物联网（IoT）正在改变日常事物以及人与人之间互动交流的方式。据爱立信公司报告显示,2023年前,全球移动通信总流量将增长8倍,达到每月110个EB。Juniper Research公司表示,在未来五年时间里,M2M（机器到机器）连接技术中98%的流量将产生于接入Apple CarPlay或Android Auto等汽车信息娱乐系统。

Forrester公司分析师表示,在美国,45%从事数据分析的公司已经将数据进行了商业化转换。在德国和法国,这一比例分别为35%和38%。为此,欧盟将会出台指导方针鼓励使用先进技术,刺激数据商业化转换。

业内分析师认为,物联网将会使数据分析发生彻底改变，让人类的生活与工作越来越智能化。物联网将加速从基于静态数据收集的数据包分析向流式数据分析的转变。那么，针对CRM行业，物联网又会怎样发挥它无形的手，促进行业智能化发展？

IoT对CRM意味着什么

物联网对CRM具有深远影响，因为包含客户信息和上下文输入的巨大物联网数据可以极大地增强CRM能力。 2014年，Gartner预测“CRM将成为未来几年数字计划的核心。 而物联网是继社交，移动，大数据和云计算之后的第五大驱动CRM发展的关键因素。可以说物联网将会把CRM推向新的高度！IoT为CRM带来的机会

把物联网技术应用到CRM中的优势在于如何利用企业的历史数据，将其与“物”产生的实时数据相关联，并产生洞察来驱动相应的行动。 根据客户的行为，位置，需求和模式为商业提供机会。不论是销售，服务还是营销，所有CRM的领域都可以从物联网中获益。这不仅仅改善了客户体验，也为企业的新增长注入活力。

今天，CRM就是以客户为核心管理客户关系。 无论渠道如何，公司都致力于提供卓越和优良的客户体验 - 物联网设备本身就是其中一个渠道。设备与智能系统的紧密互动为企业开辟了全新的世界，为客户提供个性化的、上下文相关的优惠、服务和支持，同时不断的推动产品和服务的创新。

一、IoT vs 服务

物联网（IoT）改善服务

向企业的客户服务部实时报告问题。

使用客户信息和设备信息（状态、位置）、个人资料和偏好等整体规划卓越服务。

使用最新的知识管理和认知系统进行自动诊断并提供修复说明。

发送问题诊断信息以及资产分布和其相关内容。

通过连接产品详细信息，故障历史记录，预测未来的服务问题并创建服务工单以解决故障/问题。 设备将自我感知并请求维修支持，主动维修而无需客户告知。

自动创建服务请求，订购配件甚至整个产品，安排维修技师上门维修。

物联网数据，服务问题和客户交互可以不断扩展知识库，并帮其自学。

物联网（IoT）行业特定用例

实时远程监控并主动预约服务。

在能源故障（风力，电力等）的情况下智能地通知服务人员，同时通知受影响的用户。

物联网（IoT）降低服务成本由于设备可以主动请求维修和支持，因此客户对公司的呼叫必然会减少，从而降低客服成本。 在客户最终呼叫的情况下，客服代表事先预知客户问题的详细信息，从而缩短呼叫时间，减少呼叫切换并提升KPI，例如，“等待时间”，和“平均呼叫时间”、呼叫处理时间“。

物联网（IoT）帮助企业减少客户流失使用业务应用程序和物联网数据，企业可以预测客户是否存在流失风险，并采取主动措施来满足客户期望，从而消除了获取客户和无形损失（客户信任）的更昂贵的选择。 基于位置，定价，服务问题，产品组合，购买趋势，人口统计信息和之前流失的客户分析的趋势可以提供更具洞察力和准确的流失预测。

二、IoT vs 营销

物联网（IoT）帮助企业精准营销几乎实时的创新产品，定价和报价，无需基于统计模型。 例如，基于客户所在位置，当前环境，购买模式，客户行为，活动和人口统计细节等各种因素的上下文，提供个性化优惠。

物联网（IoT）帮助企业建立新渠道智能设备是数字营销的新渠道。 物联网将提供机会，因为企业掌握客户在何处以及如何使用服务/产品，他已经购买了什么，他的活动，他的社交行为和人口统计信息。 通过使用这些信息，企业可以实时更好地进行细分，并提供更准确的报价。

物联网（IoT）行业特定用例在长距离驾驶时 - 企业可以实时跟踪客户活动，以前的购买历史。 然后，作为营销渠道的设备可以提供附近酒店和饮料的相关信息。在零售业中，如果客户在线搜索产品然后进行商店访问，公司可以根据忠诚度识别向客户提供专门的价格及VIP优惠等。

三、IoT vs 销售

IoT提供卓越的销售经验客户走进商店，了解他/她的偏好并向他/她提供正确的产品和服务的那一刻。 这也为交叉销售/追加销售提供了机会。 使用客户的历史信息和其他类似客户购买的产品 - 可以获得更多的成功机会。

依据历史数据精准推送服务依据以往客户对产品或服务的购买记录，将其与现有客户的偏好联系起来，并利用这些分析结果在适当时机向客户推荐优惠。

实时定价调整使用实时数据获得额外的收入机会，例如，能够根据需求激增收取溢价。 例如，运输，电信行业的实时定价。

智能订购智能和自动补货订单基于消费模式，产品用完 ，点击按钮即可获得补货订单

产品创新

支持问题和使用行为以及传感器以数字方式收集和共享的详细诊断信息，可以成为持续改进产品和创新服务的重要来源。

综上所述

物联网是当今数字化最重要的趋势之一。 包括CRM在内的许多业务都计划通过增加各生活领域中连接设备的渗透率而获得巨大收益。 物联网作为一个新渠道，融入CRM解决方案，结合深厚的领域知识，必将为消费者或者企业级客户带来愉悦的客户体验。