接得更快 分得更准 办得更实 湖北随州全力打造政务服务“总客服”

二〇二二年九月五日，随州市12345热线负责人毛海峰（右三）与市城管执法委、市住建局和项目施工方等相关负责人现场会商，协调解决护城河两岸树木维护问题。随州市司法局供图

“我这次打电话，是专门表示感谢的！”

2月17日，湖北省随州市曾都区文峰西街一家汽车装饰商户李女士致电12345政务服务便民热线时说。

3天前，她向12345热线反映，店前道路改造设置围挡有可能影响车辆进出，进而影响店内经营。该诉求解决工单派至随州市住建局。

随州市住建局及时协调施工单位与商户取得联系，并经参建各方协商，将围挡砌筑范围限定在树木旁，不影响商户正常经营。

围绕“接得更快、分得更准、办得更实”，随州近年来以12345热线推动法治政府建设。

2022年，随州“建设政务服务‘总客服’”被命名为第二批全国法治政府建设示范项目。

“我们坚持以人工辅助智能化、受理渠道多样化力促‘接得更快’，以场景分类精细化、流程再造闭环化力促‘分得更准’，以服务常态化、管理制度化力促‘办得更实’。”随州市12345热线负责人毛海峰说。

一个号码“管总”

自然资源违法举报、火灾隐患举报投诉、公共法律服务热线、全国统一民政服务、全国统一商务领域举报投诉咨询服务……

为解决各类公共服务热线“号难记、话难通、多头找”问题，随州12345热线接续对33条政务服务便民热线进行整合优化，整体并入14条、双号并行14条、设分中心5条，提供“7×24小时”人工服务，一号对外、一号同办、一号通办，并与110报警服务台联动对接，联动处理警务类和非警务类诉求。

“我们准备去随县砍伐木材，要办采伐证，应该找哪里？能不能详细告诉一下需要哪些申请材料？”2022年11月24日，曾都区东城办事处一家木业公司负责人拨打12345询问。

12345热线第一时间将群众诉求转办随县林业局，随县林业局植树造林科副科长刘翠红迅速与当事人进行联系，并告知林木采伐许可证核发程序。

为确保“接得快”，随州12345热线在巩固传统人工接听基础上，接连开发开通7类线上受理渠道，实现话务端、网页端、移动端三端融合。

“我们还通过大数据对比分析话务峰值变化规律，科学调配班次人员，热线平台接通率持续保持在97%以上，既化解接听压力，又畅通民意民声，让诉求反馈更加方便快捷。”毛海峰介绍。

随州12345热线还充分运用AI技术辅助全业务流程，实现语音转成文字、智能推荐问题归类、智能派单、智能知识点推荐解答、智能质检、智能回访等辅助功能，实现“一对一”贴心秒答，群众诉求不需等。

来自随州市12345热线中心的统计显示，近6年来，群众先后来电近60万次，有效事件47万多件，在线答复37万多件，转办近10万件，办结率99.91%，企业群众满意度达98%以上。

一次接听办好

天气转暖，随州市东护城河延伸段两岸树木换绿迎春。

很多人不知道，半年前，因持续高温、无人管护，这批树险些“丢命”。

2022年8月20日，多名热心群众向随州12345热线反映，东护城河两边树木出现枯萎现象，急需浇灌。

诉求工单转至随州市城管执法委。该市城管执法委园林绿化管理科督办责任单位对绿化树木进行浇灌，同时向12345热线反映并未接到该护城河段相关移交手续，尚不在其管护范围。

为彻底解决“都不管”问题，同年9月5日，毛海峰邀请项目施工方和市城管执法委、市住建局、市城投公司等各方负责人现场调研，并召开协调会明确由市城管执法委提前介入管理做好绿化树木维护，同时对护城河两侧无人维护、出现环境卫生脏乱差等问题一并解决。

针对部门间因职能交叉、政策空白而推诿扯皮问题，随州市政务服务和大数据管理局推动建立现场办公机制，积极协调市委市政府相关部门一线调研、现场办公，加速问题解决。

统计显示，5年来，随州12345热线先后协调解决重难点问题3000余起。

随州12345热线还建立“受、转、督、办、访、判、存、析”闭环运行流程，实行限时办结、差评重办、研判分析工作机制，重点组织专家团队对群众不满意工单进行研判分析，无特殊原因，退回重办，直至群众满意为止。

随州始终把12345热线作为法治政府建设重要内容，构建12345热线绩效评估体系，对部门办理质效进行综合评价，结果纳入年终领导干部履职尽责考核范畴；建立问题倒逼机制，市委全面依法治市委员会办公室、市信访局、市委市政府督查室等不定期收集信访线索、开展明察暗访，市作风办、市巡察办将办理质效纳入年度群众满意“十佳”“十差”单位评选，倒逼各单位依法行政。

一条热线促治

从“无法可依”到“地方立法”，《随州市机动车停车条例》的出台背后有12345热线的调研和建言。

2019年3月至8月，随州不少市民通过12345热线反映机动车停车难，共有155件。

随州12345热线会同市城管综合执法局、市物价局对此进行实地调研并提出解决方案。

调研发现，2015年10月1日起，湖北省将城市道路停车收费管理权限下放市、州一级人民政府确定。随州城区道路收费取消后，管理没跟上，交通拥堵和停车困难日益严重，市民投诉不断。

针对调研发现的情况，随州12345热线及时向市委、市政府报送了《城区机动车停车位管理混乱问题亟需解决》问题专报。

经多方努力，2019年3月25日，随州市第四届人民代表大会常务委员会第十五次会议审议通过了《随州市机动车停车条例》。随州城区机动车停车有了法定依据。

随州市充分发挥12345热线“传感器”和“哨卡”作用，全方位收集群众意见建议，印发各类专报200多期，适时向市委、市政府提出意见建议，为该市科学决策提供重要支撑，促进《随州市机动车停车条例》《随州市养犬管理办法》等近10个地方性法规规章出台。

“12345热线事关民主政治建设、政府职能转变、法治政府和服务型政府建设。实践证明，引入法治思维的12345热线搅活了我市法治政府建设‘一池春水’。”随州市委全面依法治市委员会办公室副主任，市司法局党委书记、局长李伟业说。

记者手记

“12345，有事找政府。”这句顺口溜，在随州真切变成了现实。随州把法治作为12345热线行稳致远的强有力保障，以法治促服务、以法治保发展、以法治凝共识，让群众在每一件诉求办理中都感受到公平正义、体会到生活美好，更好推动政务热线持续健康发展。正如采访中随州不少干部群众所说，“这或许就是法治政府该有的模样”。

文章来源丨法治日报

记者丨 刘志月 刘欢