去年8月份，辽宁丹东市民王立（化名）花了1000多元钱在淘宝网购了一台“樱花牌”燃气热水器。当时卖家声称产品有“十年质保”“只换不修”等售后保障，让王立感到十分满意，觉得自己捡到了便宜，本身机器价格比实体店便宜，服务又如此周到，实在称心。然而，本想在寒冷冬季安心享受热水的一家人，却很快迎来了“透心凉”。

“别说十年了，三个月不到，热水器就坏了。”上周，王立联系到帮帮团，愁眉苦脸地说起此事。他说，当时正赶上春节假期，天最冷的日子，新买的热水器突然停止工作，顿时一滴热水都没有了，十分不方便。王立刚开始还胸有成竹，迅速点开购买链接，申诉维修，可谁知道，页面却显示：店铺已经关闭。虽然心中一惊，可王立还是没太放在心上。“虽然网店找不到了，可是我买的是著名品牌啊，跑得了和尚跑不了庙。”于是，他又拿起电话，拨打了官网介绍的客服电话。

结果，客服查询半天，却发现没有王立家中热水器显示的型号，一再询问后，发现同样是五朵花瓣的标志，细看却并不相同，经反复对比后确定：山寨货！王立傻了眼，自己网购经验丰富，居然一时大意上当受骗？可转念又想，既然在淘宝网上购买，还是先联系平台维权。

与淘宝客服沟通后得知，该店铺是因为涉嫌违规出售假货被淘宝强行关闭。“平台判定支持退款给您，因卖家账户余额不足，已向其发起催缴，催缴期90天。”既然平台已经回复，王立也别无他法，只能等待。“这一等就是漫长的三个多月，春节热水器坏了没人来修，没热水用，一家人年都没过好。”就这样，眼看平台每天更新催缴次数，直至催缴了90多次后，到今年4月末，淘宝客服通知王立，卖家不配合退款，维权失败。

“我不能接受淘宝的处理结果。”王立说，首先，淘宝对店铺处罚强行关闭，可是店铺保证金已经不足，这对买到假货需要维权的消费者公平吗？保证金余额不足无法赔偿只能让消费者自认倒霉？其次，淘宝平台售假行为如此猖獗，作为平台方监管不严就一点责任都没了吗？最让王立无法接受的是，淘宝客服最后只告知卖家有责，计入卖家考核、并对卖家执行处罚。“这分明是糊弄消费者，客服回复的全部是空话。卖家店铺都关闭了，平台计入考核又有什么用？”

记者致电淘宝客服查询此订单，得到的回答跟王立收到的回复内容基本一致，淘宝客服称若不满意处理结果可以自行对卖家提起诉讼，但是页面上已无法查询到店铺详细信息。随后又联系到杭州市余杭区市场监督管理局，截至发稿时未得到回复。

在了解中发现，关于王立购买的“樱花牌”家用电器，从多年前开始就不断出现山寨维权纠纷。一些冒牌标志做得均十分相似，一般消费者很难分辨出来，购买时需格外小心谨慎。对此，我市家电行业从业者马尚提醒消费者，购买品牌家电要认准企业名称、产地和商标标志，并尽可能到品牌专卖店或者大型家电商场、官方网店等正规渠道购买，谨防上当。在选择家用电器时，首先要看商品商标是否注册，其次通过国家商标网站查询真伪，并且有权利要求商家提供产品三证，拒不提供的一定要谨慎购买。当自己的权益受到侵害时，要保留相关证据，第一时间向有关部门投诉。

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供稿 | 王子宁 组稿 | 蔡萌萌