“退费业务必须严格退费流程和工作要求,应积极避免造成客户不良感知,更要坚决杜绝出现服务问题”,这是8月14日,铜川供电公司组织工单“日会商”会中,该公司纪委办针对某“催收电费”意见工单提出的督导意见。

自4月份以来,国网铜川供电公司进一步深化工单驱动业务,坚持工单“日会商”和工单驱动专项监督机制,全力解决客户诉求、聚焦工单问题溯源,持续推进“八大服务攻坚战”,不断提升优质服务水平。工单“日会商”对发生的投诉、意见、一事多单、敏感工单等进行会商分析,责任部门(班组)在会上“说清楚”,该公司职能部门、纪委办和分管领导分别质询工单,并提出相关专业意见和工作要求,会后形成纪要纳入问题清单,进行闭环管控。会商过程纪委办全程参与,强化工单红线问题的监督责任和执纪问责,全面履行监督保障执行职责。

国网铜川供电公司将工单”日会商“与工单驱动专项监督相结合,将工单驱动业务和效能监督做在日常,进一步强化、提升各层级员工服务意识,健全工单联动管理体系,完善管理漏洞和业务流程。结合“四全四化”协同监督工作要求,持续开展常态化监督,通过责任部门、职能部门、工单管控部门三方主管领导、管理专责、责任班组长、当事人等不同层级人员,在一起质询工单、分析工单,改变了原来工单分析角度单一、就事论事、分析和责任两张皮等问题,避免了“一改了之”、“屡查屡犯”现象,同时能进一步强化“办实事、解民忧”专项行动指引,深层次暴露出工单存在问题,找准找实问题堵点,使得工单分析更深入、更专业,充分发挥了工单问题清单作用,确保了客户诉求精准响应和彻底解决。

截至8月14日,国网铜川供电公司已召开18期“工单日会商”例会,形成76项问题整改清单,53项问题已完成闭环治理。目前95598意见工单同比压降44.65%,95598、12398“双零”投诉,客户满意率保持全省第一。(李文曦  殷悦)