楚天都市报记者陈红
“以和为贵”是中国人崇尚的处事准则。但是，要让横眉相对的两人握手言和，却并不是一件简单的事。
在武汉，有一群人专门从事“和事佬”的工作，他们调解的双方有点特殊，一边是银行，一边是金融消费者。在解决矛盾的过程中，他们调查分析、穿针引线、遇河搭桥，力促双方能弥合分歧、达成一致。
这群人，是调解员。他们所在的湖北银行业纠纷调解中心是由湖北银监局指导、湖北省银行业协会发起成立的公益性社会组织，刚刚成立3个月，就已经受理调解申请68件，结案纠纷调解成功率达98%。“这几个简单的数字背后，是一个又一个饱含汗水的故事。”该中心纠纷受理部主管谭义勋告诉记者。
老太太一笔钱去哪儿了 五人为解惑查了一星期
湖北银行业调解中心刚刚成立，一位白发老太太冒雪来到了这里。她称自己储蓄卡中的百余万元存款不翼而飞，认为是银行违规销售理财产品，篡改了账务信息，而银行强调账目没有问题。双方各执一词，就这样两年来矛盾一直没有得到解决。
下雪路滑，在了解到初步的信息后，调解中心将老太太护送回家，便成立了一个专门的调解小组。“本案的焦点在于，老太太的资金交易记录是否被银行篡改，银行是否给她造成了资金损失？要找到答案，首先需要还原事实真相。”谭义勋说。
调解员走访社区
36岁的谭义勋是这里的专职调解员，来到调解中心前，在农业银行武汉分行从事消费者保护工作。与人们对这一职业约定俗成的印象不同，这名戴眼镜的斯文男士并不那么口若悬河，但是对于记者的提问，总能迅速地给予精准地回答。
获得老太太授权后，调解小组发挥行业优势，对其交易流水展开了联动查账。没想到这一查，五人小组加班加点，竟然熬了一星期。原来，老太太的这一银行账户从2007年开户至今，先后办理过50多笔理财和定期存款业务，这些资金被分笔转账至3家银行，产生的账目流水多达290余笔。
调解中心调阅业务原始凭证、与银行面对面核查账务疑点、陪同老太太前去其他3家银行核查收款账务。最后认定，其初始资金并未减少，还产生了理财收益，银行也并未篡改交易记录。
调解虽不是“和稀泥” 但法理之下也有真情
调查小组将情况告知老太太后，她还有所疑虑。“这名奶奶子女均在外地，加之她与银行的分歧产生已久，需要一点时间，还需要一些温情。”饶琼告诉记者。
饶琼今年33岁，性格温婉却不失干练。她多次上门为老太太解答账务方面的疑惑，三八节也不忘携带鲜花、水果前去探望。在真情感化下，在单位、社区、律师、派出所等多方协助下，老太太终于消除了心中疑虑，与银行多年的矛盾得到化解。
“湖北银调中心是公益性社会组织，并不对调解对象收取费用，这并不意味着工作会打折扣。事实上，这份工作对调解员提出不少要求。”调解中心主任宋心鹏说，“法官断案，主要是基于事实、依据法规来判定。但是调解员不仅要熟知法律，还要有心理学功底，有亲和力。”
调解员们讨论案情
除了这些，调解员还要学会倾听。大部分客户在找到调解中心时，情绪都十分激动，常常带有很强的怨气，而银行一方也多少有委屈。这时在工作方法上，要采用“背靠背”的方式，和当事人分别单独沟通。在了解双方真实的想法和需求时，特别要注意倾听。“多听听他们的说法，从他们的角度去思考，了解争议在哪里，然后才能分析如何将双方的诉求拉近，直至握手言和。”饶琼说。
调解员还需要在法规和情理上面，选取一个最佳的平衡点。谭义勋回忆，前不久，市民邓先生（化名）拿着特困证明找到了调解中心，他因信用卡分期无法偿还与银行产生了纠纷。原来，邓先生此前每月还款数千元，可是一场大病让他丧失了还款能力。根据借款合同，归还本息是其基本义务，但是客观上他心有余而力不足。怎么办？调解中心最后拿出方案：银行等机构从人文关怀角度，给予其一定救助金，用以充抵还款；将还款期限合理延长，减少每期还款额。“该案目前执行得较好。”谭义勋说。
理财类纠纷明显下滑 贷款类争议水涨船高
随着技术手段的革新、人们法律意识的提高以及政策的变化，调解中心遇到的纠纷种类也在变化。
数据显示，调解中心截至目前受理调解申请71件，日均受理约1件，涉案金额7.58亿元，已经成功化解各类纠纷58件，结案纠纷调解成功率达98%。累积接受来电来访240人次，从投诉业务类型看，信用卡类93人次、存取款类42人次、理财类31人次、贷款类30人次、服务类29人次、支付结算类15人次。
“根据我们以往工作的经验，信用卡纠纷仍在高位，贷款类纠纷有所上升，理财类和服务类纠纷出现下降。”谭义勋说，信用卡的纠纷主要集中在盗刷、还款争议、年费等方面，一直占据较大的比例。
宣传金融知识
贷款类纠纷与当前的政策变化有关系。随着楼市调控政策出台，2017年开始商业银行不同程度地遭遇钱荒，银行业的资金来源日益紧张。市民房贷申请难度加大，资料审核变严，可能前期获得了某一利率的口头承诺，但是在实际审批时利率上浮或者遭遇银行额度不够。这种情况下，有时只能协商双方各退一步。
另一方面，随着银行双录的落地执行，理财类纠纷出现明显下滑。“以前投资者遇上收益率没有达标的情况，会找银行，说风险提示没有到位。但是双录之后，对录音录像有了硬性规定，消费者能更好了解理财风险，银行也能厘清自己的责任。”
现在，储蓄类纠纷也并不少见。谭义勋讲述了一个案例：曾有一名金融消费者反映自己存了一万元在银行卡上，但是次日查询却没有存款记录。当事人情绪激动，调解员马上联系银行，查询当天该网点存款额度为1万元的记录，让当事人指认，后来他才发现是自己误将钱存到了孩子的账户上。
他们见多了各类纷争 心中有张“雷区”地图
在徐东大街191号这栋刚刚投入使用的大厦里，有专职和兼职调解员共140多人，谭义勋、饶琼、戴孜斌、周波……他们每天都在和形形色色的纠纷打交道，接受来电登记、现场来访接待、处理各类案子……他们心里都有一张金融消费纠纷高发的“红色警示图”。谈到这个，调解员们都有一些对消费者说的话。
不要以为盗刷离我们已经很远。“在使用pose机时，要记得遮挡密码；银行卡插入取款机后，要记得看看有没有卡套，因为不法分子通过银行卡号和密码，就可能会复制并盗刷卡内资金。”
要注意避免在不安全的公共环境下蹭网。此前一名网友在商场的公共网络进行了移动支付，结果遭遇不法分子植入病毒，造成卡号等信息泄露。喜欢网购的人，尤其要注意不要点击非银行发来的短信和不明链接。
要保护好自己的卡号和密码。因为在储户持卡交易时，银行遵循的原则是“认卡、认密码，不认人”，如果因自己的原因造成卡号密码泄露，银行可能会主张不担责。这里需要提醒的是，监管部门前不久发现部分“记账理财APP”的界面，引导客户输入该行的银行卡号和密码，但此类APP并未得到该行的认证或授权，一旦发生信息泄露，可能导致资金风险。
消费者还需要学习基本的金融知识。比如账务纠纷中，自己看懂银行流水很重要；购买银行理财产品，要了解资金通常会在认购期结束之后才划走，否则突然收到扣款短信，就会恐慌……
为了普及基础金融知识，调解员们经常走进社区、高校。“我们的目标是做到一个字‘和’，不仅是和解，更是和谐。”调解中心主任宋心鹏说。