又是一年“双十一”。近日，各大快递公司的送货量都在增加。快递员不送货上门，甚至不沟通直接将快递放至自提柜、驿站、门卫等代收点，由此产生快递丢失、快递难找、需额外支付存放费等问题，再次成为舆论场热议话题。

据报道，在某消费者投诉平台搜索发现，截至3日晚11时，有关送货上门的投诉有22446条，其中多数投诉内容涉及快递公司未经允许直接将快递入库驿站，拒绝送货上门等。

黑猫投诉截图

消费者进行相关投诉当然不无道理。根据《中华人民共和国电子商务法》和《快递暂行条例》的相关规定，快递员应当将快件投递到约定的收件地址、收件人；如果交由他人代收的，也应当经收货人同意。

在现行法规和消费者反馈的双重约束下，快递员为何仍不送货上门？一组数据或许能解释一二。2022年，快递业务量完成1105.8亿件，平均每天超3亿件，甚至行业最高日处理能力超7亿件。今年11月1日至11月4日，全网累计揽收量20.27亿件，再创历史新高，也就是平均每天揽收超5亿件。

由此不难想象，一线快递员派送的快递数量之多，压力之大。再加上快递员的收入与派件数量息息相关，送货上门消耗的时间和与用户的沟通都是成本，这就降低了派件效率，与所得的利润不成正比，因此即便放入驿站或快递柜需要自掏腰包，承担丢件或被投诉的风险，快递员也不惜选择用时间来换取效率和利益的更大化。

取件短信

而快递是否送上门不断引发热议，显然是其服务现状未达到社会预期。不可否认，随着人们生活状态的改变和基础设施的建设，类似于“快递送上门是天经地义”的看法也在慢慢动摇。比如，对于活动不便的老年人，快递送上门是刚需；而对于单身上班族，考虑到上下班时间和安全因素，有些则更倾向于放快递柜或者驿站。对有些人而言，是否送货上门甚至是选择一个购物平台的理由之一，而有些人对快递的上门电话只觉得是打扰。

可见，具体到投递这环，无论是基于居住环境的设施配套，还是个人的生活状况，人们对于快递服务有着个性化需求。随着大众消费习惯的改变，快递深刻地嵌入到了人们的生活，人们本就对快递行业有着诸多期望。而快递行业处于网络消费的重要一环，其生存和经营状况不可能在这个链条中独善其身。

面对不断上涨的快递数量和差异化的服务要求，除了监管力量的投入，仍需市场规律的调节。在整个购物链条中，购物平台不妨设置不同的投递选项，是送货上门还是驿站自取；快递企业也应遵守契约精神，保障用户的知情权和选择权；在收取快递的环节，也应给予消费者一定的主动权。

9月30日，快递员在快递网点分拣包裹。新华社记者 牟宇 摄

快递的末端配送环节与用户体验关联最为密切，但由快递行业规则的不完善产生的成本却不能只让一线配送员和用户消化。在新型的商业形态下，快递服务必然会经历动态调整的过程，这需要各个环节相互配合、不断提升，才能带来包含快递投送等相关服务业层级的整体提高。