“工单受理要及时，工单回复要迅速，工单处理要满意……”这几乎是中小企业服务中心每一次会议党委都要强调的问题。按照热线专员受理工单，一把手亲自抓，分管领导亲自督办，相关科室联系处理工单，热线专干回复处理结果的闭环工作流程，西安市新城区中小企业服务中心12345市民热线工单2022年10月、11月及2023年3月考核全区排名并列第一。

当日事当日毕，提升工单处理速度

“当日事当日毕”这是新城区中小企业服务中心党委在会上提出的工单办理的响应速度，第一时间受理，第一时间联系当事人，第一时间进行网上回复，这几个“第一”是对工单办理的要求。去年10月，由于夏季高温和暴雨，一个基层企业商场的商户因空调和漏水问题投诉工单激增，领导第一时间安排部署，带队深入企业实地查看现场，联系企业负责人、当事人，三方协调沟通商讨解决方案，最终达到满意的处理结果。

“五个一，三服务”提升工单办理服务温度

为进一步提升工单处理中群众来访接待服务质量，强化为民意识，使为民服务有态度、有温度，不断提升干部作风能力，树立良好的为民服务形象，中心党委推行“五个一，三服务”制度，即对来访人员做到一杯热茶，一把椅子，一句问候，一次受理，一次办结；进门有人带，办理有人领，办结有人送。基层企业中由于一些历史遗留问题，企业职工进行投诉来到中心上访，一些职工情绪激动甚至大吵大闹，负责接待的领导和干部总是秉持“五个一，三服务”的原则热情接待，动之以情晓之以理，多方协调沟通，寻求最佳处理方案。此制度的推行，大力提升了干部作风能力，得到了群众的一致好评。

主动承担、迎难而上提升工单处理满意度

受理工单不回避问题矛盾，主动承担责任，主动上门，积极沟通；遇到新问题、新现象、复杂问题迎难而上，积极探索解决问题的方法和措施。在处理基层企业商场商户投诉空调和漏水问题的工单中，由于商户是直播公司，存在夜间营业时间和商场空调开放时间的冲突，以及漏水损失及维修费用较高等棘手的问题，中心党委多次研究部署，要求负责处理工单的企业科不畏难题，积极寻求最佳解决方案。企业科积极联系当事双方，深入现场了解查看，站在双方的角度积极协调，要求基层企业一是尽快组织有关部门对现漏雨点位给予维修处理，避免漏雨现象再次发生；二是提高服务质量，规范服务用语；三是双方本着公平、公正原则，协商解决赔付问题，化解矛盾纠纷，共同营造一个良好的营商环境。秉着“以理服人，以依据服人，以解决问题服人”的工作做法，最终圆满解决投诉工单。

去年以来，新城区中小企业服务中心12345市民热线“按时答复率100%、网上投诉事项回复率100%，工单处理满意度100%”，成绩代表过去也激励着未来。投诉依然还有，受理还在路上，“重视有高度、工作有力度、服务有温度”一直是我们不变的目标。