10月25日，中国零售CIO俱乐部走进好邻居、华冠考察交流暨华为商贸连锁用户大会在北京圆满召开。自2014年中国零售CIO俱乐部成立以来，每年都会带着会员走进全国优秀的信息化、数字化应用标杆企业进行访问和学习。先后走进过王府井、百联、苏宁、宏图三胞、大商、大悦城、步步高、友阿、盒马、京东7FRESH、乐友、孩子王、来伊份、良品铺子、西安每一天、国大365、信誉楼等杰出企业。在活动中，大家共同分享行业发展、企业信息化建设、战略变革、数字化运营、全渠道实战、智慧零售&新零售探索等有益经验，深度探讨业界热点、难点问题，在交流过程中碰撞前进的火花。

本次活动围绕智慧门店、线上线下融合、智能管理、数字化运营、中台系统建设、自助收银、扫码购、云服务等多个主题展开。来自王府井、I DO、衣恋、迪信通、味多美、全时、每一天、日日生鲜、京投港、国大365、信誉楼、新绿洲、全福元、富迪等零售企业高管、CIO、运营总监、电商总监，在好邻居、华为、华冠三家受访企业领导的用心安排和热情招待下，现场体验并近距离座谈交流，探讨各自企业在实践过程中的经验教训、遇到的难点，达到共同提升。‍一、走进好邻居

“小门店+大社区”——信息系统投入少，落地轻，迭代快，应用灵

北京港佳好邻居连锁便利店成立于2000年，经过十余年的发展，目前拥有300余家各类型店铺（1.0店型/2.0店型/Natural/Homey），在店铺数量和品牌知名度两方面，都位于北京连锁便利店行业前列。商品涵盖常规包装商品、低温冷链商品、生鲜商品、现制速食商品等，满足周边1-3公里的社区居民的一日三餐生活需求，真正做到“小门店、大社区”。

本次的考察，好邻居CIO马威进行了接待。马总介绍，好邻居在信息系统建设方面进行多领域合作开发与研究。ERP系统、BI分析、PAD订货系统、门店自助购物结算系统，云端聚合支付系统等信息化产品，让总部及门店作业更高效，购物体验更便捷，让消费更方便。

开发策略主要有四点：深入业务，了解运营；先接地气，再论需求；简小入门，快速应对；持续验证，循环迭代。

好邻居通过会员化发展、场景式营销，如为会员提供更便宜的价格，打造店内更真实、更舒适的环境，吸引着周边的居民，拥有了大量的会员基础。‍

二、走进华为‍

好邻居之后，俱乐部一行来到华为，在华为北京会展中心，一一参观了华为云计算、大数据、智慧城市、物联网、人工智能、5G技术等领域的产品应用和多个行业解决方案。

下午一点，“中国零售CIO俱乐部走进好邻居、华冠考察交流暨华为商贸连锁用户大会”进入主题分享与座谈交流环节。华为多位零售行业和产品技术专家汇报了华为在智慧零售领域的技术积累和解决方案。

华为认为，新零售的核心是提升消费者的购物体验和商家的运营效率，而零售数字化是主要手段，联接和平台是加速零售数字化的基础。

华为零售行业方案通过云管理Wi-Fi和视频技术，实现面向门店场景的网络全覆盖和数据获取，并与生态伙伴广泛合作，提供了客群分析、商品识别AI、电子价签、商品管理和门店智能管理等联合解决方案，从而提升消费者的购物体验和增加粘性。零售业务不断扩展，智慧门店方案承载着大量合作伙伴的应用系统，同时在仓储管理，渠道管理，客户管理方面都有大量业务产生。华为提供的开放云平台，帮助零售企业构建面向未来的零售云平台，进行数据整合，支撑业务自动弹性扩容，实现新业务按需部署。

搭载业界领先的SAP HANA内存数据库软件的一体机，支撑全渠道零售数据快速汇总、分析，提供实时订单和报表，实现实时商业决策，提升经营效率。华为分支机构数据解决方案FusionROBO集成了服务器、存储、交换机、UPS等设备，支持主流的虚拟化软件，整合了门店IT设备，实现统一管理，简化运维。

华为云EI：华为云通过人工智能和大数据等服务，为零售行业提供多场景解决方案，如智慧门店、销售预测、客流分析、精准营销等。

各位来宾还饶有兴趣地听取了包括欧洲最大的百货集团ECI，海澜之家，深业上城，良品铺子，周黑鸭，来伊份等众多企业应用华为零售解决方案，实现降本增效的成功案例，并在研讨中针对零售企业的数字化转型提出真知灼见。

三、走进华冠

用数字引流，用平台增量，用技术布场

北京华冠商业科技发展有限公司（以下简称华冠），是一家以连锁购物中心和连锁超市为主营业态的商业企业，以购物中心、生活超市、便利超市、领鲜超市、以及电子商务、跨境购等不同的业态融合，线上线下互动互补的全渠道模式不断拓展，现有直营门店

70余家，经营面积30余万平方米，2017年销售额43.8亿元。已建成占地300多亩的物流中心，年吞吐量达20亿元以上，是目前北京地区功能最全、专业化程度最高的大型物流中心之一。

本次中国零售CIO俱乐部走进好邻居、华冠考察交流，由华冠副总经理兼CIO李丽娜协同公司多位高管及工作人员共同接待。

李总在座谈交流环节进行了主题为《数字化运营：用数字引流，用平台增量，用技术布场》的精彩分享，干货满满，让参会者无不感受到华冠的真诚、开放、热情、用心，收获多多。

李总发言内容如下：

作为华冠数字化运营负责人，我主要主导整个数字化建设工作。随着行业的发展，数字化越来越重要，各家企业以及华冠都在加快数字化的进程。

华冠的数字化运营中心包括五大部分：IT部门、大数据部门、电商、企管和一些创新的项目。主要的作用就是为华冠的业务赋能，因为业务与盈利是直接关联的。而数字化运营中心的指标，则是用数字引流，用平台增量，用技术布场。

关于华冠数字化运营中心，主要围绕着人、货、场三个要素。

首先了解到企业运营的痛点：

1.顾客是不是要数字化？

2.商品是不是要数字化？

3.门店是不是要数字化？

4.员工是不是要数字化？

5.如何重构人货场？

6.怎样提高企业的运营和服务客户的能力？

为此，华冠从这几个维度着手展开数字化运营的工作。

从人的角度，如何帮业务部门给用户进行精准画像？

华冠有70多万会员，针对这些会员，如何为业务画出他们在某个店买什么东西，喜欢在百货买什么同时在超市又买什么的画像？这之间有没有关联性？如何将其中的关联找出来？如何做到多渠道的线上线下触达？华冠是第一批与京东到家进行合作的企业，我们对于线上是触碰的比较早的，包括与很多第三方平台的合作以及搭建自己的华冠到家APP。以及如何点对点的进行会员内部运营，这都是我们要从人的角度去思考的。

从货的角度，如何对门店进行更精准的绩效考评？

不论是收银员或是运营人员，如何进行精准的KPI评效，都靠大数据支持，一切都用数据来说话。另外如何通过数据提供更灵活的营销、促销方案支持，这也是从货的数据角度来赋能业务。

从场的角度，则是解决更高效的商品分类和品牌的组合问题。

如何针对商品的特性进行深度的运营，如何深度分析商品量利额？这是从场的角度赋能业务。如何让卖场里的商品会“说话”，变得更有“磁力”，都是要靠针对交易情况的深度关联分析，提供更好的商品品类、品牌商品场景化、更能体验感的组合和陈列。

围绕着人货场这些问号，我们展开了一系列数字化运营的工作，目的就是为了更好赋能业务。

五大重构 五大提升

我们认为智慧门店的销售场景一定是五大重构，即用户、品类、促销工具、商品与服务、人员岗位的重构。做好这五大重构就是对业务的赋能。从而引发一系列的商品数字化，线上线下的互动；顾客的数字化，全渠道会员的互动；营销的数字化，满足社交化、体验化的宣传；服务的数字化，买单、支付、开发票、投诉全部都要变成数字化。这就是现在核心的架构。从数据分析、办公、运营、基础架构的角度，我们搭建了一套系统体系，包含线上线下互通平台、支付平台、会员平台、手机报表、生鲜等系统体系，比如超市的生鲜是在基地、新发地，如何做到将这些单据变成电子化而不是纸质的传达，华冠下了很大的功夫。

我们还做了一件事情就是让系统关联起来，随着全渠道业务的不断拓展，如何让线上线下互联互通？于是我们自己搭建了系统中台。其中包括会员通、支付通、POS通，未来还要往里面加数据通，通过数据让我们全渠道的会员以及各种活动互动得到精准的支持。

接下来还需要持续不断的做的事就是卖场的数字化，即无线网络、人脸识别，将卖场的资源与数字结合起来，赋能于业务，方便明晰的看出客流交易互动的情况。

商品的数字化就是如何去智能订货、卖场的智能补货、商品效期的管理、区域货架的热力图、商品的业绩分析。我们与第三方在商品资料、库存、价格、订单、会员方面进行了无缝对接，线上订单自动与线下系统对接，减少人工工作量，提高了门店的工作效率。接下来我们重点在于商品效期的管理，如我们与我查查公司进行的彩虹码合作的北京首家效期管理项目，就是为了更好的管控商品在卖场的保质期。彩虹码的原理是一品一条码，该条码中包含着很多的内容，重点是保质期也包含在上面，没人可以作假，POS收银台也会对到期商品进行提示和拦截。

顾客的数字化就是说会员在各个渠道的打通，要分析会员的购物行为、消费喜好，贴上各种各样的标签，便于对顾客进行分群以及营销活动的精准发送。

营销的数字化我们在中台里面开发了卡券系统，可以根据顾客的消费行为，精准的给他推送一张超市或百货的券。这个券线上、线下、超市、百货都是打通的。经过两期的活动的验证，电子卡券的核销率在30%以上，效果不错，这就是数字化营销的体现。

支付的数字化，我们有扫码购、自助收银、全场景的线下支付、全渠道的线上支付，所以在支付方面就更要注重体验感，那就是便捷、快速、安全。

数字化建设不断探索

我们还要持续不断的进行数字化建设的探索，要不断围绕全渠道进行商品运营数字化和用户经营数字化，相互之间不断的交叉，然后进行需求预测、垂直到库存的可视化、商品的研发、产销的协调等等，不断的推进数字化。

在需求预测上我们要更加的精准，线上线下一体化的考虑，物流库存的考虑，门店库存，线上库存的考虑，全渠道库存的可视化，也就基本上做到了合理管控。

营销的标准化、精准化、标签化的管理，营销的多样化，支付整合平台，这都是华冠接下来要持续不断的做的一些事情。最后，再用这句话来结束这次分享：我们的目标就是用数字引流，用平台增量，用技术布场。‍

华冠百货运营高管分享单柜收银的实战经验

华冠百货事业部运营人员为大家详细介绍了单柜收银的经验。

目前华冠的品牌单柜收银率达到了96%，前期收银率不好，品牌商不支持，员工不配合，原因在于品牌商关心的是结账的问题，导购关心的是销售过程中所承担的风险问题，所以在我们知道问题的根源后，采取了一些措施和激励方法。

首先我们推出培训。

第一对每个品牌的店长，反复宣传单柜收银的认知和作用。

第二是华冠的技术部门派人驻店，对导购的业务知识及实操进行轮番培训。

第三信息人员和收银人员下沉到每个专柜，每天去询问使用过程中的一些问题，发现问题及时解决。

第四是激励，我们针对单柜收银建了一个群，里面有信息人员，收银、导购和店长。首先我们在前两批上线的品牌专柜免费试用设备和系统，让导购先触摸到新的模式，感受到单柜收益更多的利益，并每周在群里通报单柜收银的销售占比，占比最高的评为导购员交易能手，给与物质上的奖励。

其次及时与品牌商反馈，反馈销售提升的情况。

然后是品牌分享。品牌商顾虑的是结账问题，要迅速和品牌商反映销售状况，立竿见影的看到成交量的提升。

最后是结账，现在单柜收银和统一款台的大POS是一个系统，打消了品牌商的顾虑。

对于导购分享，投入使用以后，一是让导购定期向所有品牌进行分享，分享主题也是围绕顾客使用后的变化。二是导购每天都在一线，我们能听到导购最直接给与我们顾客购物体验的反馈，目前顾客的反馈是方便、快捷。在单柜收银上线前我们的成交率是7.5，目前我们的成交率是10.6。

主要是因为

1.我们及时给品牌商一个反馈

2.确实在单柜收银一二阶段中，品牌商能够迅速感觉到单柜收银能够迅速的带来巨大的利益和销售。

单柜收银其实刚一上线也不是非常完美，第一阶段只能是实现银行卡、微信或者支付宝的单一收款方式。第二阶段实现了多种方式相结合的收银。就像银行卡支付宝各交一半的方式。目前是第三阶段，已经实现了收款与活动相结合的阶段，在第一第二阶段的基础上，我们百货实现了满单满返的原址的缴款方式。随着我们业务的发展，作为运营者，也希望单柜收银在缴款与数据分析方面的结合更加紧密。在顾客缴款的时候可以抓到顾客的消费习惯，有一个精准的营销。

单柜收银到现在，从三个维度进行反馈：

员工的角度：

1.方便、操作简单

2.提升了成交率，减少了跑单的情况

3.提升了连单率

4.活动期间的效果显著，迅速的交易与成交，实现了竞争力的加强，对活动期间的销售提升比较明显。

顾客的角度：

1.顾客购物更加方便

2.不用排队，减少时间

3.购物体验比原来更好。

品牌商的角度：

1.品牌商在巡店和导购、店长交流时反馈单柜收银方便，操作便捷。因为手持的显得更加方便、灵巧。

2.减少了顾客犹豫的机会，也就是成交率。

3.结账与商场统一收款对账单是同步的。不给品牌商财务部门增加负担。

4.与竞品店减少了竞争，就是说迅速的成交。

最后，单柜收银对我们来说：

1.提升了顾客对我们的满意度

2.成交率提升了

3.减少了收款的比例，款台转变为了综合服务台，拥有一品兑换的功能，顾客能随时兑换停车券，还提供礼品包装。我们增加了配套和增值了服务。单柜收银为华冠带来了质和量的提升。‍

参观过程精彩回顾：

华冠超市的自助收银系统

华冠超市电子价签，促销价显示为红色

华冠超市自助称重机

华冠超市乐活城店的标品区，适应线上下单，省去称重环节

乐活城店的双屏收银台，小巧精致，优化空间，可播放促销商品的广告等

华冠超市（乐活城店）人脸识别储物柜，快速，便捷

华冠超市（乐活城店）电商拣货区，根据对购买数据分析，选出消费者高频购买的商品，作为线上前置仓

华冠超市（乐活城店）——冠鲜生，包含堂食区，海鲜区，特色小吃区等，价格亲民，接地气。

华冠超市（乐活城店）杨店长为大家耐心讲解无纸化办公的优势特色。

最后，参会代表们对于本次活动都表示收获满满，受益匪浅。