最近，不少理财经理来咨询我们，表示不理解：为什么有的理财经理给客户推荐的基金也亏了不少，可是，客户非但没有投诉，反而还跟理财经理成了朋友，甚至还不断介绍新客户来？
其实，各家银行给客户推荐的基金都差不多，特别是在同一个极端行情下，同类型基金基本上都是要么一起亏，要么一起盈利。这说明，该银行理财经理一定是在投资理财产品之外，给顾客提供了其他的价值。
那么问题来了，这个价值是什么？
那就是：满足顾客的心理需求。提供线上互联网平台提供不了的“高质量陪伴”，让客户获得一种被重视，被呵护的感觉，让客户从金融市场乃至生活中得到无形的疗愈。
其实所有服务业都在提供这两种价值，功能价值和心理价值。心理价值就体现在对人的陪伴、支持和安慰。
比如最常见的一个场景，客户第一次走进网点咨询，你怎么给她倒茶？
倒茶有两种方式：
第一种，把茶恭敬地端过来，说声“先生，您请喝茶”。
第二种，是一边跟客户闲聊，一边笑着给客人倒茶。
你说，哪种倒茶方法好？
答案是，要看客户是谁。
如果客户是一个职场精英，行为举止干净利落，那么第一种更好，会显得理财经理很职业；
如果客户穿着比较随意，不慌不忙，那么边聊天边倒茶比较好，显得理财经理很亲切。（取自：九思理财经理“四度营销”服务包）
你看，如何接待客户，是一门非常考究的学问，是极其专业的领域。
但这就够了吗？当然不行。
光是注意待人接物的细节，还不足以撑起高质量陪伴。理财经理还需要全程关注客户的情绪，倾听她的故事，并灵活运用售后与沟通技巧，引导客户找到自己内心的答案。
这里我想给大家展示咱们这周刚结束的“X银行主管行长训练营”的学员实战案例。
我将用其个金部分管负责人马同学在“基金售后模块”完成的售后实战方案，来给大家分析：在遇到客户亏损投诉时，是如何通过“关注客户情绪，给出多种解决方案”，从而巧妙地将客户愤怒的情绪转变为感激，并让客户自主选择继续持有基金。
▲九思“XX行行长训练营”：马同学售后实战案例作业▲
投诉背景是这样的：
就在前两周，XX行马同学收到了客户王先生的投诉转办事件单。
客户王先生于2022年1月11日在XX行城南网点由网点主任推荐购买了华宝大盘精选混合15万元，截至投诉前一天(2023年2月6日)，基金亏损幅度达到-26%，该客户亏损超过4万元。
客户王先生非常生气地说道：“当时的网点主任，非常肯定地跟我说，这个基金非常好，一般不会亏钱；还说这只基金是老基金，基金经理经验丰富，不可能亏！要不是网点主任极力推荐，自己不可能买基金的。”
客户王先生这次就是来索要赔偿的。
面对这样的售后难题，你会怎么做呢？
我相信一些理财经理内心第一反应是“又不是我推荐的基金，跟我应该没啥关系”，甚至会在处理投诉的过程中，把这种“委屈”传递给客户，反倒寄希望于客户能理解自己，甚至暗暗希望客户别为难自己。
对于这一点，马同学在本周训练营结营仪式上，也发表了类似的感悟：
咱们这次行长训练营的马同学，则迎难而上，用九思训练营中学到的“售后方法与技巧”完美处理该客户投诉。
1.首先弄清楚客户为什么会投诉？
解答这个问题，马同学用了训练营所学的“认知失调理论”，找到了客户投诉的原因。
客户态度(预期)：买入基金后不会亏钱；
客户行为(实际)：1年亏了4万。
当客户的“态度”与“行为”产生冲突时，客户就会产生“认知失调”，从而引发客户投诉。
当马同学搞清楚了客户投诉的真正原因后，开始着手从“改变态度”与“改变行动”两大角度去解决客户的问题。
2.“多角度”改变客户态度
在本次训练营中，我们讲了4个改变客户态度的方法，分别是：
数据佐证，理性说服；
权威人士出面，增加可信度与重视程度；
侧翼沟通，寻找与客户关系较近的亲朋好友来协助沟通；
动之以情，激发客户回想美好时刻。
我们来看看马同学是如何做的。
马同学先是快速对客户画像进行了了解，发现2个关键点：
XX行信贷业务的老客户；
该客户的侄子也在XX行工作。
掌握了关键信息后，马同学才开始着手接待客户。
首先，他与客户进行了投资常识的沟通，想要用数据来让客户理解波动，相信长期投资。
并给客户看了我们售后锦囊中的数据图表：
这期间，有一个至关重要的点，那就是：不要陷入自己逻辑，把大道理讲个不停；而是要密切关注客户的情绪变化，要敏锐地抓住客户需求。
马同学在跟客户展示了上面数据后，敏锐察觉客户神态还是“很懵”的状态，神色迷茫。于是他停止了“讲理”，先是请来了“权威人士”分管行长来亲自安抚客户，再找来了客户的侄子来协助沟通，目的就是让客户有被重视的感觉，从而缓和情绪。
马同学与分管行长见客户情绪好转后，赶紧趁热打铁动之以情，开始引发客户回想近几年来，在XX行信贷支持下，客户的生意顺利拓展，为客户取得丰厚收益，激发客户开始感谢银行多年的信贷支持。
经过以上4步，客户的“态度”从“愤怒”竟然转变为了“平和”甚至“感激”。
事情还没有完，客户情绪转变后，关键是要引导客户行动。
3.“多策略”改变客户行为
这次训练营中，马同学也采用了我们讲的3个改变客户行为的方法，分别是：
拖字诀，告知客户处理需要走流程；
沙盘模拟，给客户提供多种解决方案，把最终决策权交给客户自己；
鼓励客户行动。
他还特别提到，在做沙盘模拟时，一定要告知客户：当初网点主任在推荐该产品时，也是基于沙盘模拟的结果，并肯定客户当初的选择是没有问题的，是基于当时情况下走出的最好的决定。
最后，经过他与分管行长耐心沟通后，客户基本同意并认可他们的专业处理过程，并答应了不要求赔偿。只是要求支行安排专人进行投资指导，及时分享最新的投资信息，等再过三个月看看，进行加仓或者是更换权益性产品。
以上就是XX行个金部分管负责人马同学，在处理客户投诉时的全流程。我们可以看到，他所运用的“售后方法与技巧”是非常有效的，但很多理财经理工作都特别忙，面对众多客户难以持续维护，导致客户投资体验不佳。为了解决“没时间学习”的问题，九思全新推出【链接365名超级客户——理财经理四度营销服务包】，全面解决售前、售中、售后大难题，覆盖基金营销、基金售后、资产配置、视频文案及运营等多方面内容，话术锦囊拿来即用，特制海报可直接发朋友圈，感兴趣的小伙伴可以扫下方二维码联系九思王老师，机构客户还可以申请7天试用哟！