◎ 文 《法人》杂志全媒体记者 李韵石

3月1日，《快递市场管理办法》(下称《办法》)正式施行。其中明确规定，经营快递业务的企业存在未经用户同意代为确认收到快件、未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件以及抛扔快件、踩踏快件行为的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。

3月3日，《法人》记者走访了北京多个快递驿站和智能快递站，并采访了多名消费者和快递人员，对新规落地后的情况进行了解。

快递到家 但会迟到

“快递终于能送到家了。”3月3日，家住北京市丰台区的消费者孙超告诉记者，自从《办法》公布后，他就一直在等3月1日的到来。孙超说：“我家在一个老小区，没有电梯，而且距离快递柜和驿站距离较远，每次拿快递都要半个小时，甚至会骑电瓶车去取。既然收了快递费，而且按照所给地址邮寄，为什么不能送到家呢？”

孙超说，《办法》实施后，虽然快递送到了家，但比商家承诺的时间晚了一天。对此，快递员刘擎对记者说：“孙超的货物在3月2日一早就到了，但根据《办法》规定，要先跟消费者电话联系后再确定送货方式，就被耽误了。”

住在丰台的王女士遇到的情况略有不同。3月3日下午5点，王女士拿着手机来到了她家附近的快递智能柜，按照快递企业提供的密码收取了快递。王女士说：“按照物流通知，应该是3月1日就能收到，但到了3月2日，我还没有收到，就打电话询问快递员，他说现在货物特别多，如果送到家还要等，如果放在快递柜就会快点，许多快递都还没有电话通知，为了尽快收到快递，我同意了对方把快递放在了智能柜。”

▲3月3日下午5点，一位市民正在快递柜取快递 李韵石/摄

没有收到电话确认，直接将快递存放在驿站的情况也依然存在。家住北京亦庄的消费者姜昕就没有接到快递员的确认电话，在3月3日下午，到快递驿站取了快递。对此，姜昕说：“对我来说，《办法》跟没施行一样，依然要来这里取件。也许人家打了电话，但我没有接到。作为医生，上班没有机会接电话，所以可能人家打了，我没接到。”

快递员压力增大 萌生退意

在亦庄某快递驿站，记者看到负责人正在将刚送到的快递扫码入库，并摆放到货架上。“我们驿站位于小区出入口，旁边还有临时停车位，业主取件方便，只要不是大、重、贵的快递，各家都会送到这里，但是《办法》施行后，放在驿站的货物量确实有所减少”。而位于北京大兴旧宫的一家菜鸟驿站负责人告诉记者：“货物量明显减少，少了30%左右。”记者在该快递驿站看到，虽然货物数量有所减少，但货架上依然摆满了各式各样的货物。

▲3月3日，在亦庄某快递驿站，记者看到货架上依然摆满了货物 李韵石/摄

3月3日中午12点半，原本应该回网点吃饭的快递员秀峰(化名)依然在亦庄一个老小区里奔波，“从前天开始，我吃午饭的时间就缩短且延后了，导致午休时间被压缩。”秀峰说，《办法》施行后，他每天的工作时间增加了两个小时左右，从早上8点开始上班，一直到晚上11点才休息。“现在每天工作时间都快赶上往年的双‘12’了，三分之一的时间耽误在打电话联系客户上。”

秀峰告诉记者，《办法》施行前，他一天的派件量是500票到600票，现在公司要求每个快件都要打电话，这样一来，如果还按照原来的工作时长，一天仅能送400票左右，严重影响了收入。

▲3月3日下午，在亦庄某小区，一位快递员正在楼下联系客户 李韵石/摄

秀峰今年42岁，已经在这个行业工作近10年，但这两天的工作让他萌生退意。“现在工作量在上升，派送费却在降低，收入和付出严重不符，家里人也在劝我改行。我现在尽力打电话送货，如果打不通我只能放在驿站，一旦有人投诉我，我就不干了。”

亦庄某快递网点负责人孙田(化名)告诉记者：“2022年，快递公司给到网点的基础派送费在1.5元左右，扣除网点运营成本，快递员每单基础收入是1元。2023年年初，快递公司下调派送费后，快递员每单基础收入降到0.9元左右。但我们担心快递员辞职，所以不敢轻易降低派送费，差价只能由网点承担。”

《办法》助力行业高质量发展

“有时不是我们不想打电话，而是电话打不通或者发信息没人回。”秀峰说，在一天的派送过程中，近一半用户不接电话，或者根本打不通。对此，另一位快递员小黄说：“现在部分手机直接将我们的电话定为骚扰电话或者推销电话，甚至一些软件直接将我们的电话屏蔽，不是我们不打，是根本打不通，我们只能将货物放在驿站。我们遇到这种情况，难道也要被罚吗？”

针对上述问题，3月4日，北京策略(海口)律师事务所专家顾问辛宪章告诉记者，在这种情况下，快递员将快递放在蜂巢或者驿站产生的纠纷责任，至少需要结合三种具体情况进行分析。

一是买家的选择。买家在注册或使用快递服务时，可以选择是否允许在无法联系到他们的情况下将包裹放在快递柜或驿站。如果买家选择了这种服务，并且快递员遵循了这一选择，那么买家应该承担一定的责任。

二是快递员是否尽到通知义务。即使买家选择了允许在无法联系到他们的情况下将包裹放在快递柜或驿站，快递员仍然有义务尝试联系买家，并告知他们包裹的放置地点和如何取件。如果快递员没有履行这一通知义务，应该承担相应责任。

最后是快递包裹的安全。如果包裹在快递柜或驿站被盗或损坏，快递公司通常需要承担一定责任。当然，在实际派送业务中出现的具体问题，可能远比这三种情形复杂。

辛宪章说，虽然《办法》的施行，客观上在一定程度上对快递工作人员提出了更高的要求和挑战，但有助于推进快递行业的高质量发展，提升快递行业的整体形象，增强消费者对该行业的信任度。从当前快递业务实际情况来看，业务顶端设计渐趋完善，但在末端派送环节，快递员、消费者的主观感受存在较大差异。快递员重视成本优化，而消费者更加强调服务时效。如何对快递的“最后一公里”，甚至是“最后一百米”派送环节进行优化，不应该仅仅成为快递员与消费者之间的博弈，而是应该从源头治理上下功夫，才能真正形成科学、合理、公平的长效解决机制。

编审｜渠 洋
责编｜白 馗
校对｜张 波 张雪慧