咨询类事项，自收到之日起2个工作日内办结；求助、建议类事项，自收到之日起10个工作日内办结；投诉、举报类事项，自收到之日起15个工作日内办结……9月1日起施行的《惠州12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称“《管理办法》”），对12345热线的职责分工、运行管理、办理规范、数据知识管理、监督考核考评等环节进行了明确。

惠州12345热线是政府听取民意的重要窗口，是推进社会治理体系和治理能力现代化的重要平台。记者了解到，《管理办法》规范诉求事项的全流程闭环管理，明确12345热线的受理范围，科学设计诉求接收、按责转办、限时办理、统一督办、评价反馈等业务闭环的办理流程。统一设定咨询、投诉、举报、求助、建议等各类诉求事项的办理时限及工单办结条件。

“7×24小时”全天候服务

“12345，有事找政府。”我市自2019年起开展12345热线归并整合工作，建立起覆盖市、县（区）的12345政府热线体系。

“经过多年的发展，我市12345热线已基本构建起‘集中统一、分类处置、各方联动、高效便捷’的公共服务体系，成为党委、政府与企业、群众密切联系的有效沟通渠道。”市政务服务数据管理局相关负责人介绍，我市12345热线数字化统筹工作刚刚起步，各县（区）热线工作一定程度上存在办理效能水平不一、服务水平参差不齐、数据汇聚与共享不足、办理答复质量不高等问题，亟需从全市层面加强规范和指引，统筹研究解决。

《管理办法》明确，惠州12345热线是指惠州市人民政府设立的非紧急类政务服务便民热线平台，通过12345语音电话及互联网等为自然人、法人和其他组织（以下统称诉求人）提供政务咨询、办事服务、民生诉求、投诉举报、效能监督、建言献策等“7×24小时”全天候服务。

惠州12345热线实行一个号码对外、属地管理、接诉即办、分级负责、互联互通的运行模式。《管理办法》表示，将建立惠州12345热线与110、119、120等紧急热线、热线分中心、双号并行单位及水电气等公共服务热线的联动和会商交流机制。

哪些情况可以拨打“12345”？

小到路边小井盖、假冒伪劣商品，大到社保医保、污染防治等……《管理办法》介绍，惠州12345热线受理我市行政管辖范围内诉求人发起的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

《管理办法》也列出了惠州12345热线不受理的事项。包括不属于我市行政管辖范围内的事项；已进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序的事项；已进入信访渠道的事项；涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；违反法律法规规章、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰、无实质诉求内容的事项；相关诉求正在办理过程中或已按照法律、法规、规章和有关政策规定办理完毕，诉求人无新情况、新内容补充，仍以同一事实、同一理由重复反映的事项；其他依据法律、法规、规章不予受理的事项。

“诉求人应当如实表达诉求，对诉求内容的真实性负责，客观评价办理情况，不得无正当理由反复拨打或长时间占用热线资源。”《管理办法》提醒，对涉及扰乱热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等行为，市12345热线管理机构对行为人实行30个自然日内限制占用12345电话资源的措施；涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

回复内容避免生硬晦涩和答非所问

“惠州12345热线受理诉求应耐心接听解答、客观全面登记，按规范录入业务系统。”《管理办法》明确，惠州12345热线对受理的诉求事项实行分类处理，咨询类事项根据热线知识库内容能即时解答的应即时答复；不能即时解答的，转派至承办单位办理。求助、投诉、举报和意见建议类事项，根据诉求事项类别、诉求内容、行政区域、部门职责、行业领域等，转派至相应承办单位办理。

惠州12345热线实行首接负责制，明确诉求事项办理时限。据悉，惠州12345热线将设立领导接听专席，邀请市、县（区）领导及承办单位负责同志现场接听诉求人诉求，为诉求人排忧解难。

值得关注的是，诉求办理完毕，承办单位应向市12345热线管理机构提交工单办结申请。办结申请需符合要求：回复内容具体、简洁明了，不能简单罗列法律法规，避免生硬晦涩、答非所问；回复内容充分响应诉求人，包括但不限于诉求回应、办理单位、办理时间、办理方式、协调处置经过、意见建议、办理结果、解释指引等；因客观条件限制等导致诉求事项未完全办结的，应注明原因、办理进展及后续计划等，向诉求人做好解释说明。

强化12345热线监督考核

市政务服务数据管理局相关负责人介绍，《管理办法》围绕热线运行各类堵点痛点，全面推行限时办理、首接负责制、联席会议等制度，增加诉求人义务内容，强化12345热线监督考核，推广热线效能“好差评”工作，力求解决疑难复杂事项转办、部分诉求办理质量不佳等问题，减少部门间推诿扯皮及行政资源浪费。

《管理办法》指出，惠州12345热线建立社会监督机制，开展惠州12345热线服务效能“好差评”工作，对受理环节和承办单位办理环节进行“好差评”满意度调查。评价分为非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意。同时，惠州12345热线将邀请人大代表、政协委员、社会公众等走进12345热线，接受人大代表、政协委员及社会公众监督。

记者了解到，市12345热线工作效能纳入市依法行政年度绩效考核指标体系，同时建立惠州12345热线与党委巡察、纪检监察等联动机制。市12345热线管理机构将联合有关部门对事项办理成效进行监督，对涉及办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的线索，交由有关部门依纪依法处理。

值得一提的是，惠州12345热线将强化数据赋能。市政务服务数据管理局相关负责人介绍，在规范热线基础运营工作的同时，谋划热线从“话务中心”到“数据中心”转变，进一步明确热线及各承办单位在知识库共建共享、数据共享汇聚、信息安全保障等方面的责任义务，夯实热线数据基础，加强“弱信号”分析研判，赋能社会治理和政府决策。

来源：惠州日报

采写：记者刘建威 通讯员林徐慧