基于人工智能、大数据等科技的蓬勃发展，金融业态正逐步迈入“无人经济”时代。然而，由于缺乏统一的行业规范和技术安全标准，目前智能理财服务存在风险适配、技术能力及服务体验上的诸多问题。
近日，艾瑞咨询联合陆金所控股（以下简称“陆金所”）发布国内首份智能理财分级标准白皮书——《智能理财4.0：2019全球智能理财服务分级白皮书》，倡议建立业界智能理财分级标准，并首次依据“无人驾驶”分级化概念，将机构理财服务智能程度划分为四大等级，以更直观地了解当前财富管理行业的智能化水平，提升行业服务能力。
新技术蓬勃发展的浪潮下，全球理财市场正从“互联网化”迈向“智能化”。《白皮书》指出，相较传统线下理财服务，智能理财服务具备客观实时理解客户、用户价值导向、提供标准化专家级服务、缓解供需平衡等四大优势。
智能化的基础是用户习惯的深刻改变。《白皮书》调研发现，中国正成为全球智能理财最具潜力市场，多达66.2%的用户偏好通过线上渠道方式进行理财，而机构取向上，86%用户已倾向使用互联网一站式综合平台来管理财富。
丰富的产品，加之智能、流畅、便捷的客户服务体验，是大量用户选择线上一站式财富管理平台的主要原因。以全球最大线上财富管理平台陆金所为例，目前平台上产品数超7000只，覆盖产品品类可细分达14种，合作机构则超过1000家。陆金所首席运营官崔永平对此也表示，大而全仅是第一步，“作为平台为用户提供理财服务和产品，最重要的理念是要从‘多的’选出‘好的’，从‘好的’选出‘准的’。”
伴随智能理财模式快速发展，一些亟待解决的问题逐步显现。《白皮书》发现，当下智能理财服务用户满意度与适配性均不足，高达92.4%的用户曾因沟通理解度不足和问题解决率不高而转接人工客服，而由智能客服提供的理财配置服务中，78.1%与用户的实际需求并不匹配。艾瑞认为，面对智能理财行业参差不齐的现状和暗藏的错配风险，相关行业标准及规范亟待确立，以实现安全、技术、服务能力上的整体提升。
以交互体验、智能匹配、投资者教育三大维度，《白皮书》将当前机构理财服务智能程度划分为四大等级，即1.0理财自助答复功能、2.0机器人理财助手、3.0智能理财交互系统、4.0智能理财服务生态，其中，3.0是目前智能理财行业最高发展水准。
《白皮书》认为，3.0与4.0仍存在较大差距。在交互体验上，3.0运用AI客服可初步解用户意图并与实现多轮沟通，而4.0则需有堪比真人的意图理解力和语言生成力，同时实现对所有已知理财服务场景的智能化覆盖；在智能匹配上，3.0可根据用户画像与持仓情况实现一定的个性化匹配，而4.0则应基于更丰富和精准的数据与算法，实现适当、实时和动态化的产品匹配；投资者教育上，4.0可实时推送完善和个性化的市场解读、资产配置、产品对比、理财资讯等。
基于上述分级，艾瑞咨询认为，在传统机构线上平台、互联网一站式综合平台、垂直化平台三类机构竞争下，具备丰厚数据积累和“金融+科技”DNA的互联网一站式综合平台相比之下更具发展优势。
以陆金所为例，近年来致力于大数据、区块链以及人工智能等方面的研发与应用，目前多项智能理财服务已经在陆金所平台上投入使用。
崔永平指出，基于7年的运营经验和技术实践，目前陆金所全平台底层已经布局了超过10万个“神经触点”，成为业内首个实现全流程布点的金融平台。“通过它们，陆金所全程跟踪投资者从来到陆金所后投前、投中、投后的每一个理财动作，覆盖注册、绑卡、交易、调仓、赎回在内全部生命旅程，帮助我们及时发现平台运营和客户服务中的‘断点’，优化平台流程，同时提升服务的准确性和及时性。”
与此同时，陆金所在十万触点的底层基础和原有投资者适当性管理体系（KYC、KYP）的基础上，独立开发了KYI（Know Your Intention）体系，帮助陆金所在KYC的基础上，进一步强化平台动态化、场景化、精确化了解用户画像的能力。
“我们把KYI乘坐覆盖用户全理财生命周期‘意图预测模型体系’，它与10万神经网络互通，并在其中融入了基于经济行为学理论而设计的投资性格测评体系，通过大量用户行为与数据，结合人工智能深度学习能力，让平台形成意图识别与预测的能力，以此帮助陆金所了解用户在每个时点的意图和需要，甚至下一步的动作。”崔永平认为，这赋予了陆金所“选时”的能力。“因为能够预判，所以陆金所可以在合适的时间为用户提供合适的服务。”
陆金所将这个庞大的体系称为“智能理财交互系统”，着力提升精准画像、选时、智能交互三大能力。这与艾瑞咨询在《白皮书》中提出的智能理财服务所需要的精准用户画像、金融专业能力、意图洞察、智能能力与信息服务能力五大要素相契合。
然而，伴随技术的前进，机构还需面对一些客观问题，即目前国内投资者普遍在理财成熟度上弱于国际市场。大量用户持有产品单一、持有时间短暂，甚至对自我风险认知方面存在严重偏差。这也导致部分机构提供的产品配置服务存在适当性隐患，而且，因为人力和成本的原因，当前广大的中产和小白用户无法得到完善、持续的理财服务和投资者教育普及。
崔永平也指出，金融机构不仅可利用人工智能优化平台运营与管理，更可将人力服务与机器服务相结合，提高平台的服务效率。
“陆金所已经开始尝试用智能机器人与用户进行自然语言交流，来为用户提供涵盖账户查询、产品咨询、市场分析、投资者教育在内的各种金融服务。甚至，有一些金融常用的场景和服务，我们已经依靠智能机器人和用户进行开放式对话与分析，帮助解决问题。”
崔永平指出，陆金所长达7年的纯线上服务经验和全品类产品的业务范围，积累了大量不同类型的用户行为资料和庞大的可分析可校验的客服服务语料，这给陆金所在研究机器人服务时提供了独一无二的基础。
“陆金所力求解决用户与产品的匹配问题，并解决更多用户大量仍未满足的金融服务需求，而非仅为部分顶层人群服务。在使用过程中，我们用户交互频率较之前提升了5倍，问题解决率提升了2倍。极大地提升了用户服务面、响应速度及服务效率。”
放眼未来，《白皮书》也认为，科技将为金融行业带来革新性的改变，行业竞争、技术发展等因素将驱动智能化升级，用户与产品的精准化匹配将逐步实现，40岁以上群体作为潜在用户得到进一步激发，行业有望进入人群基础、供给端与需求端的良性循环。
来源：北京日报客户端 记者：蔡文清
监制：童曙泉
编辑：蔡文清
流程编辑：洪园园
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