅表示。

从接到工单，到最终解决问题，星辉社区热线经办人员仅用了10天时间。廖女士对处理过程和结果非常满意，频频为“12345”市民热线倾听群众呼声、为民解难题办实事点赞！

今年以来，泉塘街道从建机制、促联动、强实战着手，先后制定政务服务便民热线、疑难复杂工单攻坚化解等工作实施方案，不断规范“12345”工单快速处置流程，充分发挥街道“12345”中心枢纽的作用，强化与社区、部门单位的无缝衔接，实行第一时间派单、分类处置原则，不断探索服务新模式，聚焦“接诉即办”，推进“未诉先办”。即使是一个再简单的民生诉求、普通的邻里纠纷，都下大功夫、花大力气推进抓实办好。