极目新闻记者 周丹 曾凌轲
摄影记者 康旭阳
临近春节，越来越多人开始网购“打年货”。快递包裹又多又重，对不少人来说，送货上门需求显得更为迫切。为进一步优化送货上门的用户体验，近日，菜鸟专门招募“送货上门体验官”，雇人对送货服务“挑刺”。1月10日，作为深爱拆箱的资深“剁手达人”，极目新闻90后女记者小曾，主动申请成为“挑刺官”，开启了一天沉浸式送货体验。万万没想到，结局居然是这样的……
首次送货上门十分顺利
上午10点不到，记者来到了武汉菜鸟直送汉阳郭茨口站。大大小小的包裹已经根据送件上门的地点和时效，有序摆放在了不同区域。快递小哥们正忙着扫件出库、装车。
这些快递包裹里多是大箱卫生纸、洗衣液等日用品，也有大箱的坚果、巧克力、水果等食品，其中不乏半人高的大包裹。站长张雪龙告诉记者，快递员每天早上8点半开始工作，“菜鸟直送站点里大多是天猫超市和天猫国际的包裹，这些包裹都是‘送货上门，不送必赔’的。”为了照顾新手快递员，也就是记者小曾。首单派送站长特地找了一些看起来更方便派送的包裹，还叮嘱着：“欢迎给我们的工作提意见和建议！”于是，记者的第一单任务就是：送5大箱卷筒卫生纸。虽然不重，但仅这一单，就已经占据了货筐的“半壁江山”。再配上3个体积较小的包裹一起，塞进货筐后，记者就赶紧开始了送货体验。
首次4单派送，收件人十分配合。每单都马上接通了电话，并直接回应：“在家，上门吧。谢谢。”记者到门口后还未敲门，住户们听见动静就已主动开门接收。首战告捷，这也让记者信心大增。
爬楼爬到腿颤抖
第一次送完赶回快递站点，想着熟悉流程后送货效率还能大幅提升，自信心爆棚：“送快递so easy，给我派些有难度的单子吧！”没想到，第二趟出车就开启了hard模式。
有一单包裹外包装为泡沫箱，站长提醒记者：“菜鸟在多个物流场景提供送货上门服务，食品重货、大家电、家装、冷链等等。”而这一单就是生鲜产品，由冷链配送，需要快速送达。听到这里，记者不由加快了脚步，赶紧往指定地址跑去。顺利送达，才算长舒了一口气，挑战还没结束。
其中一单，有用户购买了6个包裹，包括2袋共40斤重的大米，还有两箱牛奶和一箱坚果。记者到了住户楼下却傻了眼：要上6楼，没有电梯！电话联系后，对方表示自己在家，直接上门即可。为了将所有货物送上门，记者只能分两次搬运，先搬上两袋大米，再下楼拿两箱牛奶和坚果，多跑一趟。当住户开门收件时，出来的是一位婆婆。看到年轻的女快递员，婆婆先是一愣，看记者仍弯腰准备将快递帮其抱进屋内，婆婆连声说家里有人，让记者不用搬，接着又连声道谢。
两趟上下楼下来，记者双腿已微微颤抖。但，难题还没有结束。一位顾客下单了两大箱牛奶，按照客户要求，需要放进百米外的快递柜。但记者扛着牛奶到达快递柜，才发现牛奶包装太大，放不进去。只好再次致电顾客，顾客：“那你送上来吧！我在家睡觉，不方便开门，放门口就行。”两个多小时过去，记者掐指一算，竟然只送了7单快递。其中一单还因为电话无人接听，派件失败。
送上门时多次被“放鸽子”
相比为天猫超市、天猫国际等服务的菜鸟直送，大伙对自家门口的菜鸟驿站更为熟悉。
为了解决末端配送尤其是“快递最后100米”难题，经过近几年的摸索和完善，以菜鸟驿站为代表的快递驿站，可以说是有效解决了这一难题。那么，菜鸟驿站的工作，又是怎样的？同日下午2点，记者小曾又前往武汉汉阳百灵景都小区门口的菜鸟驿站。记者远远就看到，菜鸟驿站门口都已经摆放了不少包裹。站长向记者介绍，临近春节，不少居民网购了年货。所以驿站单量也多于往常。“那春节期间你们是不是就放假了，网购年货是不是要早点下单？”记者疑惑。“这个我们提前考虑到了。今年也是有计划参加春节不打烊，为居民提供快递服务。”站长解释。话毕，记者一股脑儿投入到送货上门的工作中。记者看到，驿站内有的快递是等候用户前来取件，还有一些快递上，贴着“天猫淘宝专送上门”的贴纸。站长解释，菜鸟驿站会针对淘宝天猫的包裹，按需送货上门。“经过了一上午的体验，下午应该驾轻就熟了吧？”记者心想。虽然菜鸟驿站就在小区门口，但从驿站进小区，以及小区不同楼栋之间，都有上下坡或者台阶。平时走路难以察觉，但拖上拖车，这些“路障”对女记者的臂力形成了新的挑战。每次，记者上、下台阶都异常困难，拖车上满载的快递盒，有随时掉下来的风险。
下午2点半，记者终于拨通了第一位预约送货上门用户的电话：“您好，您的包裹已经到了楼下，方便现在送货上门吗？”“孩子刚睡着，晚点再来吧！”提前联系好的用户临时“变卦”，这样的情况并不少。一位顾客此前接到记者电话时称：“下午3点可以上门。”可当记者下午3点3分到达其门口时，对方却说有急事，已经出门了。事后，站长告诉记者，这种情况只能先将快递拖回站点，站点提供免费保管服务，事后换个时间再联系用户送货上门，或者根据顾客实际情况由其自取。
送货太辛苦竟忘了挑刺
扛重物上楼、打电话遭拒、反复沟通上门时间却被临时“放鸽子”……一天送货体验下来，记者发现“送货上门”并不轻松。最终，一天下来，记者也只成功送出了15单快递。
记者不由自嘲：本来是抱着“挑刺”的心态，来体验菜鸟送货上门，最后却发现自己才是真“菜鸟”，心态崩了！一天都在应付各类突发情况，竟完全没顾上“挑刺”！对快递员的工作，也多了一份理解。两次遇上高龄老人，也让记者对送货上门的意义多了一层理解。
例如，上午的体验里，网购大米和牛奶的婆婆连声道谢，并为记者的服务点赞。而在下午菜鸟驿站的送货体验中，在家收快递的用户中有一位年逾九旬的老人。记者为其送进家门，他也是一再致谢。“可能这就是送货上门的意义吧！”记者心想。
多种方式送货上门，春节不打烊
2022年天猫双11期间，菜鸟送货上门包裹量超2亿件，菜鸟直送单日送货上门峰值超1000万件，菜鸟驿站单日送货上门峰值超1000万件。
菜鸟CEO万霖透露，2022年，菜鸟新增了第3种方式力推送货上门——消费者在下单时，可根据商家在下单页上提供的送货上门选项，在购买支付前选择上门服务，且不产生额外费用，目前该服务已在杭州、嘉兴、西安等城市开展试点。此前，菜鸟已在多个物流场景提供“送货上门”服务。包括联合天猫超市在全国300多个城市承诺“送货上门，不上必赔”；在食品重货、大家电、家装、冷链等各个电商行业品类当中，运营直营配送，提供送货上门服务。在“最后100米”场景，菜鸟驿站自2021年4月联合天猫、淘宝推出“免费保管，按需上门”以来，服务已覆盖全国200多个城市，最快可实现当日选、当日送。眼下，春节临近，网购年货需求大增，菜鸟也推出了更多措施，来保证这一特殊时段的包裹配送。
12月22日，菜鸟宣布，作为淘宝天猫春节不打烊的物流合作伙伴之一，将与“三通一达”、顺丰等快递公司一同保障春节期间全国超300城的物流运营，并设立相应的保障方案。由各合作伙伴副总裁级别负责人牵头成立项目组，建立相应的总裁升级机制，以及物流异常亮灯与运营响应机制等，切实保障春节不打烊期间物流稳定运转。菜鸟方面介绍，春节期间，菜鸟全国分拨、自营车队、小件员都将有部分人员留守，为此特推出小哥温暖礼包，包含了春节留守补贴、分为年前坚守红包、年中留守补贴，年后返岗补贴、年夜饭等等，预估留守人员在春节不打烊期间单人额外获得补贴平均在2000元左右。
同时，菜鸟也在各城市设立了跨省调人等应急预案，当一地快递员配送能力下降后，由其他区域快递员驰援支持。1月10日，菜鸟联合天猫超市宣布，春节起，全年投入2亿元补贴奖励给快递员，用于专项保障老旧无电梯小区、偏僻小区的送货上门。通过提升快递员的待遇，确保消费者能享受更好的服务。