“1984年至1994年，我在供销社从事合同工未计入工龄，导致退休时档案记载的参加工作时间比实际参加工作时间晚了10年。本来我都放弃了，没想到人社局有个“急难愁盼”反映窗口，把我原本以为办不成的事给办成了，感觉很舒心！”谈起办事经历，王克卫对敦煌市人社局服务直通车的高效服务赞叹不已。

　　全省同步启动人社为民服务“直通车”运行以来，敦煌市人社局在常规窗口“快办优办”的基础上，创新设立了“急难愁盼”反映窗口，受理企业、群众没能顺利办理的服务事项，确保群众“求助有门　门中有人”，以窗口兜底，实现群众便捷办事、痛快办事。

　　马上就办：人社服务“一窗受理”

　　人社服务窗口是连接群众与人社部门的桥梁和纽带。群众来办事，目的就是要办成事。办不成事，必然事出有因。针对该问题，敦煌市人社局坚持刀刃向内，全面整合人社窗口服务资源，将之前的10个业务窗口改造为8个综合受理窗口，将传统的分设窗口服务模式变为前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件的“一窗受理”模式，极大提升了窗口服务效能。

　　群众需求就是人社部门努力的方向。敦煌市人社局积极推行帮办、代办、延时服务、错峰预约服务、网上受理不打烊；对于残疾人、年老体弱行动不便的群体，推行上门服务；同时，推行窗口服务下沉，组建“窗口人员入企服务队”，将人社服务从大厅延伸至企业门口，为企业提供“店小二式”服务。挂牌设立了“急难愁盼”服务窗口，凡是群众在敦煌市人社系统办不成的事，都可以向该窗口反映。办事不顺的群众有地儿找、有人帮，窗口工作人员认真倾听百姓诉求，根据具体情况及时帮助群众办成事，“急难愁盼”反映窗口成了百姓难事、上火事的“灭火器”。

　　贴心保障：人文关怀“细致入微”

　　2022年8月，肖阿姨在微信朋友圈分享她在“急难愁盼”反映窗口办成事后的喜悦。“50多岁的我不会使用电脑，导致劳动合同无法网上备案，社保就缴不了费，在缴费最后一天，我在大厅急得团团转，导服人员像亲人似的手把手教我一步步操作，很快就办成了业务”。

　　为进一步加强服务大厅管理，敦煌市人社局专门制定《综合服务大厅窗口服务规范》、《人社为民服务‘直通车’岗位责任制度》、《人社为民服务‘直通车’‘急难愁盼’事项办理流程》等；推行“AB岗”工作制，每个综合受理窗口设置2名工作人员，不仅有效避免工作缺位和空岗现象，而且最大限度方便群众办事。实行综合受理窗口岗位绩效考核，对窗口工作人员岗位责任、值班等方面做出规定，确保窗口规范化运行、精细化管理，不断激发窗口人员的工作热情。同时，还全面贯彻落实“五制”“四公开”“三亮明”“七个必须、七个严禁”等纪律要求，将值班领导、首席代表的姓名、职务、联系电话等信息固定张贴在窗口醒目位置，接受社会监督，不断提高广大人民群众的获得感和满意度。

　　智慧人社：线上线下“双提升”

　　为了让群众感受到“互联网+人社”带来的便利，敦煌市人社局积极推动“线上”微服务平台和“线下”一窗受理的深度融合。在“线上”，以微信公众号为载体，全面启动人社服务“直通车”服务平台，通过智能咨询、办事指南、业务办理系统，借助大数据、短信平台、身份识别等技术，实现“马上办　网上办”。在“线下”，以提高窗口人员综合素质为切入点，每月通报业务技能练兵比武“日日学周周练月月比”活动成绩，每月举办“质效提升”暨窗口工作人员业务素质能力培训班，实现窗口人员培训素质提升工作常态化。

　　民生无小事，枝叶总关情。顺应群众对美好生活的新期待，是敦煌人社矢志不渝的追求。下一步，敦煌市人社局将以“三抓三促”行动推动服务群众工作提质增效，以走在前列的实干与担当，为敦煌高质量发展注入源源不断的人社力量。（王月霞）