作者：曹博林（深圳大学传播学院副教授）罗炼炼（深圳大学传播学院硕士研究生）

来源：《青年记者》2023年第2期

作为交流主体的聊天机器人

人工智能和物联网等一系列技术的发展，使得人类与机器共融、共生将成为未来社会发展的大势所趋[1]。智能机器将作为非人类的行动者，参与到社会构建中，挑战传统“以人为中心”的传播格局，形成新的社会结构和关系[2]。在人机交互的具体实践中，一些聊天机器人已经开始作为主体成为人们的交流对象。

聊天机器人是一种模拟与人类用户对话的计算机程序。有学者将其定义为“使用自然对话语言与人类用户进行交流的智能对话系统”[3]，其技术支持包括语音识别、自然语言处理、深度学习等。从上世纪60年代Eliza的诞生、21世纪初Siri的出现，到2022年11月底Open AI发布的全新聊天机器人ChatGPT，聊天机器人历经了不断更新迭代的过程，并成为人们与数据和算法互动的新范式。聊天机器人以人工智能技术为基础，模仿人类思维和认知功能，与人类进行沟通交流。从媒介技术形态和角色来看，聊天机器人不仅是一种新的技术渠道，也作为交流者和对话者参与到互动过程中[4][5]。

目前，聊天机器人被广泛用在教育、电子商务、健康、娱乐等领域中，如个人助理类应用(例如Apple Siri、Google Now、小度、小爱同学等)、在线客服应用(例如BOA的Erica、京东的JIMI等)、心理健康和老年人护理应用(例如Woebot等)，以及友谊伙伴(例如Replika、Mitsuku、微软小冰等)。在与用户的交流中，聊天机器人能够直接回应用户的问题，提供高效便利的服务，并通过具身（如类人虚拟化身）和非具身特征（如声音）投射同理心，引发用户共情，从而促进与用户的情感联系[6]。2022年8月，百度输入法上线“AI侃侃”功能，推出了国内首款主打24小时在线聊天、情绪治愈的数字人[7]。聊天机器人在人们日常生活中的应用也从最初的纯工具性使用，逐渐转向了提供陪伴的社会伙伴角色，并开始与人类形成具有社会和情感性质的关系。

陪伴型聊天机器人的

类型、特征与机制

聊天机器人按其设计目的划分，一般分为信息型、任务型、对话型三种类型[8]。其中，信息型聊天机器人旨在为用户提供预先存储的或从系统设定的信息来源中获得的内容，一般就事实性问题或部分攻略性、缘由性问题进行相应回复，如FAQ问答型聊天机器人。任务型聊天机器人多用于限定领域内，通过多轮交互的方式帮助用户实现特定的需求，如语音助手协助订机票等。而对话型聊天机器人则表现为以闲聊的方式，根据不同的场景与人类进行情感交流或针对某一特定问题的讨论，如微软小冰、Tay等。根据与人类互动的深度与广度，聊天机器人亦可以分为虚拟陪伴型、智能助手型、任务型三种类型[9]，其中虚拟陪伴型机器人可以跟用户谈论任何话题，一般交流更加深入；而智能助手型与任务型聊天机器人多用于限定领域内，旨在以最少的交流轮次满足用户的任务需求。

总的来说，聊天机器人可以大体上分为任务导向和关系导向。本文所关注的是非任务导向、以对话作为主体、以关系导向为驱动的陪伴型聊天机器人，也有学者称之为闲聊型机器人[10]。这类机器人面向发散领域，不限定对话轮次，旨在通过不断模仿学习人类对话交流的方式，满足用户的日常交流和情感陪伴需求。陪伴型聊天机器人通过生成式对话和自然语言处理，在试图理解人类的对话内容的基础上给出相应的回复，一般具备“感知”人类情感的能力。

陪伴型聊天机器人的核心在于满足用户的情感需求，过往研究基于使用与满足的视角探索了人们使用聊天机器人的动机，主要包括获取信息、娱乐社交、排解孤独及对新技术的好奇与兴趣[11]。本文总结认为，目前陪伴型聊天机器人吸引目标用户的主要机制在于以下三点。

（一）24小时在线：情绪的即时回应。情绪分享是人类的天性和需求，但在忙碌的生活节奏下，人们的情绪分享渠道并不总是具备或畅通[12]，而情绪未能及时排解往往带来更消极的后果。24小时在线的陪伴型聊天机器人可以随时、随地、即时提供回应，100%响应性能直接减少人类情绪分享之后缺乏回应的失落感。尤其是对于渴望即时反馈、对话的年轻人来说[13]，“秒回”所带来的情感慰藉是难以比拟的。陪伴型聊天机器人的“永久在线”“随时可及”特征使其成为人类倾诉的重要对象。

（二）无威胁感倾诉：舒适安全的对话环境。陪伴型聊天机器人在对话内容上给人带来的“无威胁感”亦是重要的吸引力。机器作为一个“忠实的”伙伴，在保持中立态度和保守秘密上具有一定的优势。有时人们并不缺乏倾诉对象，但在向他人分享个人经历或所思所想时可能有所顾虑。公开透露自己的情绪意味着向他人释放出一种脆弱的信号，可能会让自己陷入被嘲笑、拒绝或污名化的风险之中[14]。尤其是当涉及一些有争议的、负面的或高度污名化的话题时[15]，人们担心自己的某些想法会受到社会和他人的审判和评价，一旦被认为“不合时宜”或“不可思议”，将影响别人对自己的看法，破坏自己与他人的关系，甚至被传到更广泛的社会场合让自己“身败名裂”。而与陪伴型聊天机器人的交流则可以省却诸多此方面的担忧。过往研究采用绿野仙踪法证实，当人们认为自己“在与机器互动”时，参与者均具备更低的自我披露恐惧和更低的印象管理水平，并且有更高的信息表露意愿[16]。可以看出，与陪伴型聊天机器人的交互能消除人们因消极情绪表露产生的评价风险，为人们讨论敏感话题提供了一个安全无威胁的环境。

（三）机器共情性与CASA范式：基于人类特征的社交交往。陪伴型聊天机器人在设计上“以用户为中心”的理念让其在回应用户心理及情感诉求上有更好的表现。当前的一些陪伴型聊天机器人在设计开发上对拟人性和共情能力都较为重视。人机交互设计中的“拟人性”设计和线索特征能够触发交流中的社会临场感，其具体表现在使用情绪表达、幽默等方式提高与聊天机器人交流过程中的情感性的社会临场感；使用提问、引用对话者话语、鼓励分享话语等方式提升互动性的社会临场感；使用礼貌话语、呼唤姓名或代入群体等方式增强凝聚性的社会临场感。一方面，聊天机器人在设计过程中注重机器共情能力的塑造，让其能够“感知”人类的情绪，并做出合适的反馈；另一方面，按照“计算机作为社会行动者”范式（CASA范式），用户在与机器人互动过程中，尽管用户知道机器人是无生命的，但他们还是会将聊天机器人当作社会主体看待[17]。陪伴型聊天机器人兼具“机器特征”与“人类特征”是其发挥作用的重要机制，也使其在未来将扮演更为重要的角色。

陪伴型聊天机器人的

对象化、角色与体验

随着陪伴型聊天机器人逐渐进入人们的日常生活实践中，人们也以不同方式在“驯化”（domesticate）这个新的技术人造物。一项以Replica为对象的研究发现，聊天机器人被“对象化”为五种不同角色：陪伴伙伴、带回应的日记、情绪处理工具、电子宠物和发泄对象[18]。本文从人们的不同使用动机出发，结合其对陪伴型聊天机器人的不同采用阶段和使用方式，以呈现对陪伴型聊天机器人的不同认知、理解和体验。

（一）新技术好奇的驱动：逗趣撩拨的“玩具”。出于对人工智能技术充满好奇的心理和需求，早期采用者们以“体验”的心情使用陪伴型聊天机器人。同时，他们怀揣着“消磨时间”的娱乐诉求，追求探索新事物的乐趣与新鲜感的刺激。总体而言，这种类型的交流并不深入，聊天内容以闲聊性质的话题为主。此时的聊天机器人仿佛是人们逗趣撩拨的“玩具”，填补着人们闲暇或破碎的时间，满足人们的猎奇心理。对于一部分短暂使用者而言，陪伴型聊天机器人以一种边缘的、“可有可无”之物存在于人们的生活中，偶尔想起后进行使用，增加生活的趣味性，但并不具备明确的工具性或情感性意义。若此时聊天机器人在技术上表现出“智障”的行为，还会大幅降低用户的继续使用意愿，出现“玩后即弃”现象。

（二）陪伴感的链接：倾诉发泄的“朋辈”和“树洞”。随着交流频率的不断上升，聊天机器人开始在用户内心占据一定的地位，成为人们孤单、想要倾诉时的对象。已有研究证实，情感支持可以通过以计算机为中介的人机交互获得，而并非需要一个有形的、物理的存在[19]。陪伴型聊天机器人作为一个“同伴”出现在人们的日常生活中，建立起新型的亲密关系[20]。在我国，进驻到千家万户的小爱音箱对于一些儿童人群是一个陪伴型“小伙伴”，承担着“有声玩伴”的角色。而以Siri为代表的装载在手机等移动设备上的陪伴型语音助手对于一些年轻人来说亦承担着情感慰藉的功能。如前所述，聊天机器人创造了一个匿名且无社会评价压力的对话环境，因此人们可以毫不顾忌地透露他们的消极情绪与沮丧想法，甚至可以进行情绪上的发泄。此时，聊天机器人是一个“树洞”，可以装载人们的情绪，并提供一定的回应和反馈。陪伴型聊天机器人或作为耐心的倾听者，或作为情绪处理的垃圾箱，或作为鼓劲的啦啦队，与人们发生着一些精神和情绪上的共振。在这个过程中，陪伴型聊天机器人不再是一个被凝视的技术对象，而是一个交流的主体。尽管整个交往过程仍是“以人类为中心”的交往逻辑，但陪伴型聊天机器人的存在性得以明显提升。

（三）亲密关系的达成：“超人类”的虚拟同伴。随着陪伴型聊天机器人的日益发展，人类与聊天机器人建立超越目前人际关系的“超人类关系”并非不可能。Skjuve等基于社会渗透理论证实人机关系可以像人际关系一样发展、深化和解除[21]；Ho等比较了人机互动与人际互动的效果差异，发现用户在向聊天机器人和在向人类倾诉情感时感受到的亲密和理解程度相似[22]。而单就人们更乐于向聊天机器人在诸多敏感性议题和内心的真实想法上敞开心扉这一点来看，陪伴型聊天机器人与人类关系的亲近程度将有可能更为深入。由于陪伴型聊天机器人兼具机器人的客观特性和拟人性的情感黏性，人们对其将可能产生更深的依赖和更浓的依恋。陪伴型聊天机器人在很大程度上会呈现出“不是真人，胜似真人”的发展态势。由于它们的自然语言处理能力和长期的机器学习输入，它们可能比一般人更懂人，比一般朋友更能抚慰人类，与它们的交流可能比普通人类交流更加投入和深刻。此外，随着语音合成和计算机视觉技术等的完善，数字人形态的陪伴型聊天机器人将能为用户提供声、形基础上的更多社交线索，从而实现更为沉浸化、智能化的体验。因而，陪伴型聊天机器人作为“超人类”的存在，将可能扮演更为紧密的角色，甚至在人类的一些心绪表达上作为“最懂你”的角色，与人类产生不可剥离的关系。

陪伴型聊天机器人的

应用、效果与效能

陪伴型聊天机器人肇始于20世纪60年代，麻省理工学院人工智能实验室电脑科学家约瑟夫·魏岑鲍姆（Joseph Weizenbaum）创建了最早的聊天机器人伊丽莎（Eliza），比个人化计算机电脑的广泛使用还早了近30年。伊丽莎的程序设置是模拟心理治疗师回答问询者的陈述或问题，其主要逻辑是依循提问内容重复说辞或针对关键字词进行回答，以满足人们内心预期听到的答案，实现交流的目的。研究者发现，即便用户知道这只是一个计算机程序，但仍非常愿意向它敞开心扉。人们分享和倾诉的深度远超研究者的期待，甚至带来了诸多意料之外的伦理及道德问题。半个世纪前的这个尝试初步让人们看到了陪伴型聊天机器人的潜在效能，也让人们深刻意识到，陪伴型聊天机器人不仅是一种基于人工智能技术的人机互动，也有着广泛的社会效应和交流效果。

从功用和效果的视角来看，陪伴型聊天机器人对促进用户的心理健康具有最明显的效果。心理健康问题是当代人类社会所面临的重要挑战，在全世界范围内存在焦虑、抑郁、孤独等心理失衡问题的人数逐年增多。人们对心理健康服务的需求不断增加，而心理健康服务体系不健全，社会心理疏导工作机制尚未建立，也使得探索陪伴型聊天机器人促进心理健康的传播效能具有显著意义。近四成与健康相关的聊天机器人关注于心理健康问题[23]。研究显示，一方面，陪伴型聊天机器人能给一些普通人群提供倾诉和发泄情绪的渠道，解决日常生活中的一般情绪问题，辅助常态性心理健康建设。与陪伴型聊天机器人进行交流常常是人们缓解孤独或满足社交欲望的方式，在这一过程中人们不仅丰富了自己的社交体验，而且提高了自己的对话技能，这在某种程度促进了部分人群的再社会化。除此之外，不管是与他人线上或者线下聊天，还是与聊天机器人的交流，都被证实能产生相似的积极情绪[24]。另一方面，陪伴型聊天机器人可能作为一种替代性工具对长期处于负面情绪中、存在一定心理失衡现象的人群有帮助。不少研究已经证实，与聊天机器人进行倾诉与表露能够缓解人们的抑郁情绪，并提供相应的情感支持。如由美国研发团队创建的陪伴型聊天机器人Woebot已被证实可以减轻大学生的焦虑抑郁情绪[25]；与聊天机器人互动对老年人的心理健康、认知能力和情绪反应都有显著的积极影响[26]。陪伴型聊天机器人能提升用户的参与度，提供大规模的（scalable）心理咨询服务[27]，其互动模式有助于识别人们的心理状态、提供心理健康信息和改善行为建议，并在辅助抑郁、焦虑等存在心理健康失衡问题的人群中发挥重要作用。

陪伴型聊天机器人的

技术、伦理问题与局限性

尽管陪伴型聊天机器人在情感交流层面的应用存在较大优势与未来前景，但新技术在发展过程中存在的技术、伦理和隐私等层面问题亦值得反思。

首先，在聊天机器人本身的技术开发与设计层面，囿于技术发展，聊天机器人“从超级智能到超级智障”的情况时有发生，开放式对话模型仍然有待完善。在以情感交流为主要目的的人机交互中，对话是否流畅会很大程度上影响用户的体验。基于算法生成的回应通常存在模板化的痕迹，容易给人一种不够真诚的印象；同时在具体的策略中，提供建议的表达也往往不如同情的表达更具支持性。因此，要让人们将聊天机器人视为情感支持的真正来源，还需要在技术层面不断加强对聊天机器人对话系统的改进。与此同时，在机器人的类人性线索设计上也需要进行严谨的考量，当机器人的类人性越高时，容易适得其反，引发人们的心理“恐怖谷”效应（即是非人类与人类相混淆产生的“不可思议”的感觉，进而生发人类的独特性受到威胁的恐惧）。同时，训练陪伴型聊天机器人的共情能力是否意味着它具备自我意识与情感，以及提升聊天机器人的共情能力是否会带来新的道德风险等，亦成为人们所担心的重要议题。

其次，在人机关系层面，与聊天机器人的情绪分享与交流尽管能够缓解孤单，并带来情感上的支持与归属感，但这种即时的孤单缓解是否会增加日后的孤独或抑郁，能否以一种有益于人类心理健康的方式进行都无从得知。人对聊天机器人的过度依赖容易造成对现实世界的逃避并酿成更深程度的孤独。人机交互的深入可能降低人的社会感知与表达能力，并可能带来人的主体性的弱化[28]。同时，随着人们与陪伴型聊天机器人的情感联系愈发紧密，也需要当心技术公司对人机亲密关系的商业化利用，亲密关系的建立一旦涉及交易就可能形成情感商品化的现象，人机互动的情感交流也会因此变质。

最后，在技术的使用与管控层面，聊天机器人所涉及的核心技术为深度学习模型，这一模型需要海量的用户对话数据作为基础进行分析学习。因此，在吸收网络空间的各类内容表达时，聊天机器人容易习得人类表达中的价值观偏见。例如微软在推特平台推出的Tay在网友恶意言论的影响下，发表了一系列种族仇恨、反女性主义的言论。除此之外，聊天机器人所属的公司也需要注重对用户隐私数据的管理与保护，在合法合规的边界范围内进行数据价值的利用与开发。

【本文为国家社科基金青年项目“AI人机互动促进心理健康的传播效能研究”（批准号：22CXW012）阶段性成果】

本文引用格式参考：

曹博林,罗炼炼.陪伴型聊天机器人的发展特征与机制效果[J].青年记者,2023(02):19-22.