阳江日报讯（记者/谭兴孚 通讯员/利文清）2月23日，记者从市政府热线服务中心获悉，去年，市12345热线总话务量约44万宗，创历史新高。热线即时解答率95.60%，限时办结率99.93%，诉求办结满意率97.50%，话务服务满意率99.68%。

市政府热线服务中心负责人介绍，去年，市12345热线总话务量约44万宗，比2021年总话务量32.53万宗，大幅增加了11万余宗，其中大部分是去年底疫情防控进入新阶段后的涉疫来诉。在有序放开社会面疫情防控措施期间，部分热线话务员又陆续出现咳嗽、发烧等症状，人员到岗率逐日下降，热线承受着巨大的压力。面对这种情况，该中心迅速作出调整，开启远程居家座席接听模式，全力保障群众服务不掉线。并积极推动部门协同，主动收集疫情热点信息，及时掌握疫情防控政策，梳理、规范疫情防控接诉应答口径，由“一个问题”推及“一类问题”，从处理“一件事”到解决“一类事”，快速精准回应群众来诉。

除此之外，为提高群众诉求的办结率，针对有质疑或有争议的诉求，该中心组织相关部门到现场核查，并根据问题的实际情况督促承办单位办结。去年，该中心核单小组针对136宗争议类诉求进行现场核单，有效促进诉求办结率的提升。

对于久拖不决、部门职能交叉、责任单位不明确的疑难问题，该中心及时组织相关单位召开协调会。去年，共召开疑难诉求协调会11次，解决群众诉求65宗。

去年，热线还开展了24期“领导接听日”活动，由县（市、区）人民政府、市政府职能部门领导干部轮流化身“接线员”，以“关键少数”带头为民服务，集中解答、受理及回访群众来电反映的问题及诉求。共有52个单位的副处级领导在线接受群众诉求，共处理诉求229宗。

值得一提的是，去年5月，热线创新社会监督方式，以人大代表、政协委员、新闻媒体工作者等人士为代表组建了12345热线社会监督员，深入12345热线工作的各个环节开展常态化监督，促进热线在健全接诉即办和督办问责机制方面取得实效。去年，热线监督员共参与现场走访8次、疑难工单协调会6次，有效解决群众诉求102宗。