为平稳有序实施我市新冠病毒感染“乙类乙管”，围绕“保健康、防重症、强救治、优服务”的工作目标，全力做好新冠病毒感染者服务工作，守卫人民群众生命健康，郑州市委主要领导亲自安排部署，市疫情防控指挥部面向全体市民建立了“新冠病毒感染者服务平台”，并于1月4日开通运行。据悉，平台上线以来，截至1月15日，入口点击量累计达3.1万次，累计上报群众诉求事件数量582件，已办结553件，正在办理处置的29件，办结率95%。

感染者有求医问药需求均可平台“下单”

我市“新冠病毒感染者服务平台”由市疫情防控指挥部社区（村）服务专班联合大数据局牵头成立，依托郑好办、郑政钉等线上平台，为我市新冠病毒感染者（有症状疑似感染者）有求医问药等需求的求助者提供药品代购、康复指导、协助转诊、协调住院、心理咨询等医疗相关服务，重点服务保障65岁以上老人、婴幼儿、基础病患者、孕产妇和行动不便的残障人等重点人群。

群众可通过“郑好办—防疫服务专区—新冠病毒感染者服务平台”，填写感染症状、个体诉求类型等相关信息后提交诉求。社区（村）工作人员和家庭医生团队通过“郑政钉—基层数字化工作台—我的待办”查看市民提报的诉求，并及时根据实际情况进行服务保障。

为了统筹抓好服务平台群众上报诉求，各开发区、区县（市）和街道（乡镇）都成立了相应的服务专班，全市3287个社区（村）建立由23318名（其中下沉医护人员6224人，社区（村）干部、民警等网格员17094人）基层网格员和医护团队组成的“9+N”居家康复服务团队成员，全面负责群众提报诉求的接单处置。

据统计，在已经上报的群众诉求事件中，协调住院、协助转诊、用药指导、健康指导等医疗服务类诉求462件，占79%；检测试剂、退热药品、生活物资代买等生活类诉求120件，占21%。

确保群众安全度过新冠病毒感染高发的困难时期

平台上线试运行以来，已经帮助部分在疫情期间求助的市民解决了求医问药等困难，受到了群众的广泛好评。1月5日，郑东新区商都路办事处康平社区接到本辖区群众在网络服务平台中提出的医疗类诉求：家中87岁老人要返回养老院，需要核酸阴性证明，社区网格员在了解老人身体情况后，当天安排了核酸采集人员上门服务，老人核酸检测结果正常，顺利返回养老院；金水区经八路街道任砦社区一位94岁老人在省职工医院住院，因白肺需要转院至郑州人民医院，但医院呼吸科已住满。社区工作人员和家庭医生团队接到群众诉求后，立即协调联系，将老人安排至郑州人民医院外科住院，目前老人正在接受治疗，病情逐渐好转。“在平台上反映问题，你们能及时处理，而且体谅我们的焦急心情，全程保持电话沟通，实在是太感谢了”，对社区工作人员真诚的服务和负责的态度，老人的家属再三表示感激之情。

据悉，下一步郑州市“新冠病毒感染者服务”将进一步完善各种功能和服务水平，让群众就医、求助渠道更加顺畅；持续加大对服务平台的宣传力度，提高群众的知晓度，使之成为解决群众急难愁盼问题的便捷通道；同时，加大对基层网格员的培训督导力度，提升办结率和群众满意度；加大对群众急需药品等物资的支持力度，更好地满足群众的服务需求。服务平台相关负责人表示，“市民群众遇到就医问药、生活保障、心理咨询等方面的困难，均可通过服务平台进行求助，各部门将通力协调，最终解决群众遇到的难题，确保让群众安全度过新冠病毒感染高发的困难时期。”

郑报全媒体记者 邢进