怦然心动的遭遇

情不自禁的接触

回味无穷的感受

魂牵梦绕的念想

怦然心动的遭遇

“人生若只如初见” 俗话说的好，如果没有第一眼的感觉，很少有女人会喜欢上一个男人。这就是所谓心理学的首因效应。同样对于美好的服务亦是如此，更何况在当下，最有价值的客户本身就是女人、小孩、老人。无需笔者多言，海底捞用行动证明了这句话的有效性。

都优乐认为任何服务项目，必须要在第一时间打动顾客，因为你可能只有一次机会取悦客人，何况获取新客的成本是留存老客户成本的五倍以上。设计“服务遭遇”要素的一个重点就是要有吸引重点客户的亮点。

情不自禁的接触

“好奇害死猫”俗话说的好，如果不能产生亲近接触的念头，很少有女人或者男人去关心你服务的细节；如果没有人来关心你服务的细节，那么服务的一切构想都可能打水漂，更不用说什么“超出顾客的期望”。这就需要用到心理学的巴纳姆效应和投射效应。为什么餐营业最近几年出现了不少新奇的模式，比如人人湘的无人餐厅，就是想做到这点。

提供的服务能够产生让顾客想接触、交流、交往的欲望，是非常重要的事情。让客户主动接触和交互，能够大大的降低经营和营销成本，而且还能有很好的病毒营销作用。设计“服务流程”要素的重点就在于要有让核心客户产生参与感的带入界面。

回味无穷的感受

“万花筒的世界妙不可言” 俗话说的好，如果没有新鲜感，就算是美味佳肴也会有吃腻那天的。像人人湘这样立足奇思妙想的餐馆，由于无法创造让用户可持续惊叹的服务和产品，只会很快落败：因新奇而让大众趋之若鹜，因匮乏而让大众避之不及。因此，要充分利用心理学中的蝴蝶效应，发挥服务内涵的多样性。

一百个客户，应该有一百种不同的感受；甚至于，同一个客户每次来都应该有不同的感受。因此，对核心服务设定所谓的SOP，更夸张的是量化动作标准，欠缺了服务的创新性内涵，无异于拿用户当呆瓜，很快就会被用户所抛弃。设计“服务内容”要素的重点，就在于要有让客户产生心里期待的持续性内容创新。

魂牵梦绕的念想

“梦里寻他千百度” 俗话说得好，越是有遗憾，就越是想要得到。完美的服务恰恰就在于让用户的需要得不到百分百的满足，但又有能满足的可能性。为什么人们总是对公园和商场的游园活动乐此不彼，百玩不厌？很重要一点，就是里面有满满的遗憾和小小的满足感。当然，这也用到了心理学中的培哥效应和反馈效应。

一个好的服务，应该是能够让顾客有想回头的想法。为什么想回头，是因为客户通过不断的参与服务交互过程，可以有更多、更好的满足感和成就感。设计“服务赞赏”的要素，用游戏化的思维来包装整个服务体系，能够让企业组织的服务经久不衰，更能让口碑效应快速扩大。