“目前，京东大药房一年服务超1亿患者。”5月10日，在京东大药房7周年品牌伙伴大会上，京东健康医药事业部负责人表示。

2016年，京东大药房正式上线，到今天服务超1亿患者，这个医药零售渠道的动向，是中国医药零售趋势发展的典型样本。从最初只网售几款OTC药，到能将抗癌药送到全国任何一个区域的患者手中，再到成为全国收入规模最大的零售药房，京东大药房正在服务更多人“在线购药”。

“疫情后，中老年群体购药方式开始逐步向线上转移，这是一个非常难得的信号。”据京东健康医药事业部消费药品部负责人透露：与疫情之前相比，疫情之后36岁-45岁用户数量增长60%，46岁-55岁用户数量增长56%。

如今，京东大药房的收入规模已不输中国任何一家连锁药店，承担着繁忙的医药零售任务。如何做到更好？可以看到，沿着“专业化服务”和“全品类扩容”两大方向，京东大药房同时进行着升级。

触达患者内心

2021年3月，一位购买了治疗实体瘤常用的吉非替尼的消费者在京东留言：孩子奶奶肺癌早期医院大夫让买这个药试试，老家医院买不到，没想到京东上竟然有。

2023年4月，一位购买甘精胰岛素的患者留言表示，第一次在京东大药房买胰岛素，产品包装挺好到位有保证，价格也比较亲民。冷链送货，标准直达，再也不用跑市区了，在家门口就可以，少了好多麻烦。

大多数医药电商只解决了产品选择的问题，但京东大药房更多一个物流配送能力，配送与多样化的产品、专业化的药学服务“捆绑”在一起，才能发挥药品零售服务的最大效用。比如，对于肿瘤、罕见病、急症等患者来说，药品可及性和专业化服务是最重要的。尤其是在过去三年，受疫情影响，这些有特殊配送需求的药品能及时送到格外关键。

据京东健康医药事业部负责人介绍：京东健康构建了全国超过23个药品零售仓库，并在全国建立四个批发主体，“在337个地级市能够保证物流的次日达，在400多个城市能够提供快至28分钟的送药上门服务。”

品类全、低价省钱、配送有保障，是不少慢病患者长期购药最在乎的三个关键点。目前，京东大药房的慢病患者药物持续治疗时间（DOT）环比延长37%，这意味着患者对平台的信赖逐渐加深。

用户沉甸甸的依赖与信任，对京东大药房来说，既是动力也是责任。比如，对于广大慢病患者来说，买药省钱永远更受关注；于是，7周年庆期间，京东大药房基于用户需求，联合多家全球知名医药品牌启动了“家庭关爱行动”，即日起至6月20日，消费者在其家庭常备药线上页面购买药品，即可享“第二次购买享1折优惠”。

可以看到，京东大药房希望以此帮助有家庭日常用药需求的消费者，更大程度节省购药开支；此外，京东健康还推出家庭常备药过期换新服务，解决用户购药的后顾之忧。

同时，用户信赖带来的，还有更准确、更新的用药需求。最初，京东大药房主要只提供药品，如今7年过去，基于良好的用户反馈，眼下已经可以为患者提供从筛查到治疗的闭环、全周期解决方案。

“实际上，我们将每一款药品，都会“拆分”成患者对相关疾病的认知、就诊意愿，诊断能力，治疗能力，再到最后的康复管理，通过线上线下联动帮助患者全面接受治疗。”京东健康医药事业部负责人解释。

当药事服务经验积累到一定程度，更强大的质变就诞生了。目前，京东大药房以疾病为主，设立单病种方案，为病种内任一病程的患者提供专业帮助，已与数十家全球药企合作共建18个单病种患者关爱中心，覆盖43个疾病种类。

从单纯卖药，一路逐步升级为对患者健康的全面服务，最终得到强大的用户信赖，这是京东大药房数据所展示出来的明显特点。

以患者为中心，与药企伙伴共建更大、更深合作生态

有了庞大的用户基础，京东大药房能更顺利地与药品和医疗器械企业共同创新，为用户带来更多优惠、更有疗效的新品和专业服务。

在过去一年里，京东大药房的新品首发上市方案取得了很不错的成果。以一款糖尿病产品为例，上线两小时，销量就突破了百万元。

越来越多的新特药考验着京东大药房的整合能力，也挑战着医药企业的旧有习惯。稔熟医院和零售药店渠道的药企，要如何妥善用好互联网渠道做推广和服务患者？

京东大药房宣布：将开放若干工位给合作伙伴，“有需求的药企可以直接把办公室搬到京东来，共同提高服务患者的能力。”

可以看到，对合作伙伴“开放”工位，显示出的是京东大药房坚定与合作药企等多方伙伴一道，“以患者为中心”展开共创的决心。因为，随着用户需求日趋专业化，京东大药房的服务深度也在加速提高。比如，针对一些保存、使用要求较高的特药针剂，京东大药房探索出了全新的场景，例如与医院、医生、特药药店等线下渠道合作，无缝衔接服务患者，保障可及性与时效性。

京东健康医药事业部线下零售相关负责人介绍：如果患者需要到院内输注产品，京东健康会将产品第一时间配送到医院供患者使用；如果患者无法到院内应用，京东健康会协调当地合作的医疗机构为患者服务。

“还有一部分特殊疾病的患者，不仅需要专业的输注，还可能有很多潜在不良反应，在相应地区我们打造了一些医院的合作，患者可以在这里完成转诊、预处理、输注、留观等安全用药的全流程。“该负责人表示。

在上述负责人看来，京东大药房的目标在于做好前、中、后端的一切准备，药械企业只需要专心提供好产品就行。

除了为药械企业提供全渠道服务，京东大药房也帮助合作药店开拓全域市场。大豫金花大药房总经理沈茂君介绍：大豫金花药店登陆京东健康3个月后，销售额就达到400多万元，半年后超过了1000万元。

在和京东大药房合作过程中，大豫金花也摸索出来了一些宝贵经验，“打造爆款对于打开市场还是很重要的，基本有三步，一是选择有用户开发、复购空间的产品，二是利用营销矩阵做好流量供给，三是做好全域营销。”

这与京东健康打造全渠道营销布局的思路基本一致。2022年，京东健康年度盈利3.8亿元，这也是公司成立以来扭亏为盈的关键一年。2023年一季报，京东健康又报喜：经营盈利达7.95亿元，同比大幅增长。

京东健康医药事业部负责人表示，7年来，京东大药房携手全球医药品牌和商家，共同将“供应链”做成了“共赢链”；未来，京东大药房将继续围绕医患双中心，推进线上线下一体化全场景供应链升级，以全域全渠道数字营销持续驱动增长，与全球医药健康品牌实现共创、共享和共赢。

撰稿｜烟酰胺

编辑｜江芸 贾亭

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