浙江大学管理学院高级管理培训中心

由浙江大学管理学院EDP主办的杭州市大学生杰出创业人才培育班9月第一课

大客户，是指对公司产品需求频率高，需求数量大，对公司的经营业绩产生较大影响的关键客户。客户的占有是市场占有的前提，占有了客户就占有了市场，占有了大客户就占有了大市场。所以说，占有大客户对我们全面提升销售量与扩大市场份额有着非常重要的意义。

曾蓉华老师在《消费心理与大客户关系维护》一课中，详细的讲解了学员们一直困惑的问题：什么是可复制的销售成交系统？企业的客户关系如何管理？如何让销售变得简单，销售人才怎样复制并知道？卓越人才怎样高效时间管理？发现潜在的客户需具备什么样的心理素养？

浙大EDP课堂

曾蓉华老师重点强调了：大客户的开发是一项长期而系统化的工作，定位长期，就要有长远考虑，必要时可以在局部时间、局部产品上适当地投入与让步；定位系统，就要系统化、组织化、规范化地开展这项工作。大客户的开发又是一项需要锁定与长期跟进的工作，我们需要随时掌握大客户的需求与动态，以发现能够与用户合作与提供用户价值的机会，及增强用户忠诚度的方案。用户可以原地不动等待产品供应商的出现，而我们不能忽视不确定因素的出现，我们需要不断的了解关于用户的最新信息，比如竞争对手出现失误、或者用户关键人物的变化等等。

在下午的实践课堂上，同学们根据老师传授的理论与案例，总结出了收集大客户资料时应主要关注的几个方面：

大客户的背景资料。包括大客户的公司性质与组织机构、各种形式的通信联络方式、经营领域与业务开展情况、在行业中的影响与地位、公司的资信与信誉度以及对采购产品的需求关注点与使用反馈情况等。

大客户关键人物的个人资料。包括家庭情况、毕业学校、爱好、个人经历、在机构中的作用、同事之间的关系、本年的工作目标、个人发展的计划和志向等等。

大客户的经营信息。包括公司的经营方向与目标、公司的管理能力与方法、公司的各种公告与其他信息、年度采购计划等。

最后在留住老客户问题上，经过激烈的讨论，大家最终取得了一致的观点：留住老客户可使自己的销售竞争优势长久，留住老客户还会使成本大幅度降低，留住老客户，还会大大有利于发展新客户。我们要明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求；建立客户数据库，和客户建立良好关系；深入与客户进行沟通，防止出现误解；灵活地制造客户离开的障碍。

张应杭教授的《儒道禅与管理智慧》让同学们耳目一新，被世人抛弃，视为无用的糟粕，在张教授的妙语连珠中，又蹦出了现代管理的智慧火花。

张教授在课堂上紧密联系实际，用针对性、实用性、系统性来阐释了他认为管理学的“术”与“道”之分。西方的管理学以“术”见长，中国的传统管理以“道”为尊。儒家强调的“道”是道德，道家强调的“道”是自然，佛家“道”即“觉悟。旨在帮助学员了解管理者应具备的正向态度，德性立身的安身之道，以和为贵的待人之道，以中庸为美的处事之道。大量的内容及其丰富，颇具前瞻性、新颖性、时效性。对提高管理者在工作和生活中的个人素养受益匪浅。

张教授运用现代教学理念、手段，教学方法多样化。弹性运用天道自然与自然而然的原则，阴阳统一与相辅相生的原则，虚静之道与谨受柔弱的原则，深入浅出的讲解领导技巧，提升部属执行工作的意愿与能力。他认真的教学态度，清晰的教学思路、生动的语言表达，灵活的运用“哲学思维”，有效地调节了学员们不良的情绪与工作、生活和压力。

同学们运用案例，故事，互动开拓视野、拓宽思路、增长知识。佛家主张必须“空观大千世界”的觉悟，“看破、放下、自在”，一生快乐。做大事业的人“心如虚空，名之为大”学习正向激励，大家一致认为，提升团队思想境界与团队内部管理的合作气氛，是这堂课的最大收获。