作风建设年丨区医保局:抓作风、提能力、争一流,多措并举推动服务效能再提升!

日前,记者从区医保局获悉,自“作风建设年”主题活动启动以来,区医保局把增强能力作风建设作为重点工作来抓,以“抓作风、提能力、争一流”为主题,结合医保工作实际,多措并举、求实创新、优化服务,出实招硬招,全面提升服务效能,不断增强辖区群众获得感、幸福感。

打破多头咨询 聚零为整

全力打造医保“一号咨询”

区医保局将医保中心多个咨询电话整合为一,大力推行“一号咨询”电话服务。通过开辟咨询“专区”,建立电话咨询室,为咨询服务提供安静独立的服务环境。同时,建立“24+7”的咨询服务模式,通过设置语言引导服务,在非人工客服服务时间提供自助语音服务,解答群众关注较高的标准化问题,并引导咨询群众关注“昌平医保”公众号办事指南,进行自助服务。在人工客服工作时间,区医保局利用系统搭载的知识库提升服务质量,确保电话咨询答复口径一致,实现服务全天候。

“我们固定咨询‘专人’,强化咨询服务责任感。”区医保局相关负责人介绍,“一号咨询”服务以“情牵一线、春风化雨,精准解答、倾情服务”为主旨,建立咨询人员工作规范,强化运用咨询服务文明用语,专人专岗,责任落实到人,并建立疑难问题接听转办机制,转交专业科室跟进回复,确保问题咨询满意率100%。

区医保局“一号咨询”服务还强化医保政策培训,注重打造“专业”的咨询团队,通过中心大讲堂、科室培训等,聚焦新规新政,不断加强业务知识水平,同时,依托运行系统搭载的知识库,提高解答的专业性。自今年5月“一号咨询”上线以来,共解答参保人生育津贴等相关咨询1.2万余人次。

专业技能“请进来”

服务提升“齐讨论”

为进一步提升医保经办工作人员服务质量,规范窗口服务行为,推进政务服务工作标准化规范化建设,今年以来,区医保局多次组织开展政务服务礼仪和沟通技巧培训,邀请政务服务礼仪资深培训师从三姿仪表、窗口服务规范、动作沟通技巧等6个角度现场授课,进行了详细系统讲解,并以示范演练、互动沟通等形式进行深入交流指导,切实提升干部政务服务能力水平。

“通过培训我们充分认识到服务意识和服务礼仪的重要性,也将在工作中学以致用,更加严格规范自身服务言行,树牢全心全意为人民服务宗旨意识,塑造‘最美医保人’形象,为群众提供热情耐心、专业细致的医保服务,助力医保营商环境优化和服务效能提升。”参加培训的一名医保工作人员表示。

区医保局还组织对外服务科室围绕服务能力提升进行集中研讨,群策群力优化服务措施,切实做好“店小二”“保姆式”医保服务,在“一次性办结”基础上,实现“一次性办好”。同时,建立《服务能力再提升奖惩制度》,引导干部创先争优,获得上级部门、群众等各类表扬近30次。

“我们还将以更加主动热情的态度和文明的语言行为参保群众服务,进一步提高窗口服务效能,持续优化升级‘一组二队三岗,争做最美医保人’品牌项目,不断改进和转变工作作风,全力打造高效便捷、规范优质、温馨暖心的医保经办服务,推动‘作风建设年’主题活动走深走实,切实提升群众在医保领域的获得感、幸福感。”区医保局相关负责人表示。

图文/王星月



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