随着信息技术快速发展，在医疗行业中，电子健康卡、线上支付、预约挂号等智慧服务项目为患者就医带来了更多的便利。但是有这样一个群体，他们年事已高，没有智能手机或者不会使用智能手机，导致现在的老年人逐渐成了互联网时代的“弱势群体”；且受病情、身心状态等影响，老年患者易发生其他安全不良事件。

南华大学附属南华医院门诊部积极响应院党委的号召，聚焦工作中的重点难点问题，将党建与服务融合，立足老年群体健康需求。秉承“主动靠前一小步，温暖群众一大步”服务理念，将老年就诊服务处靠前一步，提供全程“五优五心”服务。

门诊办重新布置门诊大厅岗位，将老年就诊服务处和咨询服务前置至大厅入口，对老年患者第一时间进行安全评估、分诊和咨询等工作。危急重症患者及时启用绿色通道，护送急诊科就诊。对跌倒高风险的患者，老年服务处分诊后由流动导诊护士对接，选择正确助行工具，必要时护送就诊。接诊护士热情向患者介绍门诊就诊环境、就诊流程，关注老年群体身心，主动提供便民服务。

全程做到“五优”服务：优化就诊流程、优先挂号、优先就诊、优先检查、优先取药等系列综合服务。强化“信心、爱心、细心、诚心、舒心”五心服务理念，以“人人都是主人翁”的精神，全心全意为患者服务。

分诊护士、流动导诊、各诊室医务人员、志愿者、安保人员全程把控老年患者就诊全过程，做到安全、便捷、便民、便利、无缝隙交接和无缝隙诊疗。

门诊老年就诊服务处开展以来，老年患者尤其是行动不便者就诊时间明显缩短，提高了诊疗效率，提升了老年患者就诊体验，更大程度保障了门诊老年患者的安全，从而提高了患者就诊满意度。

南华大学附属南华医院门诊始终坚持党建引领，促进党建与服务深度融合，全面贯彻落实“人民至上、生命至上”的理念，创新管理、服务模式，提升门诊服务效能，更好地为人民群众提供“安全、舒适、高效、满意”的医疗服务环境。

（编辑ATU。 ）

湖南医聊特约作者：南华大学附属南华医院 应建华 朱夏莲

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