“您好，是12345市民服务热线吗？我们想在张掖开办公司，咨询一下要怎么办理。”

“现在买房有什么优惠政策或补贴吗？”

“麻烦问一下食品经营许可证在哪儿办理？”

   ……

小到下水道井盖破损，营业执照的办理，大到经济民生发展的重要意见和建议，只要群众有诉求，12345市民热线平台就能及时跟进解决。12345市民服务热线已成为市民们心中的“暖心线”。而在这背后，正是“接诉即办”机制在默默发挥着作用，它按照“一号呼入、集中受理、分级办理、限时办结、双向反馈”原则，创新实现对群众和企业诉求的快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务机制，提升营商环境“软实力”，全方位打通服务群众和企业“最后一公里”。

“12345热线接通率、按期办结率、群众满意率分别达到100%、100%、99.73%，位居全省前列……”这是自张掖市接诉即办改革工作实施以来的工作“答卷”。12345热线搭建政企沟通的‘绿色通道’，以‘市民热线’解企业之忧，让企业享受到‘接诉即办’的‘市民服务’，让企业享受到“接诉即办”的“市民服务”。

拓宽渠道接诉，党心民意“双向奔赴”。近年来，我市整合热线“一号呼”，实现110、119、120、122等各职能部门31条热线实时互联互通，受理直派，实现从找多个部门到找一个政府的跨越，方便群众和企业快速、便捷地找到相关部门，咨询相关政策，解决生产经营中的实际问题。不仅如此，为不断满足群众和企业的各项诉求得到有效解决，还通过智能化功能、设立优化营商专线、新增话务接口、开通网上办理专栏及小程序的方式拓宽诉求线上受理渠道，实现对社情民意的全渠道、全时段、全方位响应。

科学分析研判，接诉即办“精准派单”。为实现群众诉求问题接得更快、分得更准、办得更实，我市围绕“接、转、办、督、考、用”六个方面，完善分类处理、精准派内容摘要单、分级办理、协调联动等工作机制。简单诉求“直派”到承担公共服务职能的企事业单位办理，业务工单类的群众来电，实行主管部门联合督办，做到以诉求为哨声，提供一站式服务。对问题相对复杂、同时涉及县区和市直部门单位的诉求，实行“双派”机制，通过明确主办、协办责任，协调联动解决。而对需要跨县区、跨部门解决的复杂问题，则由首接单位召集相关部门进行现场调度、集体会诊、联合认定的方式，拆分诉求事项，细化职责分工，协同推进解决。

限时分级办理，企业诉求“有求必应”。“接诉即办”，要领在“即”，关键在“办”，不仅要办得快，还要办得好。“12345”热线平台“7×24”小时迅速响应，全年无休受理、办理和反馈企业诉求，并根据诉求的轻重缓急程度，建立起“即办、3小时、24小时、3天和7天”的五类处置模式，形成包括政策咨询、诉求受理、办理、督办、反馈、回访、考评在内的企业服务工作体系，对群众和企业的诉求实行闭环式管理、清单化推进、常态化督办，确保企业群众诉求件件有回音、事事有着落。“接诉即办”改革工作赋予了“12345”新的时代内涵，在“接、转、办”的传统流程上实现了即时办理的流程再造、方式创新，企业和群众的操心事、烦心事、揪心事得到快速响应、有效处理。

跟进督查考评，实时盯办“一跟到底”。“12345”热线平台实行“红黄灯”提示，对承办单位未在规定时间内向热线平台反馈办理情况的，热线平台自动电话督办。同时，坚持实行“周分析、月通报”机制，每周对阶段性热点问题和群众突出诉求进行汇总分析，每月对“接诉即办”工作情况进行通报，推进承办单位责任落实。此外，平台积极做好回访评议，完善热线考核评议办法，对承办单位办理情况进行“好差评”满意度调查，做到“问题不解决不销号、解决不彻底不罢休、群众不满意不放过”。

强化结果运用，心级服务“永不掉线”。聚焦群众急愁难盼，定期梳理汇总热线平台、网民留言、信访反映等群众关心关注的热点难点问题，提前谋划、科学研判、精准施策，集中力量协调解决，通过一个诉求解决一类问题、一个案例带动一片治理，实现联动协同处理。将群众反映强烈、反复出现、迫切需要解决的热点难点问题，及时推送纳入“每月一题”机制进行办理。对教育、医疗、卫生、住房、供暖、出行和优化营商环境等领域集中、事项集中的高频诉求，总结梳理反馈相关县区和部门，举一反三，以点带面，集中力量攻坚解决，做到主动治理、未诉先办。

优化营商环境工作不是一阵风，需要持续用力、久久为功。下一步，张掖市将持续坚持问题导向，着力在系统治理、源头治理上发力，强化解决民生痛点、治理堵点工作力度，综合施策消除问题产生的根源，深化实施“12345+营商环境”模式，推动各级各部门从“目光向上”到“身子向下”，从“有一办一”到“举一反三”，从个性诉求中发现和解决共性问题，从“接诉即办”向“主动治理”“未诉先办”转变，实现城市治理长效化、可持续。

张掖市融媒体中心记者 李惠