境外旅游时卡包被盗
一消费者的民生银行信用卡
遭7笔盗刷 损失惨重
另一家银行信用卡被盗刷却未成功
她质疑民生银行信用卡
防盗刷系统存在严重隐患
1
信用卡在希腊被盗刷7笔
第一时间联系民生银行客服
电话却一直难以拨通
深圳消费者洪女士向《中国消费者报》讲述了她的遭遇。
今年6月10日，洪女士在希腊旅行途中，突然收到民生银行发来的短信，内容显示她的信用卡在10日凌晨28分（当地时间6月9日下午7时）发生境外欧元消费495.80欧元。
洪女士称，她并没用那张卡进行消费，经过一番寻找也没有找到卡。随后，她想到之前在地铁上有几个当地人围着她，便怀疑自己的钱包被盗。
发现第一笔盗刷后，洪女士第一时间与随行朋友，分别用各自办有国际漫游业务的手机号给国内民生银行客服拨打电话，但均未打通。
很快，洪女士又收到了第二条消费短信。洪女士非常着急，赶紧换用出国前购买的欧洲电话卡给民生银行客服拨打电话。
由于第一次使用欧洲电话卡，而且拨打电话前要加拨许多数字，洪女士费了不少时间才拨通民生银行客服电话，办理了冻结业务。
就在办理冻结业务过程中，又相继发生了6笔异常消费。至此，信用卡共被盗刷了8笔，最后一笔因冻卡未消费成功，共盗刷3239.4欧元，合计人民币2.5万余元。
2
民生银行表示
盗刷损失应由用户自行负责
消费者质疑
同时被盗的中信信用卡
为何没被盗刷成功
洪女士对《中国消费者报》说：
“其实一起被盗的还有一张中信银行的信用卡，挂失前也遭到2次盗刷，但都因为需要输入短信动态验证码而没有刷成功，这是否说明民生银行的防盗刷机制形同虚设？”
将两张卡都进行了冻结后，洪女士在中国驻希腊大使馆工作人员的建议下，向当地警方报了警并获立案，随后将案件受理证明及其签署的非本人交易声明，通过邮件发送给民生银行方面。
报警立案单
6月14日，洪女士回国后又多次通过邮件以及电话方式，向民生银行客服询问处理结果，但对方的回复一真是“等电话”。
6月18日上午，民生银行客服告知洪女士，因7笔消费均是冻卡前产生，所以盗刷费用应由洪女士个人承担。
3
向银行索要调单后
消费者发现
单据上的客户签名
与单据下方姓名拼音完全不符
质疑民生银行信用卡系统
存在重大风险漏洞
洪女士告诉记者，事情发生后她通过自己的律师朋友了解到，银行在支付境外消费时，并不是实时到账，如果银行对消费有异议是可以提出拒付，这样钱就不会流向境外。针对这个问题她也多次向银行提出疑问，但银行一直都没有给与明确解释。
信用卡户对刷卡消费有异议，可以向银行申请调单。洪女士在支付了每笔30元的调单费后，收到了民生银行发来的6笔调单。
“刷卡单据下面的持卡人签字，根本就不是我的签名。”洪女士向《中国消费者报》提供的图片显示，虽然单据下方有洪女士本人姓名的拼音拼写，但签名处签的是“MLKL”的字样。
“另外，我在国内消费时刷那张信用卡都需提供密码，为何小偷在国外盗刷不需提供密码？”洪女士就此向银行询问，银行也没有给出明确的回复。
记者采访中了解到，随着信用卡的普及，卡丢失被盗刷现象也越来越常见。不少银行在防盗刷方面采取了积极的的预警机制及后续防范措施，以保障消费者的财产权益不受损失。
6月25日，针对洪女士的投诉，记者致电民生银行深圳客服中心联系采访。客服人员让记者填写一份“中国民生银行信用卡中心新闻采访审批单”发到其指定邮箱，称需要走流程，由总部批准才能接受采访。记者发送采访函后，至发稿时，仍未收到回复。
洪女士向《中国消费者报》表示，在民生银行拒绝赔偿的情况下，她将通过诉讼的方式来维护自己的合法权益。
4
法律人士认为
如果民生银行不能提供相关证据
则应承担相应赔偿责任
“这起投诉是一起信用卡领用合同纠纷。”针对上述调查情况，北京市金台律师事务所何伦健在接受《中国消费者报》采访时表示，民生银行作为商业银行，在信用卡领用合同关系中负有保障用户资金安全的义务，包括鉴别交易是否属于正常交易，以及在用户信用卡存在异常交易后，提供有效的联系方式接收用户的挂失申请，并及时对该异常账户的交易进行相应的限制。
查看了民生银行信用卡领用合约有关规定后，何伦健分析指出，根据合约相关规定，民生银行应当根据信用卡+密码或签名来完成交易。如果用户并未选择不使用密码的交易方式，应当默认为选择凭“密码+签名”刷卡消费功能，而银行提供的服务是不使用密码的交易方式，则会使用户资金安全存在重大安全隐患。
“如果民生银行不能提供证据证明洪女士在希腊的交易属于因交易习惯、交易性质，或按银行卡组织、本行规定或依持卡人选择不使用密码的交易，则应当承担相应赔偿责任。
根据消费者提供的证据来看，交易凭证上的签名并非用户所为，并且明显与用户的姓名拼音拼写不一致，不应据此确认是用户本人刷卡。民生银行涉嫌未能善尽鉴别是否属于本人交易凭证的义务，以致于小偷可以随意签名而完成交易，未能尽到保障用户资金安全的义务。”何伦健分析道。
何伦健表示，如果确认是因为银行方面的原因导致其服务电话未能保持畅通，进而导致洪女士未能及时申请挂失，进而冻卡过程中卡被盗刷，则民生银行也应当承担相应的赔偿责任。
针对民生银行信用卡合约中约定的免责条款，何伦健表示，如果银行在提供服务、确认交易时存在重大过失，给用户造成了财产损失，就应当承担相应赔偿责任。“根据《合同法》《消费者权益保护法》有关规定，该免责格失条款应属无效。”
“当然，用户因未能妥善保管银行卡，对于被盗刷的产生也负有一定的责任，但这并不能免除银行的相应责任。”何伦健表示。
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中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
记者/李晓雨
编辑/裴莹
监制/何永鹏 田珍祥
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