窗口服务是灵敏的“感知器”。来自企业、基层和群众的问题咨询以及意见表达往往是具体到某项政策的某项条款或落实的具体问题，针对性强，作为政策制定部门工作人员，在窗口第一时间知悉这些问题，能够更及时准确地了解掌握政策落地过程中的效果和群众态度，对提高政策制定的精准性和科学性意义重大。为此，国家发改委办公厅近年来组织400余名机关干部到委政务服务大厅综合咨询窗口参加轮岗锻炼，听取民声、吸纳民意、汇聚民智，解决好群众急难愁盼问题，有效密切了机关和群众的血肉联系，强化了宗旨意识和能力，推动了机关整体服务水平的提升。

国家发改委政务服务大厅打造一流模范服务窗口

做好综合咨询服务有方法

充分发挥“咨询员”作用，规范落实好业务咨询。为帮助轮岗干部更快熟悉岗位所需背景知识、掌握咨询技能、了解注意事项，政务服务大厅不断改进岗前培训工作，编制《轮岗锻炼工作岗前培训自学手册》，创新“司内提前自学+现场理论讲解+实际操作”岗前培训模式，大幅提高了轮岗干部的咨询服务响应能力；持续更新问答知识库，使轮岗干部快速适应窗口咨询工作，确保事事有着落、件件有回音。

充分发挥“联络员”作用，合力破解堵点问题。政务服务大厅作为“前店”，受理问题涉及范围广泛、内容复杂、专业性强，很多在问答口径以外的咨询问题，需要“后厂”各司局提供专业支持。在沟通协调中，来自“后厂”各司局的干部充当联络员，加强了“前店”与“后厂”的业务协同，提升了咨询答复的效率，确保及时准确高质量回应企业、基层和群众关切。

充分发挥“调研员”作用，提高当好参谋助手能力。轮岗干部通过网络、电话等多种渠道第一时间掌握来自企业、基层和群众的问题和意见，有针对性地研究实情、做好答复，将问题答复与调查研究、筹划宏观政策等职责紧密结合，锤炼了“干实事、谋实招、求实效”作风，提升了发现敏感问题、深入分析研判的能力，为科学决策提供参考。

充分发挥“宣传员”作用，广泛推介经验做法。建立轮岗锻炼工作总结报告制，每周轮岗锻炼结束后，轮岗干部提炼工作经验、分享心得体会、撰写工作报告，并在内网刊登，供内部学习交流。不少报告得到司局领导批示并在全司范围内传阅，有力有效宣传了好的经验做法和心得体会，促进了轮岗干部的交流与思考。

锻炼提升机关干部能力有成效

树牢大局意识，提升对业务职责的熟知水平。参加轮岗的大多数是青年干部，轮岗锻炼不仅让他们迅速熟知各司局职责、加强业务储备、补齐知识短板，而且通过实践将对理论的认识提升到一个新的高度。轮岗锻炼不仅提高了青年干部站在国家治理的高度解决问题的能力，还提升了深化“放管服”改革的自觉意识。

锤炼专业本领，提升制定优化政策的能力。轮岗干部在综合咨询窗口受理的咨询业务大部分是企业、基层和群众反映的宏观政策在执行层面遇到的实际问题，做好窗口服务、加强实践调研，不仅帮助机关干部坚持系统观念科学谋划，也为今后制定优化政策提供了鲜活经验，促使政策更好落地见效。

厚植人民情怀，提升做好基层服务的方式方法。在接待咨询中，轮岗干部用人民群众喜欢听、听得懂的语言进行交流，做群众的贴心人。经过接地气的交流与思想碰撞，不仅有效提升了机关干部与群众的沟通能力、换位思考水平和办事效率，而且让轮岗干部充分体会到作为人民公仆的使命与担当。

（来源：《秘书工作》2022年第11期；作者：国家发展改革委政务服务大厅）