郴州日报全媒体记者 唐丽 通讯员 卓玛次仁 陈珍珍

走进现在的郴州市政务服务中心，只见窗口服务区、咨询导办区、自助办理区、休息等候区等各功能区域设置清晰规范，办事群众在整洁舒适的环境中安静高效地办理着各项业务，工作人员始终面带微笑、细心指导，适老化适配的各项自助服务终端时刻为7类特殊群体提供着512个事项的在线申报……这是以“放管服”改革“揭榜竞优”工作为抓手，深度推进政务服务中心标准化规范化便利化建设，深入打响“身在郴州、办事无忧”的营商环境品牌，切实提升群众获得感和幸福感的崭新一幕。

高效为核 打造服务运行标准化

每一天行走在政务服务中心的，除了办事人员，还有一组特殊人群，他们细心查看，随时留意，配合着视频监控系统对政务服务中心各项服务进行监督，尤其是窗口工作人员上班时间缺岗、做与工作无关的事情等违纪现象，发现一起、查处一起、通报一起。

与此同时，中心建设了智能巡检系统，依托智能行为监控和日常作风监管相结合，以“数治”代替“人治”，政务大厅办事服务实现了全流程、全时态、全范围监管。

“监管的要义旨在打造标准化的政务服务运行机制，为群众提供高效的政务服务。”市政务服务中心负责人告诉记者。为此，中心制定了《政务大厅运行管理标准化操作手册》，对大厅布局、设施与环境要求、人员要求、服务制度、服务方式及服务礼仪等作出明确要求。如今，在标准化的管理下，整洁优美的大厅环境让人舒心顺心，集约规范的办事流程让事一气呵成。

优质为要 坚持服务供给规范化

实现政务服务供给规范化，就是要规范服务形象、规范服务行为、规范事项办理。

就规范服务形象及行为而言，中心从工作纪律、服务态度、着装仪表、廉洁自律等方面入手，印发《政务服务礼仪规范化手册》《大厅办公台面环境规范化管理制度（暂行）》《关于市政务服务中心进驻窗口工作人员的日常管理实施细则》等制度，着力规范服务形象和行为，以制度倒逼窗口工作人员做到“三心、五声”，即“热心”“耐心”“细心”和“来有迎声”“问有答声”“走有送声”“办有回声”“怨有歉声”，时时处处树立文明规范的服务形象。

今年4月，孝先生为税务局窗口送来一面写有“高效服务暖人心、心系群众办实事”的锦旗及一封感谢信，表达了对窗口工作人员主动热情、暖心周到服务的感激之情。仅上半年，中心进驻单位窗口共收到117封感谢信、71面锦旗。在规范事项办理方面，中心推进政务服务事项集成化办理，“一窗式”无差别受理窗口，实现市委宣传部、市民政局、市司法局等14个部门委托市政务服务中心受理的408项政务服务事项无差别受理，2022年全年办理服务事项291件，为部门节省行政资源，让企业群众只到一个窗，办成多件事r。而通过规范政务服务窗口设置的“办不成事”反映窗口，2022年全年，中心办理咨询服务事项5015件，协调联动解难题89件，全年接听咨询电话3382次，学雷锋帮扶363起，失物招领218件。

民意为先 推进服务办事便利化

为提高企业群众办事的体验感，中心强力推进政务服务办事便利化，持续探索便民利企新举措。

他们把支部建在窗口上，先锋亮在岗位上，服务暖在“郴心”上，以“七联”机制推动党建与政务服务深度融合，打造出的党建引领“郴心办”政务服务品牌，被选为全市模范机关清廉机关创建推进会现场观摩点。根据服务内容和对象将“身在郴州、办事无忧”为特质的“郴心办”政务服务品牌细分为“郴心办·郴您意”“郴心办·郴快捷”“郴心办·郴无忧”“郴心办·郴事圈”“郴心办·郴企惠”等子品牌，分别服务于特殊群体、项目建设、办不成事、社区服务、市场主体。

今年6月，郴州橘井医院有限责任公司因没有项目工程规划许可证给施工许可证办理带来困扰，为此帮代办团队窗口工作人员主动与审批单位进行会商，采用容缺受理的举措成功为其公司办结了业务，并在第二天将施工许可证送到了其负责人手中。中心推行“政务中心代办+部门协办+专人帮办”服务模式组建的帮代办团队，今年上半年完成工改帮代办项目49件，项目年度投资总额达250147.42万元；

为供需双方平等选择交易搭建的网上中介服务超市，累计入驻中介机构411家，全省排名第3，入驻委托人1564家，全省排名第2，给企业群众带来网购自选式新体验；为进一步加强“湘易办”App宣传推广，提高群众使用率和知晓度，中心在大厅醒目位置设立“湘易办”体验服务中心，配备体验手机、平板、电视等设备，并安排专人指导和讲解，让群众能更直观、更清晰、更深入地体验便利化服务。

通过收集定制全市派出所电子印章、统一证明模板，依托电子证照自动获取等方式实现无犯罪记录证明线上刷脸办，试点“无证明城市”取得突破，今年上半年就办理无犯罪记录证明27660个；针对各窗口的新政策、新措施，每月录制一期“政务郴心谈”小视频，为群众暖心提供了针对性的政策解读、业务指导。