张小龙是东莞东众起亚4S店的一名DCC主管，2017年进入汽车销售行业，转眼间已在业内摸爬滚打6年，成长为行业老兵。受所经销汽车品牌的影响，近几年张小龙倍感培育新客户压力之大。难则思变，张小龙开始深耕客户运营，挖掘老客户的潜在价值，老客户置换率不断攀升，2022年达到了30%。

老车主5年成功转介绍7位客户

一个下午，张小龙无精打采地拿起手机，给老客户打起关怀电话来。当回访一个刚购买起亚K3半年时间的车主时，对方传来焦虑的声音，“你们怎么知道我被追尾了呢？你们的服务来得太及时了，正不知如何处理呢。”此时的张小龙深知是巧合，但潜意识告诉他，转机来了！他立刻精神了起来，尽管还是新人，对处理交通事故也没有经验，但他天然的第一时间主动关怀起车主及乘客，询问有没有受伤，事故处理得怎么样了，需要哪些帮助，及时联系售后同事协助客户处理交通事故，解决客户的难题，并将事故车拖回店内定损维修。

张小龙热情周到地服务给客户留下了深刻印象，车主来店专门找到了他，并向他表达了置换新车的想法。这是张小龙第一次接待真正意义上的客户，虽然有些慌乱，但是他们之间聊了很多，很投缘。在此后半年的时间里，他们之间通话130多次，在一次次交流沟通中，成为好友。

付出终有回报，在同年10月份，这位客户顺利置换了起亚K5。更没有想到的是，在此后的5年间，这位客户先后为张小龙介绍了十几位亲朋好友进店看车，并成功成交了7辆。为表达对客户的感谢，张小龙每逢节假日都会主动拨打关怀电话，定期赠送售后保养产品等，车主倍感温馨。

用“三心”做好用户运营

“我的客户置换率还是挺高的，有许多老客户置换起亚的车子。”张小龙讲述道，记得有位客户，他之前在东莞工作，是通过易车网联系到我，并且顺利提车。后来，由于种种原因，他出国工作了，车子就留给在国内工作的儿子使用。

“我儿子开车出了严重的事故，由于疫情我暂时回不去，小张帮忙处理下事故吧！”去年夏天的午后，张小龙正在休息，突然接到客户的求助电话。张小龙立即行动起来，在安慰客户，了解事故情况的同时，紧急协调售后、保险的同事组成事故救援小组。这起事故发生在距离东莞400多公里外的茂名，所幸的是司机无大碍已经送医治疗。但是车辆受损严重，根据事故现场照片初步判定需报废处理。虽然距离很远，但是出于老客户的信任，张小龙二话没说，就联系道路救援公司将受损车辆从茂名拖回东莞，并协助完成车辆的定损、报废、赔付等全流程工作。期间，张小龙还经常联系客户，询问客户亲人的康复情况，给予客户人文关怀。

“后来客户主动联系我，表达了想继续购买起亚车型的想法，当时正好有新车，我便给客户推荐了新车型，客户视频看后很满意，就把车订了下来。”张小龙说。

在张小龙看来，销售没有固定的话术和招式，至高境界是无招胜有招，招招直击要害。张小龙用“三心”概括了自己的用户运营技巧。第一要有诚心，真诚地对待每一位客户，“一锤子买卖”注定做不长久；第二要有耐心，耐心解答客户提出的每一个问题，多一点耐心就会多一分收获；第三是细心，接待客户要善于观察，从细节精准洞察客户需求，提升置换成功率。