常德日报记者 蔡文龙 通讯员 李玮 文/图

8月16日，记者走进常德市自来水有限责任公司客户服务中心，敲击键盘的声响与供水热线接线员耐心回复用户来电的话语声交织在一起。“您好，有什么可以帮您？”“您好，这里是自来水公司24小时服务热线。”

接线员周丹头戴耳机，耐心倾听解答

一条供水热线，就是一座“连心桥”，一头系着用户，一头系着服务企业。像周丹这样的接线员，该公司共有19人，除一名男性，其他均为女性。

供水热线实行4班2运转的工作班制，他们24小时受理和处理客户提供供水业务咨询、水费查询、报修等服务，从接听来电到转办诉求、跟踪督办、工单回访，每个环节都严格把关，做到客户诉求“件件有落实，事事有回音”。供水热线一般时间段话务线路白天保持在4至5线，中午3线，夜间2线备1线，如遇突发应急情况，就将话务线路增加至8至12线，以确保话务畅通。

连日来的高温天气，让居民烦心的当数爆管停水、水压小，供水热线繁忙程度随着气温升高不断攀升。据统计，7月份话务量猛增，日均有400多个，主要以客户咨询和供水设施报修为主。话务接听率达100%，工单按时办结率达100%，通过规范化管理，24小时进行服务对接，让客户满意度不断提升。

“如果换作是我家里停水了，我也着急，将心比心才能以心换心。”周丹说，有时因施工爆管、阀门损坏、水表没有电池等原因导致短时间的停水，部分拨打热线的居民不理解，甚至在电话那头大吵大骂，接线员也只能强忍着委屈，耐心给居民解释。

周丹回忆道，今年7月，家住市城区某老旧小区的一位杨先生拨打供水热线后直接发飙：“家里怎么停水了，我又不欠水费……”周丹头戴耳机，耐心倾听解答：“先生，您莫急，莫急，我先帮你查一查具体原因。”她立即通知维修人员上门为杨先生检查停水原因，原来他家中表前的阀门年久失修损坏了，维修人员为他换了新的阀门，整个过程不超过15分钟。在电话回访中，这位杨先生直夸：“周丹的服务态度好，办事效率高。”

这样的事时有发生，身处这个岗位，周丹和同事们每天要重复几十上百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，而且经常会充当用户负面情绪的“垃圾桶”，有时也会被误解和责备。尽管如此，他们都会将心比心、换位思考，耐心安抚用户，尽全力为用户解决问题。为了保障供水热线的接通率，周丹和同事们还养成了“少喝水、少去厕所”的习惯，形成了中午轮流吃饭的“默契”。

“民声”诉求无小事。近年来，该公司大力推动智慧水务建设及数字化转型，供水热线从最初“一人一机”到现在16部电话24小时守候，从单纯电话联络到“常德供水”微信公众号、处警APP多元化受理客户投诉和办理供水业务，市民动动手指就能叫来抢修人员，这让他们诉求反映更便捷。