文 / 图 燕赵晚报融媒体记者 佘会

在联通营业厅办理了 99 元套餐，不料却被营业员在私下里更改了业务，好几百元的话费无端被扣。这让人气愤的一幕发生在了市民韩先生身上，期间，韩先生数次要求这家联通营业厅给出明确说法，但联通营业厅的工作人员却以各种理由搪塞。而且，韩先生发现在该营业厅办理过套餐业务的部分机主也有过类似的经历。

事件：联通机主办 99 元套餐 不料却被营业员私改业务多扣话费

近日，市民韩先生很是闹心，他在 7 月底和朋友一起去桥西区城角街联通营业厅办理了 99 元的套餐业务，他们二人共用该套餐，韩先生的手机号为主卡，而他朋友的手机号则为副卡。据韩先生说，8 月 1 日那天并没有扣费，期间也能正常拨打电话。直到 9 月 2 日收到欠费短信后韩先生才感觉到不对劲，自己已经充值了足够的话费在里面，怎么会突然欠费呢？带着疑问，韩先生连忙拨打了联通客服询问，经查询，客服人员反馈韩先生称，在 8 月份和 9 月份这两个月里，共扣了 420 元话费。这和 7 月份去营业厅办理时说的 99 元套餐有很大出入，而客服人员则表示可能是营业员办错了业务，让再去营业厅查一查。随后，韩先生便再次来到位于城角街的营业厅，没想到韩先生这次竟吃了闭门羹，营业员以各种理由敷衍他，最后营业员以当天查不出是谁改的业务为借口，让韩先生第二天再来。由于韩先生平时工作较忙，第二天他并没有来。

调查：不止一位机主 " 中招 " 联通营业厅经理态度前后大反转

9 月 6 日 10 时许，在记者的陪同下韩先生驱车来到了位于城角街附近的联通营业厅。在来之前韩先生特意去附近的另一家联通营业厅查了一下自己的业务，结果业务显示：从 7 月 29 日到 9 月 2 日，一共交话费 480 元，现在余额仅剩 60 元。和联通客服的反馈一样，该营业厅的工作人员也表示是业务办错了。

走进位于城角街的联通营业大厅后，记者看到前来办理业务的人很多，在营业台前排起了长长的队。而在 7 月底为韩先生办理 99 元套餐的那位工作人员在看到韩先生到来后什么话也没说，直接悄悄溜走了。

等前来办业务的人都走了，记者询问保安，营业厅的经理在不在，而这位保安则回答说，营业厅里没有经理，只有营业员。他的话音刚落，一位自称是该营业厅经理的甄姓男子就突然走进了大厅。甄经理见到韩先生后表示他昨天就和韩先生打过电话，不过没打通。而后，韩先生就办理套餐出问题一事和甄经理谈了起来，可过了将近一个小时，也没谈出令韩先生满意的结果。这位甄经理一会儿坐在电脑面前 " 假装 " 查套餐业务，一会儿和韩先生绕来绕去，要不就躲到其他房间打电话。" 为这件事我和单位请了好几天假，这营业厅的服务态度太差了。" 韩先生气愤地说。正在僵持不下时，一位在附近小区居住的女士，走进了营业大厅，这位女士一进门就和营业员大声吵嚷了起来。经过记者询问，这位女士才说出了事情的经过，原来，在她不知情的情况下，从今年一月份开始，她的手机里就多了一项套餐业务，每月多扣 18 元，一直到现在。" 办的什么套餐业务我都不知道，6 月份我交了 100 元话费，期间也没有打电话，前几天一查话费不仅没有了，竟还倒欠好几十块钱。" 面对这位女士的质疑，营业员则回答说，给客户办理套餐之前都会给客户发短息提示的，不会强迫或私下给客户办理套餐。听到营业员的解释，这位女士当即表示，她并没有接收到任何短信提示，这个套餐业务就是背着她偷偷加上去的。此时，这位女士的情绪很激动，为了安抚客户情绪，营业员让这位女士先回家，并表示下午会给她打电话，沟通此事。

午饭过后，记者和韩先生再次来到营业厅。此时甄经理的态度突然转变，他承认是营业员在办业务中出现错误，会立即改正。同时，甄经理还承诺会将多扣的话费退给韩先生，并让当时为韩先生办理套餐业务的营业员给韩先生道歉。

然而，截至记者发稿时，甄经理并未与韩先生联系，此事仍无进展。

省消协：保留好相关证据及时维权

针对以上事件，河北省消费者协会投诉与法律事务部副主任、石家庄仲裁委员会仲裁员廉莙表示，此类问题在通信行业确时有所发生，特别是当消费者通过营业厅自行查询话费余额或收到通信公司的电话短信息时，才会发现自己的话费不足的事实或者被什么人、什么组织强加了什么业务，消费者对此一头雾水。

廉主任说，当消费者遇到此类问题时，一定要及时到就近营业厅进行查询并留存相关证据，比如短信息提醒、业务查询凭条及与营业厅工作人员的谈话记录等，以便后期更好地维权。他指出，《消费者权益保护法》赋予消费者享有知情权、公平交易权和自主选择权及求偿权等，也就是说，当消费者发现手机话费或通信服务项目等存在疑惑或不解时，即可向通信管理部门、消费者协会等进行投诉或直接向公司营业厅进行咨询，作为提供服务的营业厅应向消费者进行解释和说明，对因员工自身工作原因导致的错误或疏漏，及时向消费者赔礼道歉并依据国家法律法规规定或预先的承诺或服务举措承担民事责任。

廉主任提醒，广大消费者要养成定期查询话费的习惯，定期或不定期到营业厅网点或通过网上营业厅进行业务查询，及时发现问题，及时维权。他同时忠告通信企业要树立危机意识，进一步加强员工业务培训，熟练掌握业务操作流程，妥善化解客诉纠纷，营造安全放心的通信环境，杜绝此类问题的再次发生。