手机自带预装软件偷跑流量，消费者想卸载还卸不掉。房产中介明明满意度极低，但投诉量却不多，即使知道房产中介“黑”，却说不清楚“黑”在哪，为什么？

这些普通人百思不得其解的问题，在过去两年，被上海一个38人的团体一一攻破。这个团体，也因为一次次“蚂蚁撼树”，于2018年被全国总工会授予“全国五一劳动奖状”。 几天前，中国消费者协会和上海市工商局先后发出了学习他们先进事迹的通知。

这个团体是上海市消保委秘书处。说起这个荣誉，副秘书长唐健盛坦言：“我们做的只是软干预，还消费者知情权。真正有力量改变经营者的，是消费者的选择。“

2017年网购大闸蟹券消费体察，消保委工作人员为样品称重。 本文图片均为上海市消保委秘书处 供图首个消费公益诉讼

2015年7月1日，上海市消保委依据《消费者权益保护法》和《消费者保护条例》赋予的新职责，以手机预装软件不明示、不可卸，侵害消费者知情权为诉由，将广东欧珀和天津三星两家公司诉至上海市一中院，使其成为全国首个被法院受理的消费公益诉讼案件。

但从锁定这个现象，到最后胜诉，上海市消保委走得并不轻松。

上海市消保委秘书长陶爱莲回忆，这个案例“起源”于手机像素，一开始，消保委只是想看看商家宣传手机像素是否存在夸大。比较试验却发现，智能手机的容量“短斤缺两”，源头为手机里预装的APP——手机生产商按当时的“潜规则”，向APP商家收取费用安装。这些APP不但占用手机容量甚至窃取用户个人信息，还在开机或关机状态中，默默消耗用户流量。

随后，消保委调查发现，预装软件的混乱，深究下去，其实更多的是内部利益。

最终，市消保委决定启用公益诉讼程序。

“当时最难的两点：一方面，全国没有公益诉讼的先例，没有任何程序规定；另一方面，消保委的初衷，在维护公信力的同时，引导企业规范经营，怎样既维护公信力，又不对企业赶尽杀绝，就是一个很现实的考验。”陶爱莲说道。

而所有矛盾的聚集点，就成了：消保委打这场官司，诉求是什么？

“因为诉求点选择，直接关系到结果的成败。”陶爱莲回忆称，那时候，上海市消保委协调相关部门、问计专业机构、与人大代表一遍遍座谈，征询建议。最后，依靠强大的智囊团，将诉求点落在消费者的“知情权”和“选择权”。

通俗点说，就是我买你的手机，你是有预装软件的，预装软件是耗流量的，你要让我知道，这是知情权。如果我不想用这些软件，我随时是可以删除的，这是选择权。

说起来简单，但从立案到最终胜诉，再到企业向消保委发整改说明，也差不多耗时一年多。

澎湃新闻记者获悉，此次公益诉讼破除了智能手机行业捆绑应用软件又不告知消费者的潜规则，2017年7月1日，国家工信部制定并出台《移动智能终端应用软件（APP）预置和分发管理暂行规定》，维权效果辐射到每一位智能手机消费者。案件入选最高人民法院“2015推动中国法制进程十大案例”及国际消联第二十次世界大会的最佳实践案例。

2017年，上海市消保委秘书处一行就“降速门”走访苹果公司。

调查房产中介背后猫腻

买房，是大多家庭消费的大头。大多消费者买二手房时，会寻求房产中介帮助。但消费者在说到房产中介时，大多有这样或那样的吐槽。有意思的是，怨言这么多，为什么投诉量不是特别多？

关注到这个现象后，上海市消保委请第三方做二手房房产中介的满意度调查，结果显示：满意度只有两成。

在上海，一个行业满意度低，但投诉量不高，最大的可能，是遇到“隐性侵权”。或者，由于专业门槛的原因，消费者也说不清楚自己“吃亏”在什么地方。

意识到这一点，上海市消保委立即对二手房中介商务模式进行深入研究。多方求助智囊团后，他们发现，二手房市场很容易被垄断。而且一旦被垄断，消费者交易必须去那，这就使得房产中介获得了二手房市场的最终定价权。

再深究下去，更有意思的现象出现了：即便房产中介从最终定价权获得利润，但他们从价格上获得的利润并不多。

获利多的，是金融手段。也就是后来上海市消保委向公众曝光的：二手房买卖“首付贷”陷阱。他们最终推动这一陷阱“见光死”。

2017年重阳节当天，上海市消保委工作人员现场提醒老人警惕保健品营销陷阱。

上海市消保委副秘书长唐健盛告诉澎湃新闻记者，消保委受理的投诉案情往往游离在法律边界上，“往往要用六分力甚至九分力破解商家只用三分力就做出的‘局’”。

正如陶爱莲所说，“我们做的是善事，行的是本份。”在长期“破局”的坚持下，上海市消保委发现了湿纸巾含致人过敏的防腐剂的秘密，指出了原有标准适用的缺陷；还“叫板”苹果，终结了苹果“降频门”；在空气净化器、儿童食品、奶茶、全屋定制等领域，他们也发现了不足或问题，促进了相关部门改正或出台相应标准。

数据显示，上海市消保委秘书处38人，2015年至2017年，上海市消保委共受理消费者投诉40.24万余件，办结率100%，设计商品和服务的金额高达35.7亿元。