平度融媒讯 近年来，市医疗保障局坚持把群众诉求作为“第一信号”，把为民服务作为“第一职责”，把群众满意作为“第一标准”，快速回应解决群众的“急难愁盼”，跑出民生诉求办理“加速度”，群众满意度不断提升。2020年以来，参与承担的群众满意度“病有所医”调查项在青岛各区市的排名由第6位升至2022年度的第2位。2022年至今年5月，12345热线办理工作质效共有11个月位居我市同类部门第1位。

从逐级转办到即时通话，“接诉即办”在线解决实时诉求。“按照以往办理模式，群众拨打热线电话后，诉求逐级转办处理，这其中存在一定的信息传递时差，尤其是部分急切诉求不能实现‘立等可取’，容易引发群众重复投诉。”市医疗保障局相关负责人介绍说，为解决这一问题，该局借助外部力量同时统筹局内资源，推动实现解决问题的效率“跑赢”来件交办速度。一方面，建立三方通话机制，对接热线管理中心，针对群众来电集中的热点和共性问题，对知识库数据进行全面梳理更新维护，以“一问一答”形式，定期推送最新的政策解读及问题答复口径，借助12345热线平台第一时间向市民做好政策答复。对较为复杂、热线平台不能答复且市民要求立即答复的，则实行热线平台、来话人、业务科室三方通话，群众只拨打一个电话便能成功解决诉求。另一方面，创新实行“行政值班+业务听班”双值班模式。值班人员在做好24小时政务值班和应急值守的同时，对接收的12345热线转办单和群众来电诉求按照答复口径模板即时予以答复，问题复杂的限时联系相关业务科室听班人员答复，确保当天收到群众诉求，当天解决群众问题。

从被动应答到提前抢答，“未诉先办”精准解决潜在诉求。该局将医保服务供给模式由被动变为主动，从源头上减少群众诉求。通过建立群众诉求定期分析机制，提前介入准备应对措施。自2020年以来，市医疗保障局一直坚持对12345热线办理工作进行定期分析，梳理总结经验教训，预测未来一段时期来件高频事项，提前准备应对措施，合理化减少群众来件。同时，建立大额不报销费用与群众提前沟通机制，将问题解决在萌芽状态。针对域内定点医疗机构，专门下发通知要求在使用目录外药品耗材之前，要充分保证群众的知情权，避免后期在医保报销时因自费费用过高引发投诉。针对在异地治疗回平手工报销的群众，根据我市政策不能报销的大额费用，该局在审核时便主动联系群众，详细解释报销政策，尽力争得群众的理解和支持，合理引导心理预期，避免后期群众收到报销款后因心理落差较大而不满。

民有所呼，我有所应。群众诉求是社情民意的“晴雨表”、急难愁盼的“汇集地”，是送上门的群众工作。下一步，市医疗保障局将继续紧盯群众诉求，积极回应群众期盼，在推动“接诉即办”取得更大成效的基础上，向“未诉先办”主动寻解问题努力延伸，知民情、解民忧、纾民怨、暖民心，用心用情做好群众工作，深入践行“群众满意360 医惠保助365”的服务理念，不断提升群众在医保领域获得感和满意度。  （张艳芬）

平度融媒编辑：宋嘉山