这两天，本报“供暖热线”陆续接到一些热用户反映的各类“暖问题”，记者第一时间联系了辖区供热公司、石家庄市供热事务中心，帮忙协调解决。

事件

去年室温不达标已退费 今年该怎么办

眼瞅着今冬就要供暖了，家住桥西区槐中西路29号院2号楼1楼的李女士还在为交不交取暖费而为难：交吧，去年室温不达标，已全额退还了费用；不交吧，就没暖气用。她不知该如何是好？

李女士和老伴儿住在29号院已有40年，小院就两栋4层居民楼，她住的2号楼有居民24户。“这些年，小院许多居民都陆续搬走了，就剩下我们几个老住户。”李女士说，这套房子是他们的唯一住房，自从纳入集中供热以来，她家的供热效果还可以，“暖气是热的，我们老两口待在家里也不冷，所以这么多年我们从未拖欠过取暖费。”

去年，小院供暖管道跑水，考虑到管道老化等问题，辖区供热公司对小院的供热管网进行了改造提升。李女士说，供热管网改造完成后，试水时她家暖气是热的。可谁知供暖开始后，她家暖气由热转凉。“我当时问了1号楼的住户，他们楼的供暖效果正常，唯独我们2号楼暖气不好，邻居家的情况和我家一样。”为此，他们多次给辖区供热公司打电话，对方也派人上门查找原因，可室温始终不达标。最终她提出退费申请，今年领到了全额的退费。

“我今年只想暖气热起来，不想退费。”李女士说，前不久，辖区供热公司的工作人员上门提出了解决方案：一是申请空置房，二是进行暖气“串改并”改造。李女士和老伴儿不认可。

10月24日，石家庄市供热事务中心工作人员答复说，针对李女士家的情况，需要多方分析、查找暖气不热的原因。一般情况下，如果老小区入住率低、空置房多，暖气还是串联的，这些因素都会对1楼的供暖效果产生影响。在今年供暖效果不确定的情况下，如果李女士想继续用暖，建议按规定先全额缴费。他们会记录下李女士家的情况，督促辖区供热公司查找原因，协调解决此事。

说法

暖气不热退费“三步走”

如果家中暖气不热，调试后仍不见好转，居民该如何申请退费？石家庄市供热事务中心工作人员答复说，按照2022年10月出台的《石家庄市供热用热条例》，暖气不热退费需要“三步走”。

第一步：确认家中暖气不热的原因。家中暖气不热的原因有多种，首先要自查问题，通常做法是“自家不热看邻居，邻居不热看单元，单元不热看小区”，也就是从小到大的排除法。如果邻居家热，那说明问题在自己家；如果邻居家也不热，就可能是单元的供热回路有问题；如果整个小区都不热，就要看小区物业有没有贴出公告，是不是热交换站或者二次管网出了故障。待初步确定好原因后，热用户可立即拨打辖区供热单位公布的客服电话反映，还可通过供热单位的微信公众平台反映。

第二步：测量记录为退费依据。按照《石家庄供热用热条例》相关规定，家中若暖气不达标，热用户可以向供热单位反映，供热单位应当在接到反映12小时内提供测温服务，测温结果双方签字确认。当热用户与供热单位对室温达标与否有争议时，可以委托具备室温检测资质的机构进行检测。费用由责任方承担。因供热单位责任造成热用户室内温度未达到本条例规定的最低温度或者合同约定温度的，供热单位应当按照有关规定或双方约定退还相应的热费。在具体操作时，供热单位服务人员和热用户双方共同认可的室温测量记录，可作为退费依据。如果居民要求测温，而供热单位不上门或不配合的，热用户可与居委会供热网格化管理人员联系，区供热主管部门会安排人员测温，测温记录可作为退费依据。

第三步：按标准退费。一般情况下，因供热单位原因导致热用户室内温度不达标或者停止供热超过24小时的，供热单位应当按照规定或者合同约定退还不达标天数的热费到热用户指定账户。退费标准为：实际检测温度为16℃-17.9℃的，退还供热不达标期间热费的10%；12℃-15.9℃的，退还供热不达标期间热费的50%；12℃以下的退还供热不达标期间热费的100%，按实际测温的平均温度执行。

热用户存在这些情况不退费

如果热用户存在下列情况之一的，将不予退还热费：1.由于房屋围护结构和居民用户室内采暖系统原因影响供热效果的；2.发生极端气候超出供热设施设计规范确定的室外计算温度的；3.发生不可抗力事件，造成无法正常供热的；4.其他法律、法规、规章规定不予退还热费的情形。

同时，热用户不得有下列行为：（一）擅自接通供热管道用热、开阀用热；（二）在供热设施上安装排水阀、换热装置，排放供热管网水；（三）擅自改动供热管道、增设散热器、改变用热性质、改变居室原有保温结构；（四）擅自在供热管道上安装管道泵；（五）破坏供热计量器具，擅自改动、破坏室温监测和调控装置；（六）其他妨碍供热设施正常运行和影响供热的行为。热用户实施以上行为导致温度不达标的，供热单位不承担责任。给其他热用户或者供热单位造成损失的，依法承担赔偿责任。

帮办

金马小区腾达园：暖气并联“被断管”恢复供热要交接管费吗

前不久，住在裕华区金马小区腾达园的张女士偶然发现，位于楼道里的自家供暖管道不知被谁给截断了，“我去年申请的空置房，可我们小区的暖气是并联的，按理说直接关阀门就行，根本不用断管。今年我想恢复供热，供热公司却让我交接管费，这合适吗？”

张女士家的供暖管道被截断，经多方协调，供热公司表示将免费接管。（当事人供图）

张女士说，发现“被断管”后，她到辖区供热公司申请恢复供热时，告知收费人员她家的供暖管道被人为截断了，对方说会联系维修师傅上门接管。

“维修师傅上门时，先说管道是我们用户自己断的，后来又说去年供暖期应该是我们家里住人了才被断管，想要接管就要缴纳一定金额的接管费。”张女士对这些说法均不认可，因为去年供暖期她家根本没住人，也没有必要自己断管。

10月24日，张女士给记者提供了一份她家2022年11月至2023年3月的电量使用情况，显示总用电量为3度。

当天，记者分别联系了辖区供热公司、石家庄市供热事务中心，他们均表示，按照《石家庄市供热用热条例》第32条规定：热用户申请整个采暖期暂停用热的，应当在当年供热开始30日之前向供热单位提出。实现分户控制的热用户，由供热单位关闭入户阀门；未实现分户控制的，在采取有效拆装措施后，供热单位予以办理手续。如果张女士所住的小区暖气是并联的，供热单位关闭入户阀门即可。

最终，在多方的协调解决下，当天12时许，辖区供热公司回复记者说，他们会免费为张女士接管。张女士对这一结果表示满意。

乐汇城： 商住一体申请空置房 怎么缴热费

吴先生在乐汇城有一套房子，为商住一体性质。前不久，租户提出申请空置房的要求，“住宅申请空置不收热费，那商住一体的房子呢？”

10月24日，石家庄市供热事务中心工作人员答复说，按照2022年10月10日施行的《石家庄市供热用热条例（修订）》第32条规定：无人居住住宅不用热的空置房，在办理暂停用热手续后，供热单位不得收取热费。非住宅热用户采暖期暂停用热的，应当交纳不超过热费总额百分之二十的热费，具体标准由供需双方在合同中约定。

她进一步解释说，房屋性质以《不动产权证书》为准。

互动

今冬供暖季即将来临，燕赵晚报开通“供暖热线”96399、88629260，就市民群众反映的供暖事宜，记者将会调查了解，请供热主管部门和供热企业解答，架起双方沟通的桥梁，为大家排忧解难。

文/ 燕赵晚报融媒体首席记者 杜慧