5月5日，“中国美好生活城市发布盛典”上，成都入选十大“大美之城”。成都的美，美在烟火生活的幸福点滴，也美在事事有回应，件件有回音的急难愁盼的热线里。

如何让急难愁盼的回应更快，如何让成都2100万常住居民生活得更安心、更放心？小区物业服务是关键一环。5月6日下午，物业协会代表和市民代表等50余人走进成都12345热线接听中心，参加由市网络理政办和市住建局联合主办的“物业小区问题用心用情马上解决”主题活动，直面群众反映的物业共性问题，探究解决办法，共商信息共享机制。

现场“揭丑亮短”

投诉问题复盘

“能不能在平台上查到物业投诉情况？”“可以看到业主具体反映的什么问题吗？”面对12345热线接听中心大屏幕，物业协会代表主动提出要“揭丑亮短”，查看涉及自己企业和所服务小区的投诉情况。

根据统计，今年第一季度，12345热线平台共受理群众反映的小区问题件占群众反映问题总量的3.7%。据网络理政办相关负责人介绍，举办此次主题活动目的在于与住建部门和物业协会联动，打通解决市民需求的渠道，将居民问题尽可能解决在小区里，提升市民幸福感。参观完12345热线接听中心，与会人员又立即召开了复盘座谈会。

“群众反映的这些问题中，有多少是投诉物业服务的？有多少问题是积极主动回应就能化解的？对非物业服务投诉，物业公司有没有办法推动协调解决？”一场深刻的反思会、讨论会随即展开，参会企业就如何用心用情解决物业小区问题谈措施打算。

“你们服务市民的同时，12345热线也是物业公司和企业诉求的反映渠道，你们的急难愁盼问题，企业服务专线也会及时记录反馈。”网络理政办相关负责人说道。

数据共享渠道通

建立“红黑榜”联合监管

12345热线作为感知社会的皮肤，如何利用好这一平台？成都市住建局物管处相关负责人表示，将与市网络理政办建立数据共享机制，定期从12345热线平台，提取市民普遍反映的物业管理共性问题，对涉及小区问题数据信息进行分类研判，按照“应办尽办”要求，定期推送、督促区（市）县住建部门，采取挂牌督办、提级办理、部门会商等方式主动回应解决。

除此之外，市住建局也将与市网络理政办实现信息咨询和业务培训的联动，定期组织专业人员对12345热线接听中心相关工作人员，进行物业管理方面法律法规和业务知识培训，更高效地解答市民物业管理相关诉求。

值得一提的是，对于奖惩激励机制也已健全。会上，记者了解到，住建部门将建立“红黑榜”制度。对小区问题响应及时率达到100%、解决率达到98%、群众满意率达到95%的企业和项目，纳入“红榜”，减少监督检查频次，在各类创先评优中优先推荐；对小区问题响应及时率低于95%、解决率低于80%、群众满意率低于80%的企业和项目，纳入“黑榜”，实施重点监管，向属地街道办事处（镇人民政府）及市场监管、城市管理、税务等相关行政主管部门发送《物业管理行政建议书》，实施联合监管。

成都日报锦观新闻 记者 李长乐 责任编辑 何齐铁 编辑 刘永豪