“窗口工作人员接待热情，办事周到，特此感谢。”“贵中心工作人员对我们的问题百问不厌，耐心解答，帮我们公司解决了问题！”自今年7月黄石市下陆区政务服务中心综合窗口开设以来，已收到群众表扬信5封。群众纷纷表示，在办理业务的同时能够感受到政务大厅的真诚服务和良好的精神面貌。

　　“一窗通办”提升政务服务

　　走进黄石市下陆区政务服务中心大厅，“掌办自助服务区”“网办自助服务区”“24小时自助服务区”“党员先锋示范区”“金融服务专区”“惠企政策查询区”“休闲等候区”“爱心母婴室”等功能区布局合理，为前来办事的群众提供全方位服务。

　　据了解，在大厅运营管理方面，该中心严格按照市级政务服务现场管理规范进行统一配置，采取“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的运行模式，设置5个综合服务窗口，1个“办不成事”反映窗口，1个“一事联办·跨域通办”窗口和4个绿色窗口，跨部门综合窗口占比达80%以上，服务窗口压缩近60%，办事效率明显提升。

　　同步进行技术革新，实现业务初、终审平台短信推送功能，进一步提升群众办事体验感。截至目前，黄石市下陆区政务服务中心进驻的28个区直部门共896项服务事项已全部实现综合窗口“无差别受理”，实现了窗口管理“集约化”和资源利用“最大化”。

　　该区政务服务中心负责人表示，今年以来，综合窗口累计受理系统办件5300余件，日接待办事群众600余人次，一次性告知率提升至100%，群众满意度达99.8%。自推行“一窗通办”改革以来，群众等候时长同比减少近70%。

　　综合窗口改革实现应办尽办

      政务服务中心作为政府与市民之间的桥梁和纽带，承载着政府为市民提供高效、便捷、优质服务的使命。

　　2023年，黄石市下陆区政务服务中心立足区域实际，稳步推进综合窗口改革工作，将过去专一窗口分散受理变为多个综合窗口同时受理，减少了窗口类别。同时提供“帮办代办”“咨询引导”“错峰预约”等特色服务，多举措践行“24小时不打烊”的服务承诺，进一步优化了窗口布局，提升了服务质效。

　　同步对窗口服务人员进行工作流程、业务操作、服务礼仪等全方位的培训，组织全体综窗人员参与行政办事员考试，做到全员持证上岗，推动了政务服务管理更加规范化、专业化。

　　建立高效管理机制，制定《下陆区政务服务中心综合窗口人员工作手册》《下陆区政务服务中心服务窗口及进驻工作人员绩效考核管理办法》等各项管理制度，推行全员培训，业务轮岗工作机制，全面提升了工作人员的业务素质和服务意识，为企业和群众提供温暖、周到的服务体验。

　　设立“办不成事”反映窗口，以“不该办的事坚决不办，能办的事坚决办成”为原则，落实专人协调、解决群众办事遇到的疑难杂症，当场记录并实时反馈至相关部门窗口，实现应办尽办。

       本报记者 汪涛 通讯员 周丹丹