在我们的时代，顾客思维和行动的重要性高于任何商业因素。于是，各方开始积极了解顾客的情况。各企业开发先进技术，有关策略继续发展变化。有一个因素是确定的：企业如果在形成客户洞见方面走在前面，就能够跑赢这方面并不成熟的企业，而且差距很大。

一些企业成功形成了顾客洞见，并且立刻基于洞见采取行动。图片来源：Photo by Robert Bye on Unsplash。

2020年，技术选择、洞见来源、获得客户洞见的方法都会发生变化，但是只有部分企业能获得成功。以下请见2020年的3个预测：

1. 如果顾客调研太多，疏远了顾客，企业在分析方面的工作量就会提高20%。为了了解客户的用途体验，企业对用户发出了大量调研。很多顾客乐于接受调研，希望改善体验。但是，企业对此类客户的回馈做的很不好。3年来，顾客体验没有改善。截至2020年底，我们会看到问题的反弹。更多机构会发现，顾客感到不满意，对无处不在的调研请求嗤之以鼻，调研反馈率将下降。调研的投入回报率将下降，越来越多的企业将会探索调研以外的手段。这些企业可能会为其顾客体验团队提供数据科学和分析技术能力，还会在文本和语言分析技能方面投资，从而研究顾客的数据互动和与呼叫中心的互动，进行数据挖掘，从而了解顾客的情绪。

2. 企业将尝试自建客户洞见平台，但是很多企业将遇到挫折。品牌和机构并不依赖第三方技术或服务，而是会获得技术，形成商业或客户洞见的能力。B2C机构正在更多地使用外部帮助，来分析客户，形成信息和洞见策略。但是，我们看到，企业自行取得客户洞见的做法在2018年至2019年增加了21%。从理论来说，这样企业就可以更加灵活，针对客户需要进行更快的创新。但是，当企业认识到自己没有长期维护先进洞见系统的技术能力或分析能力，这种自力更生的努力就会停滞——Forrester估计此类努力的一半将遇到挫折。

3. 到2020年，40%的企业将启动数据知识项目，以确保生存。大家都希望将洞见作为发展的动力，但是大家也都发现将这个想法变成现实很困难。多数商业领军者依然依赖经验、直觉、意见来决策。只有48%的决策是基于量化信息和分析来做出的。过去几年，该数字变化甚微。一些员工觉得自己被落在了后面，被陌生的数据和技术疏远。其他人则担心，一些员工数据技能不强，工作的进行却需要依赖他们。企业将会推出正式项目，推动全企业的加强数据知识学习。有些企业成员收集到了信息，但是可能未将其视为数据。有些人使用数据来产生洞见，有些人必须要依照洞见做出关键商业决策。这些成员都涵盖在内。

一些企业成功形成了顾客洞见，并且立刻基于洞见采取行动，已经提高了洞见驱动的顾客体验的标准。顾客对体验的期待一直在提高。为了满足顾客的期待，企业努力提高数据和分析能力。与此同时，企业还在努力在技术、组织上作出新改变，并且从各种不同的新渠道获得大量数据。当然，我们也要警醒读者：美国及全球正在形成保护数据隐私的情绪，限制使用数据的技术创新也在推进，人们要求数据中间商接受登记，而前述努力带来的数据收集增加与之背道而驰。2020年，我们会看到扩大数据收集和监管及隐私之间会进一步博弈。

本文作者为Forrester副总裁、研究主管Gene Leganza。Forrester为福布斯撰稿人，表达观点仅代表其个人。 译 Joe

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