近两年出现多起券商交易系统故障事件，每一次，投资者“损失谁来赔，怎么赔”都成为焦点话题。今年"3·15"消费者权益日，券商中国记者就此寻找更多解答。
中友律所高级合伙人、中证协纠纷调解员夏孙明表示，中小投资者有权索赔，但由于如何计算机会损失没有具体司法解释支撑，只能依据法官自由裁量权来裁量中小投资者实际损失，这样对中小投资者的权益保护并不充分，需要在机制上加强保护。
从实践案例和受访情况来看，依托委托记录和交易记录作为损失判定依据、寻求三方机构调解、考虑对机构的行政罚款、加大监管力度等都是一些解决思路。
近两年至少9家券商出现交易系统故障
股票市场的交易系统已全面进入电子化交易时代。每家券商都推出了自己的股票交易软件，并不断更新迭代以打造特色。据易观千帆数据，2024年1月证券服务应用活跃人数13997.63万人，日均活跃人数5391.22万人；活跃人数全网渗透率达13.35%。
然而，近两年不时出现券商交易系统宕机问题，众多投资者在社交媒体表达不满，有几次甚至登上微博热搜。据券商中国记者不完全统计，2022年以来，至少有9家券商出现过交易系统故障，分别涉及中信证券、招商证券、东方财富、国元证券、华西证券、国信证券、首创证券、东兴证券、华宝证券。
综合来看，当券商交易系统宕机，投资者们面临的问题主要包括几种情形。第一类是登录故障，客户端无法登录或开户异常。第二类是交易异常，无法交易或者交易委托单延迟报送，银证转账卡顿；第三类是查询异常，如持仓无法查询或显示错误，无法联系到客服等。
个别券商交易系统宕机时长超过1小时，也有券商交易系统一天之内两次故障。从部分监管罚单披露的内容看，券商交易系统宕机造成的影响并不小。如上交所给某券商的罚单中提到，该次交易系统故障造成的成交回报处理服务能力轻度异常时间超过2个小时，造成当日累计2800438笔成交回报出现较大延迟，影响客户数487269名。
券商免责条款涉嫌霸王条款
值得一提的是，每逢券商交易系统故障，投资者的损失谁来赔付、怎么赔付都会引发讨论。
从近两年案例看，每次故障，当事券商都是一边致歉，一边尽快修复系统，尚未有券商就此公开过更多解决方案。而且，多数券商还对交易系统故障等问题设置了免责条款。
如某券商官网就写道：“您了解并同意，**证券可能因公司、其他合作方或相关电信部门的互联网软硬件设备故障或失灵或人为操作疏忽而全部或部分中断、延迟、遗漏、误导或造成资料传输或储存上的错误或遭第三人侵入系统篡改或伪造变造资料等，**证券不承担任何责任。”
夏孙明表示，上述格式条款是霸王条款，券商并不能因此免去自己的责任。保障交易系统安全、稳定，既是证券机构的合同义务，更是法定责任，《证券期货业网络安全事件报告与调查处理办法》已对交易系统异常的影响程度作出了明确规定。
连同夏孙明在内的多位受访律师均表示，投资者注册使用相关交易软件，投资者和券商之间就存在合同关系。如果因券商的交易系统故障导致经济损失，投资者可以索赔。不过证明交易系统崩溃与无法卖出导致的亏损或者无法买入导致的可能获利之间的因果关系，有一定举证难度。
此外，夏孙明提到，从新《证券法》及最高院司法解释来看，目前证券投资中，中小投资者权益保护体系以实际发生的损失为主要保护范围，比如对上市公司欺诈发行的索赔。但法律尚未明确对交易机会的损失制度或权利保护依据，也无证券金融机构直接向中小投资者赔偿的直接法律依据。
通过委托及成交记录判定系统故障和损失的因果关系
券商中国记者注意到，中证资本市场法律服务中心曾发布过相关投诉案例，从中可看到一些解决思路。
2023年11月，据中证资本市场法律服务中心披露，投资者A进行股票交易时遭遇B证券公司系统出现问题，导致委托单撤销全部失败，造成相关委托单全部成交。投资者A要求B证券公司赔偿交易损失5万元，并自行多次联系B证券公司，但B证券公司一直未能实质性解决问题。最终投资者A向中证法律服务中心申请调解。
调解员经查看委托记录及成交记录，认定相关操作发生在B证券公司交易软件宕机期间，投资者交易损失与软件故障问题存在因果关系，双方最终和解。
另一则案例也是调解员通过证券公司提供投资者的《委托明细》和《成交明细》，从而判定了投资者的损失与系统故障之间的因果关系，以及相应的损失金额。此外，根据监管对该次交易系统故障出具的罚单，调解员认为，证券公司对于本次系统故障存在过错，不属于开户协议中的免责情形。
上海久诚律师事务所主任许峰表示，根据证券法第九十四条，投资者与发行人、证券公司等发生纠纷的，双方可以向投资者保护机构申请调解。普通投资者与证券公司发生证券业务纠纷，普通投资者提出调解请求的，证券公司不得拒绝。因此，证券公司具有法定的配合义务。
不过，许峰也指出，针对小额、少量的交易损失，证券公司有一定过错的，调解是一种比较优化的解决方式。但如果争议金额较大，未必会有调解空间。“在普遍电子化交易的情况下，面对券商交易系统故障，建立一个投资者保护机制是必要的。”他说道。
监管多管齐下督促券商保障交易系统安全
事实上，针对券商交易系统故障，如何保护投资者利益话题，也有业内人士曾公开提出一些建议。比如，资本市场资深研究人士熊锦秋曾提到，监管部门可适当加大对经营机构等在非不可抗力下发生安全事件的行政罚款力度，行政罚款可按照投资者账户市值大小予以相应比例分配赔偿；由投服中心等对安全事件中投资者损失做出系统的认定办法等。
夏孙明认为，加大行政处罚力度是一种直接迅速的可行方式，但如何弥补中小投资者实际损失才符合法律保护合法利益的原则。在具体做法上，他提到，根据委托及成交记录判定因果关系后，可以根据实际损失确定一个最高额，如单只股票赔偿不超过200万元，或者一定的比例，如20%。这不仅易于计算，也对证券金融机构比较公平。
许峰则认为，还是要看交易系统宕机的影响程度。如果宕机只是影响了投资者的交易心理，实际损失不大，那可能更多是向相关监管机构举报投诉。一旦损失过大，投资者往往只需要初步证据就可起诉。
在他看来，更多是要加强对机构的监管，同时券商要做好自身的交易系统管理维护，履行好合同义务。如果合同履行出现问题，投资者自然会根据承受能力“用脚投票”。
据券商中国记者观察，关于券商交易系统故障，监管也是多管齐下。一是鼓励加强技术投入。如中证协此前印发的《证券公司网络和信息安全三年提升计划（2023-2025）》，从信息科技平均投入金额、专业人员配置等方面对券商提出要求。
其次是严监管。多家出现交易系统故障的券商都被出具行政监管举措，且多是“一案多罚”，证监系统和交易所都会出手。
此外，监管多次强调应建立健全网络安全应急处置机制。如中证协2023年12月发布的《证券公司操作风险管理指引》第三十条，证券公司应将操作风险情景纳入压力测试体系并逐步完善，在开展压力测试时应考虑人员重大操作失误、信息系统重大故障、业务流程设计失效、外部事件造成重大损失等因素。证券公司应当根据压力测试结果反映的风险情况，及时采取适当的应对措施。