昌平这里有一支平均年龄30岁出头的“娘子军”，她们一直秉持着“接诉主动作为 即办便民利民”理念，将解决群众“急难愁盼”贯穿始终，力求接诉有速度、即办有力度、解忧有温度。让我们一起来了解这支“娘子军”队伍。

流村镇接诉即办工作专班共有工作人员7名，是一支平均年龄30岁出头的“娘子军”。专班负责人张红统筹谋划和协调督办整体工作。专班下设两个工作小组，邱爽、刘跃、康春艳为派单回复组成员，赵丽媛、陈柯宇、孙月婷为审核监测组成员。

接单、派单、督办、回访……12345市民服务热线办理工作由许多环节组成，各成员分工明确，各司其职。作为“前端”的邱爽实时收件派单，确保工单快速响应。“中端”的赵丽媛、陈柯宇、孙月婷作为工单办理“枢纽”，“高质量”沟通协调，实现工作人员与诉求人双向联系，通过电话、微信、登门拜访等途径及时掌握诉求办理情况，辨别不合理诉求，严格时限办结工单。“后端”的刘跃、康春艳认真回访回复，通过询问问题是否解决、对处理结果是否满意等，用心倾听群众心声。回访中，针对群众提出的新问题，或直接回复，或记录下来妥善处理。

默契的合作，真诚的信任，严谨的态度，为专班有效应对突发事件、破难题提供了保障。同时，专班紧跟区级“指挥棒”，结合工作实际，着力构建工作体系闭环，前端制定群体诉求“一件一策”，中端跟进督促按时结单，后端强化数据分析研判，推行“三报三办”工作法，构建全镇一盘棋工单办理模式；着力创新考核奖惩机制，结合镇域特点，创新设置“基本无诉求村”“万人诉求比”“重点诉求人化解”等专项奖励，激励10村单月“零诉求”，降量提率成效显著；着力攻克高频问题，将“双否”诉求集中领域问题列入镇级主动治理清单，有力有效解决宅基地审批翻建、自来水改造等急难愁盼，不断提升群众获得感幸福感。

多措并举之下，工作不断向上向好发展，2022全年接诉量同比下降17%、区级综合排名第5，2023年1-4月综合成绩均位列全市前100、4月市直派成绩排名全区第1。

“我们将能力强、素质高的村‘两委’干部纳入办件队伍，协调专人共同负责诉求办理工作，建立起横向到边、纵向到底、全域响应、专人专办的工作管理体系。”张红表示，“通过充分利用农村‘熟人社会’优势，将各村德高望重的老同志纳入接诉即办工作队伍，全方位多角度解决问题，争取化解历史疑难诉求，推动村庄人文环境不断优化。”

此外，专班工作人员始终坚持以群众反映诉求为导向，针对水电气热等民生问题，第一时间响应了解群众诉求、精准派单，及时反馈。“接诉即办工作的首要任务是解决问题，让群众满意。有时，很多人拨打12345时无法准确表述出真实诉求，这时需要我们耐心地沟通了解，其实，在办件过程中，需要做很多琐碎又繁杂的辅助性工作。”当遇到疑难杂件时，经验丰富的赵丽媛总是冲在前面，她曾一个月收到工单百余件。

接下来，专班将强化业务学习，增强实践本领，继续践行为民服务宗旨，进一步增强群众获得感幸福感。

图文来源：北京昌平微信公众号、郁蕾蕾