“1984年至1994年我在供销社是合同工，未计入工龄，导致退休时档案记载的参加工作时间比实际时间晚了10年。人社局的急难愁盼反映窗口，把我原本以为办不成的事给办成了。”王克卫说。

甘肃省同步启动人社为民服务“直通车”以来，敦煌市人社局在常规窗口“快办优办”的基础上，创新设立了急难愁盼反映窗口，受理企业、群众未能办理的服务事项，以窗口兜底，实现群众便捷办事。

马上就办　　 人社服务“一窗受理”

人社服务窗口是连接群众与人社部门的桥梁和纽带。敦煌市人社局全面整合人社窗口服务资源，将之前的10个业务窗口改造为8个综合受理窗口，将传统的分设窗口服务模式变为“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”的“一窗受理”模式，极大提升了窗口服务效能。

群众的需求就是努力的方向。敦煌市人社局积极推行帮办、代办服务；延时服务、错峰预约服务、网上受理不“打烊”；为残疾人、年老体弱行动不便的群体，推行上门服务；推进窗口服务下沉，组建窗口人员入企服务队，将人社服务从大厅延伸至企业门口，为企业提供“店小二式”服务。挂牌设立急难愁盼反映窗口，群众在敦煌市人社系统未办成的事，都可向该窗口反映，窗口工作人员认真倾听群众诉求，根据具体情况及时帮助群众办成事。

贴心保障　　人文关怀细致入微

2022年8月，市民肖阿姨在微信朋友圈分享她在急难愁盼反映窗口办成事后的喜悦。“我不会使用电脑，导致劳动合同无法网上备案，不能缴社保费。今天是缴费最后一天，我在大厅非常着急，工作人员看到后手把手教我一步步操作，很快就办成了业务。”

为进一步加强服务大厅管理，敦煌市人社局制定了《综合服务大厅窗口服务规范》《人社为民服务“直通车”岗位责任制度》《人社为民服务“直通车”、急难愁盼事项办理流程》等。推行“AB岗”工作制，每个综合受理窗口设置2名工作人员，有效避免工作缺位和空岗现象，最大程度方便群众办事。实行综合受理窗口岗位绩效考核，对窗口工作人员岗位责任、值班等方面做出规定，确保窗口规范化运行、精细化管理。同时，贯彻落实“五制”“四公开”“三亮明”“七个必须、七个严禁”等纪律要求，将值班领导、首席代表的姓名、职务、联系电话等信息张贴在窗口醒目位置，接受社会监督，不断提高群众的满意度。

智慧人生　　 线上线下双提升

为让群众感受到“互联网+人社”带来的便利，敦煌市人社局积极推动线上“微服务”平台和线下“一窗受理”深度融合。

在线上，以微信公众号为载体，全面启动人社服务“直通车”服务平台，通过智能咨询、办事指南、业务办理系统，借助大数据、短信平台、身份识别等技术，实现“马上办、网上办”。在线下，以提高窗口人员综合素质为切入点，每月通报业务技能练兵比武“日日学周周练月月比”活动成绩和举办“质效提升”暨窗口工作人员业务素质能力培训班，实现窗口人员培训素质提升工作常态化。

下一步，敦煌市人社局将以“三抓三促”行动推动服务群众工作提质增效，以走在前列的实干与担当，为敦煌高质量发展贡献人社力量。（王月霞）

责任编辑：王晓娇