观摩话务工作人员接听群众来电。

大小新闻4月12日讯（YMG全媒体记者 盖鹏 摄影报道）为持续推进政府职能转变，切实推进阳光、透明、开放、服务型机关建设，4月11日上午，海阳市民生服务中心组织海阳市直部门、乡镇等基层单位52名工作人员来到烟台市12345政务服务中心，探索更加长效、便民的政务公开新渠道。

在烟台市12345政务服务中心，参观代表走进话务服务区，各自戴上耳机，在旁静静观摩话务工作人员接听群众来电。“您好，烟台市12345，请问您需要什么帮助？”话务员臧雪莲热情地接听热线，耐心回答问题，手指在键盘上翻飞，熟练地用电脑记录来电详情。不到2分钟，一条工单就录入完毕，刚刚上传到平台，又一通电话很快打了进来，她又开始新一轮的忙碌……据市热线办工作人员介绍，2022年全平台受理量达到402万条，每位话务员平均一天要接130多个电话，忙到连上厕所都要全程小跑。

“诉求人说了两遍，我才勉强听明白，但话务员很快就能完成沟通，形成工单。原先以为话务员做的就是‘二传手’的工作，这次体验下来觉得他们业务知识很厉害。”海阳市二十里店镇政府工作人员朱子硕表示，作为镇街12345热线工作对接人员，平时接收到的都是白纸黑字的工单，今天亲身来到现场，才真正感受到一条条工单背后，写满了热线工作人员的忙碌和付出。

除了体验热线工单的接听录入过程，参观人员还来到“12345”云展厅，这里有实时更新的大数据分析平台。平台上显示着接听热线各个种类的统计等数据，还可以实时看到市民反映的热点问题。在市热线办工作人员的讲解下，参观人员知晓了12345政务热线派单、办理流程。并围绕参观体验感受、对热线工作的看法、建言献策等方面，与烟台市热线办的工作人员进行深入交流。

“之前在基层工作中，只是针对具体工单一对一办理，对12345热线没有整体、系统性的概念。”海阳市郭城镇党委副书记田野介绍，通过这次参观，了解到12345工作的具体流程，同时也发现自己在处理热线工单具体细节上存在的不足。下一步，要以这次参观学习为契机，进一步健全完善基层工作热线管理制度，规范工作流程，第一时间解决群众急难愁盼问题。

海阳市民生服务中心副主任李洪勇介绍，基层单位热线工作中，往往会因为工作人员不熟悉工作流程、群众工作不到位等原因，导致投诉率上升、满意度下降等问题。通过组织参观培训，让市直部门、乡镇12345工作分管负责人亲身体验热线工作具体流程，能够更好地提高工作效率，提升工单受理、跟踪、督办、复核质量。

“‘走进12345’是市政府办公室开展的政务公开系列活动之一，广大市民可拨打12345报名，热线办从中邀请部分市民代表直观感受我市12345热线的工作流程，增加对12345热线的认知和认可，促进热线服务水平的持续提升，更好地为广大市民服务。”市热线办工作人员表示。