据外媒报道，谷歌在今日举行的 Cloud Next 大会上详细阐述了公司在人工智能方面的工作细节。其中，一个叫做 Contact Center AI 的系统让谷歌跟至少不下 12 家公司建立了合作关系。谷歌 AI 首席科学家李飞飞在公司的一篇博客文章中也指出，这一技术跟谷歌此前发布的 Duplex 有一些潜在的相似之处。

李飞飞在文章中写道：" 当我们研究现实呼叫中心每天面临的挑战时，我们发现客户提出的交易或信息请问通常都比较简单。对于呼叫中心的工作人员来说，这可能意味着工作的重复性、拨入电话的增加以及解决复杂问题时间的减少。对于打电话的人来说，这可能意味着令人沮丧的菜单、更长的等待时间、整体体验的下降。"

这使得谷歌想要开发一个通过机器学习驱动的客户代表，其与谷歌在去年 11 月发布的 Dialogflow 捆绑使用。

李飞飞表示，这套系统使用 Cloud 语音到文本进行精确的语音识别。另外，谷歌还通过 DeepMind 开发的 WaveNet 和 Dialogflow Phone Gateway 加入了文本到语音功能。

按照谷歌的设想，呼叫中心首先让 Contact Center AI 处理客户的问题，如果其无法成功解决那么则再移交给人类客服人员进行处理。

李飞飞指出，虽然 Contact Center AI 跟 Duplex 有着一些相似之处，但它们却有着不同的技术组合和总体目标。