党的二十大报告指出，“加强和改进人民信访工作，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道”。作为互联网时代人民信访的一种新形式，网上信访在密切联系党和政府与群众的关系、改进社会治理绩效、服务人民群众等方面发挥着越来越大的作用。应进一步优化网上信访机制，以最大限度发挥网上信访的制度优势，更好造福于人民群众。
不断升级网上信访功能
传统信访模式对巨量的信访信息进行完全串联与汇总的手段有限，对于群众表达诉求、协调利益、保障权益的效果有限。网上信访可以借助互联网技术迅速汇聚信息，进行大数据挖掘和分析，从而科学研判社会矛盾，为科学决策服务。应进一步发挥网上信访的巨大功能优势，实现网上信访的功能升级。
一要强化信息收集功能，成为社会动态的信息库。各级政府应充分认识到信访信息是审视社会矛盾的重要窗口，把网上信访平台作为群众意见表达和民意汲取的重要载体，在网上广开言路，充分倾听民意，接收群众反映的各种问题，尽可能掌握相关信息。
二要增强科学分析功能，成为社会动态的洞察者和前瞻者。依托信访信息库，借助数据分析模型等方法充分挖掘信访大数据，科学研判社会动态和社会风险点，准确锚定公共治理中普遍性、趋势性的问题，实现信访问题由点到面、由个别到一般的升华。
三要增强精准施策功能，成为信访问题的解决者。政府应自觉把实施网上信访视为治理转型发展的一个契机，围绕各种信访问题所反映出的政府公共服务供给方面的痛点、难点、短板，提出改进公共服务供给的着力点和强化点，推动从源头解决好各种社会矛盾问题。
适用化改造网上信访平台
建立在互联网基础之上的信访信息系统是网上信访所赖以运行的技术基础与平台载体，要让其更加智能好用。
要着力推动网上信访平台智能化升级，提升网上信访工作效能。一是智能辅助工作人员办理信访事务。根据网上信访办理事项需要，系统平台依托自身的数据库能为办理人员自动识别和智能提供相关的政策法规、办理案例或处理意见等，以提高办理效率。二是大数据服务决策的智能化。嵌入大数据分析技术，使网上信访平台在受理信访事项的同时，能自动分类、自动统计、智能分析和生成相关信访数据，为政府决策科学化提供数据支撑。三是为信访群众提供智能引导等服务。改变网上信访平台冰冷的界面体验感，为信访群众提供更加人性化的服务，比如自动推送信访情况的介绍、办理程序、办理依据或办理结果参考等信息，引导信访群众更加快捷和理性信访。
提高网上信访平台的适用性。一是增强网上信访沟通的互动性。5G技术等现代科技的发展和普及，为可视化办理群众网上信访诉求提供了有力支撑。网上信访体验不再是单一的书面沟通方式，通过可视化技术建立多主体间视频或语音等“面对面”沟通系统，增强网上信访沟通的及时性和互动性，改进沟通效果。二是对网上信访平台无障碍改造。为了解决老年人、残障人士等特殊群体“数字鸿沟”问题，除了保留传统信访渠道外，还可对网上信访平台进行无障碍改造，让他们能便捷使用网上信访平台，充分享受网上信访的红利。
提高网上信访主体能力
网上信访活动是信访者和接访者双方互动的过程，有效的网上信访需要主体双方能力和素质能够适应网上信访活动的要求。
加强对在职网上信访干部队伍技能培训力度，增强服务信访群众的本领。一是构建以马克思主义群众观和社会主义道德观教育为基础的思想认识体系，增强做好网上群众工作的自觉性、责任感和亲和力。二是具备以沟通和协调能力为核心的一般业务能力。网上信访本质上也是做人的工作，信访干部必须具备良好的沟通和协调能力，比如正确回复群众诉求、协调各方面的关系等。三是具备熟练运用计算机技术、法律知识等能力。做好网上信访工作，要求信访干部既要熟悉相关法律知识，作为办事的依据；也要能熟练运用计算机，尤其是掌握必要的信访大数据分析和应用能力，以适应大数据时代需要。
增强网上信访者正确信访的能力。一要加大网上信访相关知识的日常宣传和普及力度。通过在政府办公场所和门户网站张贴告示、定期走入社区村委群众中宣讲等多种方式，大力宣传和普及网上信访相关知识，让群众知悉网上信访受理范围、诉求渠道、处理程序等必要知识，使信访者了解并会使用网上信访系统，这是确保群众正确运用信访权利的基础和前提。二要加强培训，提高能力。联合高校、社会组织对偏远地区群众、老年人等进行互联网知识专门培训，提升其信息技术水平；信访干部、社区干部、志愿者定期到社区、农村基层群众中进行网上信访平台使用、信访诉求表达和撰写等方面的教育和培训，使群众既能有效反映诉求，又能确保良好的信访秩序。
提升网上信访管理科学化水平
网上信访的出发点和归宿应该是更好地解决群众反映的各种诉求。只有各级信访机构和其他职能部门线上线下结合切实解决网上信访事项，才能真正取信于信访者，维护好网上信访的公信力。
首先，构建有效的网上信访沟通协调机制。党政部门在网上信访治理中承担“元治理”的角色，彼此之间加强沟通协调对于形成网上信访治理合力十分重要。要通过部门联席会议、专题会议、跨部门协调机构等形式，消除部门主义和本位主义，共同解决跨部门的网上信访疑难问题、重大问题。如浙江诸暨市搭建的信访大厅或信访联合接待中心平台，促进了相关职能部门与信访者互动沟通。
其次，构建有力的网上信访责任机制。加强网上信访办理过程的标准化治理，全面引入ISO质量管理体系认证，科学界定业务流程标准环节，明晰每个岗位的职责权限关系，制订统一的信访事项处理标准和评价标准，以降低网上信访办理过程的随意性和不确定性，体现专业性和公平性。充分发挥体制优势，上级主管部门和主要领导综合运用日常督查、实地督查、重点督办、专项督导等多种方式，紧盯网上信访问题的解决，尤其是网上重复信访、久拖不决等重点、疑难信访问题，责任到人，限期解决。
最后，构建多元的网上信访参与机制。社会组织、专家学者、公民等社会力量参与信访工作不仅能弥补政府治理力量不足问题，也能消减“数字鸿沟”负面影响，提升网上信访治理效能。近年来，一些地方积极探索社会参与网上信访治理的新形式，取得了良好效果。如浙江绍兴上虞区聘请专业人员组成信访问题研判咨询小组为解决网上信访问题提供咨询，四川理塘县引入第三方社会力量参与信访事项公开评议等，提高了网上信访工作的专业化水平。要把群众满意度与有权处理机关的考核合理挂钩，形成一种有效的倒逼机制，促使相关部门有更强的动力去解决群众诉求，并努力赢得群众满意评价。
（本文系国家社科基金项目“中国特色互联网治理的实践路径研究”（19BKS057）阶段性成果）
（作者单位：台州学院马克思主义学院）
来源：中国社会科学网-中国社会科学报
作者：郑振宇