“各位兄弟姐妹,有个好消息告诉大家!经过不懈努力,我们广华供电所被湖北省电力有限公司评为2022年度五星级班组!”2023年1月4日,国网潜江市供电公司广华供电所所长易锋在微信群发出一条群消息,全所员工就像庆新年般欢呼雀跃,每个人都在群里点赞、发鲜花和掌声,对着手机屏幕的脸上都写满了欢笑。
根据中央全面深化国有企业改革加快解决历史遗留问题的有关决策部署,2019年,江汉油田逐步完成“三供一业”及其他社会职能分离移交工作。为提升“三供一业”移交区域供电服务能力,经国网潜江市供电公司研究决定,于2019年3月成立广华供电所。
对于一个新成立还不足4年的供电所,能取得这样的成绩,背后究竟付出了多少努力?有一群人用他们的故事,为我们揭晓答案。
肖阳波:以技术为核心,勇挑重担
2019年1月,肖阳波从后湖供电所调入广华“三供一业”业务专班,按照工作计划表,他必须在2月底之前完成江汉油田5万多户供电移交资产数据的统计录入工作。考虑到2月5日至11日正是春节假期,在家呆时间长了会耽误工作,肖阳波只陪伴家人过了大年三十和初一,就带上换洗衣服一头扎进了广华专班的临时办公点。
5万多客户的资产清单,装满了近100个文件盒。肖阳波给自己定下了目标,每天录完6-7个文件盒的数据资料,争取半个月把全部客户的资料录入营销系统。数据录入特别要注意非居民客户的行业类别和电价执行情况,为了减少出错,肖阳波一边用眼“盯”、一边用口“念”,输入后再核对,就是用这样的“憨”办法,他硬是在半个月完成了任务,为移交区域供电服务打下了扎实基础。
2022年5月,在广华供电所“一长三员”竞聘中,肖阳波因业务技术全面,工作责任心强,被聘用为供电所技术员。针对所里线损管理中存在的问题,肖阳波采取“线上+线下”理论结合实际的方法进行治理。
第一,安排专人监测采集成功率,重点监测粮食分局、局机关北变等高损台区,发现问题及时到现场处理,确保151个台区每日采集成功率达到100%。第二,要求台区经理对业扩新装和异动用户,实现营销流程“当日事当日毕”,确保线损核算数据的准确。第三,对资产管理中心、基地服务中心等重点用户实行重点监测,通过系统比对档案、现场核实倍率、查表计错接线,确保计量装置正常运行。
通过有效治理,截止2022年12月,广华供电所10千伏线损合格率100%,台区线损合格率100%,线损指标累计完成1.40%,线损整体排名国网荆州供电公司第一。
刘红:以客户为中心,不断改变
2019年8月,刘红从高石碑供电所调入广华供电所,负责电费核算和催收。当年9月是广华供电所第一次向江汉油田移交客户抄表并收缴电费。因为移交客户以往都习惯用翼支付和现金缴纳电费,对供电所人员推广的“网上国网”APP智能缴费系统存在抵触情绪。
为了让客户少跑路,刘红带领台区经理顶着烈日,一个一个小区往返跑,遇到没有电梯的老旧楼房,就一层一层爬,硬是把缴费地点从营业厅搬进了各个小区,甚至是客户的家里。有些客户习惯用现金缴费,一天下来,供电人员收到的电费现金最多可达30万。即使清点钱数的工作令大家忙到手软,大家的工作热情依旧。
由于社区缴费点没有内网系统,无法现场打印电费票。为了让客户及时了解电费明细,刘红提前通过手工计算方式核算出每一个用户的电费明细,方便台区经理在现场为用户答疑解惑。不仅如此,刘红还利用中午和晚上的休息时间,把当天的收费明细录入到营销系统,实现电费日清日结。
应该怎么做才能让移交客户逐步适应新的缴费方式呢?刘红召集台区经理们开会商量,经过讨论,大家一致认为把“网上国网”APP的二维码打印出来,随身带着进行推广最有效。于是,刘红和台区经理把打印出来的二维码挂在脖子上,每催缴一户电费,就向客户推广一次“网上国网”APP,并手把手教会客户使用方法。
广华供电所辖区共有25000户用户客户,在“网上国网”APP推广过程中,刘红不仅带头完成了5000余户,还教会100多户非居民客户从“网上国网”APP导出电子发票的方法,让客户在疫情期间体会到了足不出户的指尖服务。
截至目前,广华供电所累计网上国网缴费笔数62537笔、网上国网线上办电率100%、线上缴费率60.50%,网上国网推广率82.29%。排名为公司前三。
丁宏:以服务为重心,牢记使命
2019年8月,丁宏从积玉口供电所调入广华供电所,担任台区经理。以往在积玉口供电所,面对的客户多是乡里乡亲,丁宏习惯了大嗓门。当他习惯性的大嗓门“播放”到部分油田客户耳中,被误认为是对当地老百姓的轻视,甚至还被客户打过意见电话。丁宏接到意见工单后,心里很不是滋味。自己为了方便油田客户缴费,爬楼爬到汗湿裤腿,换来的却是部分客户不理解。他工作几十年来第一次产生了放弃的念头。
所长发现了丁宏的低落情绪,找他聊天。通过交流,丁宏逐渐意识到:面对服务群体的改变,抱怨和放弃没有任何意义,只有牢记服务使命,逐步适应。此后,丁宏面对客户除了标志性的微笑,还降低了音量,遇到脾气急的客户,他总是耐心听完客户的诉求,再陈述解决问题的方法。
家住广华科苑小区的华女士经常出差,回家后发现空气开关跳闸,她推闸后当时就来电,所以对这种情况并未在意,直到8月份出差,家里又跳闸导致冰箱的鱼和肉都臭了,她通过电话对台区经理丁宏发了一通脾气。丁宏没有气恼,通过现场核查发现,华女士家中储藏室与住房共用一个开关,储藏室的电线老化引起了开关跳闸。华女士了解原因后,买来新的电线,丁宏义务帮忙更换,最终解决了跳闸问题。华女士通过95598服务热线,对丁宏提出表扬。
丁宏的改变为所里其他台区经理带了个好头,大家在服务工作中遇到困难和委屈,偶尔也会找他吐个槽,取个经。他也像所长开导他那样,用自己的服务案例开导同事,他相信,真心付出终会换来客户对电力工作的理解支持。
熊岱颖:以学习为初心,逐梦前行
熊岱颖2021年大学毕业,于同年10月进入广华供电所,担任营业厅综合柜员。作为一名新员工,她对身边的各项工作都抱着认真学习的心态。
作为新员工,面对功能多样的SG186营销系统,常常会忘记哪个功能在哪个界面,尤其是面对客户,一边翻着笔记本看操作流程,一边找应用界面,心里又忙又急。为了提升业务技能,更高效服务客户,熊岱颖向刘红请教营销系统和采集系统的使用策略,并利用休息时间反复练习操作技巧,经过20多天的努力,她已经能通过两项系统顺利完成报装受理、客户缴费、电量查询等日常业务。
2022年6月的一天,一位满头大汗的中年女士进入营业厅后,就高声要求工作人员为其查询当月电费,表示自己对当月抄见电量有疑问。
熊岱颖耐心听完女士的诉说,微笑回应:“请您先把您家缴费的用户号告诉我,我先查看一下您家以往的费用,看问题到底出在哪?”经过细心核查和询问,熊岱颖发现这位女士家中新添了一台大功率空调,女士的孙子在空调使用完后忘记关闭,导致当月电量陡增。为了让女士及时掌握用电信息,熊岱颖向她推广了“网上国网”APP,讲解电费电量查询及缴纳方法,并宣传夏季节能小技巧,她的热心服务得到女士的认可。
在用心做好营业厅服务的同时,熊岱颖运用自己所学的财务专业知识,于2022年夏季,代表公司参加了全国总工会组织的财务知识竞赛,面对来自各行各业的财务专业竞技选手,她挑灯夜战,逐梦前行,通过2个月的努力,最终荣获了全国三等奖和省级优秀个人的好成绩,为公司增光添彩。
党的二十大报告指出“要直接抓住人民最关心、最直接、最现实”的问题去处理。对广华供电所的每一位员工来说,这句话的含义是:用实际行动践行“以客户为中心”的初心与使命,用不懈努力解决客户的用电困难,用真心真情让客户体验更好的服务!
编辑:关洪磊
潜江广电全媒体记者/关洪磊 通讯员/李芳