2023年1月中消协宣布今年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”，旨在统筹凝聚各方力量共识，推动消费者权益保护协同共治，打造更加安全放心消费环境，助力高质量发展。
央视“3·15”晚会已经发展为全民媒体事件，集中体现了当下消费者的关注焦点。近年来“3·15”晚会已经从单纯的曝光与监督，向提振消费者信心的角色转型。今年“3·15”晚会的主题是“用诚信之光照亮消费信心”。
近五年央视“3·15”晚会曝光内容数据分析
通过分析央视“3·15”晚会近五年的数据发现，互联网行业是曝光的“重灾区”，直播带货乱象丛生。互联网、食品餐饮、汽车行业等为重点曝光对象，曝光总量占比超过50%。
互联网行业曝光量逐年增加，成为维权投诉重灾区。投诉问题主要集中在信息安全、虚假宣传、诈骗等。2022年晚会首次曝光了直播带货新业态下出现的问题，主要涉及直播带货诱导打赏、虚假宣传、价格误导等。
2022年中消协受理投诉分析
根据中消协公布的2022年受理投诉数据，家用电子电器、生活社会服务成投诉焦点。
从产品投诉性质方面分析，售后服务、合同及质量投诉为排名前三的投诉热点。与2021年相比，售后服务问题投诉比重上升较高，合同与虚假宣传问题投诉比重有所下降，其余类投诉变化幅度较小。
从商品大类投诉看，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类居前五位。
从服务大类投诉看，生活服务类、互联网服务、教育培训、文娱体育、电信服务居于投诉量前五位。
民航投诉受理情况分析
根据中国民航局发布的最新一期2022年11月航空旅客投诉统计，主要集中于不正常航班服务及客票退改方面。
旅客对国内航空公司的投诉中，排名前三位的类型是：
不正常航班服务投诉占49.41%, 主要是旅客对航班计划原因取消后不予补偿表示不满；
疫情相关投诉占23.08%，主要是旅客认为航空公司的疫情退改政策未能满足其全额退款需求；
票务服务投诉占15.46%，主要是旅客对航空公司套票类产品销售及使用规则不满。
旅客对机场的投诉中，排名前三位的类型是：
机场商户服务投诉占 32.23%，主要是旅客对商旅卡购卡和退卡服务方面存在较多意见；
办理乘机手续与登机投诉占21.07%，主要是旅客不认可误机原因以及对误机后机场服务不满；
客服投诉占11.98%，主要是机场客服线路繁忙，旅客长时间无法联系到客服人员引发的投诉。
“3·15”期间民航舆情焦点研判
2022年由于疫情原因航班数量大幅减少，但旅客行程或航班中断后所引发的费用争议增多；在航班量快速回升之际，相关的产品及服务的投诉也日益增多。
2023年“3·15”期间，民航舆情的焦点或将集中在：
旅客因疫情原因无法旅行，航司退改签政策与费用争议；
不正常航班，航司退改签政策与费用争议；
机票涨价，航司疫情期间特惠产品无法正常使用
托运行李价格，和行李损坏之后的赔偿争议
OTA平台监管问题
由于“3·15”消费者权益日的感召，众多旅客或将集中投诉，引发一波群体吐槽航空企业的网络运动。官微、公众号和客服热线有可能成为旅客投诉与发泄情绪的渠道，部分较为极端的旅客甚至会采用一些非常规手段完善或创造证据链，并借由某些营销号大V的账号进行“众口铄金”。
同时，各大媒体、自媒体的集中报道和关注，将进一步扩大事件的影响力，给航企品牌带来巨大影响。
“3·15”航企舆情应对——如果被曝光该怎么办？
虽然“3•15”晚会没有曾曝光过民航相关的企业，但是不能排除这样的潜在风险。如果在“3•15”晚会中被曝光了怎么办？航企在回应时需要注意以下的处理原则：
1、真诚致歉
如果事实层面的确对旅客产生了影响，首先需要有一个真诚的态度。在危机应对中，说理往往是随后的事，而第一时间要表达的，是真诚的态度，是认识错误并真诚道歉的勇气和姿态。
态度需要诚恳且负责任，不可强硬和傲慢，否则容易进一步引发公众的反感。
面对事实层面的问题，不能指责、遮掩、逃避问题，否则容易导致舆情进一步发酵甚至引发二次舆情。
不要试图对抗媒体和公众价值观，甚至对公众进行“教育”，需要在公共价值上与公众保持一致。
传播学的一个规律是：对改变人们的看法而言，观点不如事实，事实不如故事，故事不如熟人之间相互的态度传染。
2、及时回应
面对舆情应该主动回应，并且第一时间回应。第一时间自查问题的真正原委，并告知公众。对于公众而言，尤其是客户，最想知道是他们信赖的品牌出了什么问题，这会影响其后续的消费选择。
3、处置方案
查清问题原委后，应当如何解决，同时为避免类似发生，应出台相应的改善措施。需要将解决方案以及改善措施第一时间反馈公众，尤其是客户，让公众看到企业解决问题的决心和实际行动。
4、做好善后
如果事件导致了公众利益受损，需要给出相应的补救方案，人性化的善后是赢得舆论支持的重要一环。正如今年“3·15”晚会的主题说的，“用诚信之光照亮消费信心”。
业内人士指出，尽管被旅客点名或被媒体曝光有些难堪，但也能反映出航企旅客服务中的痛点所在。如果能够真诚地解决问题的肇因，而非着眼于解决提出问题的人，也不失为一场航企与旅客良性互动，以及增进相互了解与互信的契机，从而化解负面危机，并助力未来航企品牌形象的打造。
良好的品牌形象是应对舆情的缓冲带
“3·15”是全民关注的焦点，与旅客权益保障相关的话题会获得公众的广泛关注。在此期间，民航企业可以主动输出积极正面新闻，如民航企业在旅客权益所做出的积极努力、成绩，或品牌的服务承诺等，可以通过社交媒体平台、主流媒体等渠道，适当进行宣传推广。但需要注意，新闻宣传内容不能强行“蹭热点”，且需适度。
另一方面，长期以来保持良好的品牌形象能够为舆情处置赢得更多宝贵时间，一定程度上缓冲突发负面舆情带来的影响。长期且持续的良好品牌建设，需要持续做好产品和服务，需要站在更长远的角度，建立品牌发展的长期计划，为未来发展打下良好的舆论基础。