外地考生小陈报考了专升本学历提升考试，需到广州考区参加考试。他提前向某电子商务公司购买了640元的考试住宿团购服务，服务内容是为异地跨考的考生提供三天两晚的住宿。小陈在购买服务时没有签署相关协议或者合同，该公司客服只发了1份《专插本报团须知》。但由于疫情，考试延期了。2个月后，考试院发布公告，考生在所在地就地考试即可，小陈不再需要住宿服务，便向该公司提出退款。该公司表示退团需要扣除40％的手续费，小陈认为不合理，协商无果，小陈只好向番禺区消委会反映了情况。

接到投诉后，区消委会工作人员组织涉事公司进行协商调解，该公司负责人表示，因疫情影响，省高教厅临时调整了考试地点，这是订立合同时无法预见的、也是双方不可抗拒的事实。经工作人员多次协商调解，该公司承诺积极处理该消费者的投诉，及时与不能安排住宿的同学协商退款事宜。最终，该公司同意退款7成，投诉人表示满意，双方达成了调解协议。

为防范类似消费风险，番禺区消委会在调解本类消费纠纷的同时，对涉事经营者加强约谈指导，督促住宿服务经营者严格遵守《消费者权益保护法》等法律法规，履行经营者的主体责任，加强内部管理和人员培训，提高产品和服务质量，不得以格式条款等方式排除或者限制消费者权利，积极妥善解决矛盾纠纷，杜绝久拖不决的情况发生。据统计，2022年番禺区消委会受理“考试住宿”有关投诉举报共约230件，为消费者挽回经济损失约计12万元。

番禺区消委会提醒消费者，考试期间购买考场周边住宿服务时，应注意以下事项。

一、留意周边环境。家长和考生在预定酒店时，应事先考察酒店内部设施、服务质量、周边环境和交通线路等条件，尽量选择住宿条件好、周边噪音小、交通便利的酒店入住，避免考生受到不良环境因素的影响，订房时问清使用时间，尤其是退房时间，防止临考前宾馆要求提早退房问题，影响考生正常考试。

二、留意明码标价。在预订房间时要注意商家是否明码标价，交付订金前要对商家承诺的服务事项进行问询，尤其应约定考试最后一天的退房时间，防止商家变相加收服务费用等。

三、留意平台条款。通过美团等网络平台预定酒店时，应仔细查看商家承诺的服务条款，明确双方权利、义务，确认各项信息无误后再行下单，对商家设置的不公平格式条款要敢于拒绝。后续在消费过程中发生纠纷时，应及时向经营者提出，协调处理，或通过全国12315平台（点击www.12315.cn网址、关注“12315”微信公众号），广州12345政务服务便民热线（拨打020-12345、关注“广州12345”微信公众号）进行投诉举报。

文：番禺融媒记者麦裕玲 通讯员番市宣