转办工单办结率99.8%
群众综合满意度97.9%

今年上半年

市12345政务服务便民热线平台共接到群众

来电383257次

环比下降59.7%

同比下降65.2%

日均来电量2117次

单日来电峰值3162次

亮出政府工作“体检单”，打造惠企便民“总客服”。7月18日，记者了解到，今年上半年，市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）平台共接到群众来电383257次，环比下降59.7%，同比下降65.2%。日均来电量2117次，单日来电峰值3162次。

　　今年上半年，12345热线共拨出回访电话124762次，办理工单287977件，环比下降6.6%、同比增长9.3%。其中，电话受理渠道275360件、微信受理渠道5154件、网上受理渠道5079件、省热线平台转办1302件、市长信箱1082件。办理中，热线中心直接答复工单176454件、占比61.3%，转办工单111523件、占比38.7%。转办工单办结率99.8%，群众综合满意度97.9%。

　　按照问题类型分析：求助类186112件，占比64.6%，主要涉及工资、住房、教育管理、噪声污染、农村建设、耕地保护等领域；咨询类56394件，占比19.6%，主要涉及住房、疏导措施、教育管理、社会保险、户籍管理等方面；投诉类20260件，占比7%，主要涉及行政效能、住房、教育管理、噪声污染、快递等问题；建议类4678件，占比1.6%，主要涉及交通设施、教育管理、市政等内容；表扬类299件，占比0.1%；其他类2136件，占比0.8%。

　　按照问题区域分析：对具有明确事发地的工单进行分析，我市上半年排名前三位分别为：红旗区30750件，占比10.7%；牧野区23910件，占比8.3%；辉县市20494件，占比7.1%。县（市、区）前半年综合排名前三位为：延津县人民政府、封丘县人民政府、长垣市人民政府；市级承办单位综合排名（工单量>10件）前三位为：市公安局、市生态环境局、市财政局；市级承办单位综合排名（工单量≤10件）前三位为：市人防办、市残联、市民宗局。

　　为持续优化营商环境，市12345热线中心还通过设置营商环境专席，增加营商环境IVR语音导航，与供电公司建立“一键联办”工作机制等方式，为各企业主体发展壮大保驾护航。今年上半年，12345热线共受理营商环境工单2694件，主要集中在市场管理、城市管理、公共服务等方面，工单量环比增长9.2倍，转办工单1539件，转办工单办结率99.5%，综合满意度98.1%。

（新乡日报全媒体记者：崔敬  实习生：齐嘉慧）