潮新闻 执笔 陆遥 姚颖康

还记得黄毅和张金那两位励志的无声骑士吗？他们说，在成为跑单王和买了新房的过程中，他们也翻越了许多“大山”，这也是他们这个群体不得不面临的挑战。

7月7日下午，我们在杭州西溪的一家商场里见到了黄晓琴，一位兼任带教老师的饿了么女骑士。采访过程中，她不断和来来往往的无声骑士们打着招呼，邀请大家一起坐下来，用笔和纸聊天。

两位无声骑手在用手语交流跑单情况。 潮新闻记者 姚颖康 摄

无声骑士们来自天南地北。39岁的陈亚飞，来自河南信阳，跑单2年4个月；37岁的杨宁，来自陕西华阴，跑单一年；31岁的李易家，来自湖南衡阳，跑单3年；42岁的黄文杰，来自江苏南通，跑单4年半；39岁的吴磊，来自陕西，跑单1个半月……

谈到困难和障碍，大家的回答比较集中——还是在与人的交流之中。“因为无法正常沟通，不时会收到催单和差评。”“如果遇到一个投诉的话，几小时的辛苦可能就白费了。”

来不及解释，就收到投诉

顾客打电话，无声骑士接不到；无声骑士发短信，顾客看不到……因为无法正常与顾客交流，无声骑士的沟通，常常会遇到障碍。误会，也因此而生。

“工作一天回到家，本来就又饿又累，就想着舒舒服服吃个外卖。平台显示你的外卖已送达，打开门一看没有，打电话又没人接，你不生气？”一位朋友说，一怒之下，就点了个投诉。

张金在app上解释外卖可能被拿错，信息显示“已读”但对方并未回复。 潮新闻记者 姚颖康 摄

投诉，有时会直接影响到骑士们的收入。平台会结合不同的场景进行处罚，包括口头教育、扣服务分，严重的还会罚款。

有一天，正在送餐的李易家接到了一位客人的催单电话。他只能先把电话挂了，然后立马靠边停车，飞速地打字向对方致歉，并把自己的特殊情况告诉对方。然而，信息还没打完，对方已经取消了订单。

还有一天，黄文杰拿错了餐，再回到店家的时候，无论他怎么比划，气急败坏的老板就是不愿意静下来，看一看他手机里早已编辑好的文字：“对不起，我是一个听障人士……”

“有时候，一个月会接到5个差评。”陈亚飞说，虽然差评是用户收餐后的一个反馈和评价，不会有扣罚，但可能影响骑士的成长值。

黄晓琴想起，曾经有一位无声骑士找她倾诉，一天里连着收到了3个投诉，非常沮丧。“原因各不相同，有的是因为超时，有的是因为汤洒了。还有一单是写字楼在楼下设置了外卖柜，但是那边其实有一个侧面货梯可以上楼，小哥不熟悉情况，直接放在外卖柜就点了完成订单，被顾客投诉提前点击送达，挺委屈的。”

外卖骑手带教老师黄晓琴（右）这两年一直在帮助无声骑手。 潮新闻记者 姚颖康 摄

更委屈的是，有的投诉并不是骑士做错了什么。有人提到，一次，顾客因个人原因申请退款被商家拒绝，迁怒于骑士，追加了一个投诉。因为找不到证据证明自己已经送达，申诉失败。

还有人提到，曾经收到过顾客很刺耳的回复——平台是没人了吗？“看到这样的文字，心里真的很难过。”一位无声骑士说。

“两年多前刚入行时，我遇到的普通小哥一个月的投诉大约是1到2个，无声骑士可能是10多个。但是目前这个情况有了比较大的改善。”黄晓琴说，有足够证据的时候，可以提出申诉。“比如很多投诉是因为外卖没有送到指定地点，大家也会互相提示，养成每次都拍照并发送信息的送餐习惯。只要拿出图片证明东西已送达，这样的投诉就会被平台判定撤销。”

他们有的做过工厂流水线的工作，有的开过小店，为什么会选择做骑士？陈亚飞有两个儿子，大的16岁，小的12岁。“做这一行比做工厂的时间相对自由。平峰期间还是想休息，能多陪陪孩子。”

吴磊曾经受到不公平对待，这份工作让他感受到尊重。“以前在工厂打工，有时会被人奚落。现在靠实力赚钱，赚的还更多了。”

无声骑士姚新乐入行的时间是最短的，这个22岁的安徽女孩刚上岗两天。

幸运的是，有个“师傅”在带她跑单。她在社交媒体上看到28岁的西安人陈飞分享自己做骑士的经历，很感兴趣，便加入进来。陈飞戴着助听器对潮新闻记者说，“我能开口说话，只是耳朵听不见。”这两天，陈飞一边指导姚新乐怎么接单，一边带她熟悉路线。

“外卖小哥是个很公平的职业，只要肯吃苦，多跑多做，就能多赚钱。对于无声骑士来说，这给了他们用实力证明自己的机会。”黄晓琴入行以来，接触过30多位无声骑士，她认为，只要足够努力，无声骑士能做的和其他人一样好，甚至获得更高的收入。

给无声骑士更多包容和关爱

数据显示，我国听力障碍残疾人数约为2780万。

据了解，我国依据听力损失程度不同，从结构、功能、活动和参与、环境和支持四个方面，将听力残疾划分为四级：其中像黄毅这样的听力残疾一级，几乎听不到任何声音；二级只能听到鞭炮声，敲鼓声或雷声这样比较大的声响；三级只能听到较大的部分言语声；四级能听到言语声，但辨别不清。

浙江省残联给了我们一组数据。截至2023年5月，我省的听力残疾（包含一至四级）人中，完成就业的有近3.7万余名。其中有多少人从事外卖行业呢？由于外卖小哥具有较大流动性，准确数量较难统计。来自饿了么平台的统计显示，该平台的骑士中，大约有超过3000位的听障人士（包含一至四级）。

平台方称，这些年来，无声骑士这个群体，正变得越来越大。那么，无声骑士的权益，该由谁来保障？

对于平台，需要更细致优化的服务。“我们推出的无障碍技术，在‘无声骑士’和消费者之间架起一座桥梁，让听障骑士有更友善、更安全的工作环境。”饿了么骑士体验负责人王敏敏介绍，目前，饿了么已推出多项举措，优化无声骑士配送体验。如获得骑士授权后，APP会通过用户界面向消费者提示当前配送骑士为无声骑士；进行听障骑士身份识别，推出电子沟通卡，针对普通送达、超时送达、问路、取餐等不同场景设置多种话术模板；在找不到商户、联系不上消费者、希望消费者开门等异常场景，试点通过智能语音电话进行沟通等。

政府部门也陆续出台多项扶持政策。据浙江省残联教育就业部副部长严明介绍：“我省已出台支持平台骑士参加工伤保险政策。”《浙江省数字经济促进条例》规定“数字经济新业态从业人员通过互联网平台注册并接单，提供网约车、外卖或者快递等劳务的，平台经营者可以通过单险种参加工伤保险的形式为从业人员提供工伤保险待遇。平台经营者单险种参加工伤保险的，社会保险经办机构应当予以办理”。同时，根据省人力社保厅等6部门发布的文件，作为灵活就业人员的无声骑士们，依法缴纳社会保险费的，可按规定获得社保补贴。据了解，目前全省各地均已出台残疾人社会保险补贴相关政策。同时，按有关规定，相关市、县（区）残联通过举办骑士培训班，免费为听障人士提供职业技能培训服务。

“如果今天给你送订单的是一个无声骑士，请你对他多一点包容，多一点关注。因为沟通不畅，无声骑士在工作过程中更容易受到不公正对待，我们应该更善待他们。”复旦大学管理学院企业管理系副教授孙金云正在着手一项关于无声骑士的研究，希望为这个群体带来帮助。他建议，针对快递快卖配送员这样的新就业群体，应探索一些创新性的保障政策，“比如五险一金能不能碎片化？用某种方式，把五险一金核算到订单里，每一笔订单分到多少钱。”

他们认真生活的样子让人感动

对于社会来说，越来越多的理解和关爱，也正在温暖着这些无声骑士。

“日常也碰到过听障小哥，虽然可能不是同一个工作站的同事，但当他们遇到具体困难来求助，比如说找不到店铺，我们都会尽量帮他们指路。”一位骑士表示，自己遇到过的听障小哥都非常努力，也很聪明，一点就通。“他们认真生活的样子感染了我。”

也会有顾客给听障小哥回复这样的“暖心短信”。 潮新闻记者 姚颖康 摄

采访中，一家早餐店老板将餐品快速做好，交给了一位无声骑士，举手投足间，俨然是“老熟人”。“起初，我发现接单骑士中有听障小哥，也想过要不要提前给他们出餐，争取一点时间。可是接触下来，我们发现他们做得很好、送餐很快，不需要区别对待。而且，我们的一视同仁，也让他们感觉更有尊严。”老板娘说。

在无声骑士的身上，我们也确实看到了这样的改变。大家都有一个共同的感觉，和自己刚入行那年相比，无论是社会，还是平台，已经越来越友好。

“现在也有很多智能软件可以解决沟通的问题。”陈飞拿着手机给大家演示，通过一些软件的帮助，听障人士也可以正常打电话。听筒那边的语音会被翻译成文字出现在你的手机屏幕上，你可以打字，系统会转换为语音传给对方。“如果你打字比较快的话，接电话的人几乎感觉不到有什么异常。”

操作时，好几位小哥都围了过来，边看边学。

多沟通，也能解决更多的问题。采访中我们发现，许多无声骑士性格都有些内向，对不熟悉的人带着防备。更多的理解和包容，能带给他们友好而舒心的交流环境。

对现在的黄毅来说，没有遥不可及的梦想，只有脚踏实地的努力。他说，选择这个行业，能赚到钱养家糊口，也有固定的时间陪在家人身边。他和妻子有一个十分健康的女儿，今年6岁，即将上小学。尽管工作中，还是会遇到不理解和不便利，但黄毅说，自己是一个知足的人。

采访的最后，他用手语比划出了一幅理想中的画面：“我希望，一家人能抽出时间带女儿去内蒙古玩。蓝天、草原、骏马，一定很美。”