参会人员合照

       2023年3月10日晚上，2022年广东省中医院优质服务内训师工作总结会暨2023年内训工作启动会在大德路总院东区九楼学术报告厅举行。病人服务中心主任夏萍代表内训师团队，向与会人员汇报了2022年优质服务内训工作开展情况及取得的成效。

       2022年内训师团队围绕医院“病人至上，员工为本，真诚关爱”的服务理念，组队结成“三人小组”，针对不同科室及其岗位的培训需求，开展线上线下相结合、内容丰富的服务帮扶活动共28场。举办9期优质服务工作坊，开展读书分享9场、理论授课12场、小组磨课8场，切实提升医院内训师团队能力。开展第四届优质服务微课比赛，共收到61个作品。优质服务内训师团队参与每季度各院区的投诉处理经验分享会，担任评委及观察员，撰写案例评析，在医院企业号“变诉为金”专栏共推出5篇案例评析，积极营造从投诉中学习，在投诉中进步，持续改善，不断提升医院优质服务质量的良好氛围。

       一系列优质服务内训活动取得了一定的成效，已开展的28场服务培训平均满意度达97.08%，其中25个被帮扶科室病人满意度由培训前的96.85%上升至培训后的97.14%，上升了0.29个百分点；整体投诉量减少139例，其中8个科室投诉量不同程度减少，8个科室保持零投诉；14个内训师所在科室实现零投诉。在取得成效的同时，培训活动也得到了被培训科室的肯定。培训满意度调查表中，有不少科主任、护士长及员工反馈了表扬。例如：

      后勤管理处杨景红处长写道：“培训选题及培训内容设计很合理，灵活生动，具有实用价值，很有指导意义，非常好！”

      芳村医院乳腺科护士长叶淑华写道：“培训活动贴近临床工作，实用性强，很有意义。”

      电梯班吕振梅组长写道：“这次培训课程很满意，对我们服务工作有很大的提升！”

      大德路总院急诊科职工写道：“课程邀请到多位院领导参加，对本人启发良多。”……

       本次会议还对第四届优质服务微课比赛活动获奖人员及2022年优秀服务内训师进行表彰，邀请优秀服务内训师代表林灼娟、曹萍分享获奖感言。

      全体内训师选举产生第八届优质服务内训师轮值主席，潘丽丽当选内训师团队的第八届轮值主席，陈静薇当选第八届轮值副主席。

      新的一年，医院优质服务内训团队肩负传播优质服务理念的使命，将在共享优质服务经验、探索优质服务行为等方面深耕，不断总结经验，朝着“擦亮医院优质服务品牌，树立优质服务行业标杆”的目标奋进。

会议精彩照片

     优质服务内训师认领帮扶科室

供稿▕ 广东省中医院病人服务中心

编辑▕ 吴远团

审核▕ 查冠琳、王伟斌

审定▕ 胡艳梅

审定发布▕ 宋莉萍